Synthèse de base des hiérarchies organisationnelles (Studio)

À propos des hiérarchies d’organisation dans XM Discover

Vous pouvez utiliser les hiérarchies d’organisation pour intégrer votre structure d’organisation dans les rapports XM Discover. Des centres d’appels aux lignes de produits en passant par les magasins de détail, une hiérarchie d’organisation peut être utile pour développer vos analyses tout en améliorant la personnalisation et le contrôle d’accès aux données. Pour plus d’informations sur la gestion des hiérarchies organisationnelles, voir Gérer les hiérarchies d’organisation.

Pour obtenir des exemples et des conseils de dépannage pour les hiérarchies d’organisation dans XM Discover, consultez Meilleures pratiques pour les hiérarchies d’organisation (Studio).

Application de hiérarchies d’organisation

La hiérarchie organisationnelle est une fonctionnalité puissante qui peut considérablement améliorer votre reporting et l’opérationnalisation de l’expérience client (CX) pour relever les défis de l’expérience client. Vous pouvez utiliser des hiérarchies organisationnelles à diverses fins :

• Personnalisation des tableaux de bord et contrôle d’accès : fournissez des informations personnalisées à chaque utilisateur et empêchez-le de voir des données sensibles.
• Relation de modèle de produit : utilisez les hiérarchies organisationnelles pour capturer les relations.
• Rapports pairs et parents : permettez aux lecteurs du tableau de bord de comparer leurs KPI de performance CX à leurs pairs et parents dans l’organisation.
• Reporting des objectifs et des écarts : quantifiez la manière dont chaque niveau d’une organisation s’articule jusqu’à ses objectifs et comment ces objectifs varient par rapport aux KPI réels.
• Gestion des utilisateurs et des groupes : gérez les utilisateurs et les groupes à grande échelle.
• Notification, alerte et acheminement des cas : personnalisez les notifications pour favoriser la responsabilisation.

Personnalisation du tableau de bord et contrôle d’accès

Vous pouvez utiliser le contrôle d’accès pour empêcher les utilisateurs de voir les données sensibles et distribuer des informations adaptées à chaque personne via la personnalisation du tableau de bord. Étant donné leur place dans la hiérarchie, les utilisateurs voient le contenu filtré personnellement pour eux. Par exemple, les centres d’appels peuvent utiliser des hiérarchies d’organisation pour afficher les données des visualiseurs du tableau de bord liées à leurs appels au service client récents. Lorsqu’un superviseur ouvre le tableau de bord partagé, les données de tous les widgets sont automatiquement filtrées pour eux. Un gestionnaire des opérations supérieur dans la hiérarchie peut accéder aux données associées à tous ses subordonnés (agrégats et superviseurs individuels).

Relation de modèle de produit

Vous pouvez utiliser des hiérarchies organisationnelles pour capturer des relations. Par exemple, une société de croisières peut utiliser une hiérarchie organisationnelle pour saisir la relation entre les voyages et les navires. Tous les utilisateurs sont affectés au niveau supérieur de la hiérarchie et voient les mêmes données de rapport. La sélection d’un nom d’expédition spécifique dans la hiérarchie filtre les widgets pour afficher les données de tous les voyages associés à ce navire.

Rapports des pairs et parents

Vous pouvez utiliser les hiérarchies de l’organisation afin que les lecteurs du tableau de bord puissent comparer leurs KPI de performance CX à leurs pairs et parents pour mettre en évidence les contributions individuelles et favoriser une concurrence amicale. Les créateurs de rapports peuvent partager des informations afin que les utilisateurs voient leurs mesures par rapport à leurs pairs ou parents dans l’organisation.

Reporting des objectifs et des écarts

Le
reporting des cibles et des écarts vous permet de quantifier la manière dont chaque niveau d’une organisation s’articule jusqu’à ses cibles et comment ces cibles varient par rapport aux KPI réels.

Vous pouvez utiliser des hiérarchies organisationnelles pour définir des objectifs pour les segments de données et mesurer la différence entre les objectifs et les résultats réels. Par exemple, un groupe hôtelier peut définir des valeurs de sentiment cible pour des hôtels individuels et créer une métrique mathématique personnalisée simple pour montrer la différence entre l’opinion cible et l’opinion réelle.

Gestion des utilisateurs et des groupes

La gestion de hiérarchie désigne la gestion des utilisateurs et des groupes à grande échelle, de la distribution du contenu à la gestion des droits d’accès aux données.

Routage de notification, d’alerte et de cas

Les hiérarchies organisationnelles permettent aux organisations de personnaliser les notifications afin de favoriser la responsabilisation.

Hiérarchies de filtres d’attributs

Les hiérarchies basées sur des filtres d’attributs peuvent mieux prendre en charge les grandes organisations qui disposent de champs structurés définissant les règles applicables à chaque nœud ou feuille. Pour plus d’informations, voir Hiérarchies basées sur des filtres d’attributs.

Définition des hiérarchies d’organisation

Pour définir une hiérarchie organisationnelle, procédez comme suit :

1. Ajouter une hiérarchie organisationnelle: Créer une nouvelle hiérarchie d’organisation. Vous pouvez créer une hiérarchie personnalisée basée sur des filtres ou une hiérarchie basée sur des filtres d’attributs.
2. Définition de la structure organisationnelle: définissez vos niveaux organisationnels et leur hiérarchie.
3. Mapper les filtres de données aux niveaux d’organisation: indiquez un filtre de données pour chaque niveau de votre organisation.
4. Mapper les e-mails des utilisateurs aux niveaux de l’organisation: affectez des utilisateurs à leurs niveaux d’organisation appropriés.
5. Mapper les données d’enrichissement personnalisées aux niveaux d’organisation: ajoutez jusqu’à 6 paramètres d’enrichissement pour chaque niveau d’organisation si vous avez l’intention d’exploiter les rapports sur les cibles et les écarts. Cette étape est facultative.
6. Publier une hiérarchie d’organisation: rendez votre hiérarchie d’organisation disponible pour les regroupements de données basés sur la hiérarchie.
7. Activer une hiérarchie organisationnelle: rendez la hiérarchie de votre organisation disponible pour la personnalisation du tableau de bord, le reporting des pairs et parents, ainsi que le reporting sur les cibles et les écarts.

Hiérarchies basées sur des filtres d’attributs

Les hiérarchies basées sur des filtres d’attributs ne nécessitent pas de classification ou de publication ; elles traitent directement les demandes en appliquant le filtre défini. Par conséquent, ces hiérarchies peuvent mieux prendre en charge les grandes organisations qui disposent de champs structurés définissant les règles applicables à chaque nœud ou feuille.

Hiérarchies basées sur des filtres d’attributs comparées à des hiérarchies basées sur des filtres personnalisés

Les hiérarchies basées sur des filtres d’attributs diffèrent des hiérarchies basées sur des filtres personnalisés car les hiérarchies d’attributs :

• Ne nécessitent pas d’être publiées et classées.
• Supporte jusqu’à 75 000 nœuds.
• Prise en charge d’un maximum de 1 000 nœuds homologues.
• Restreindre à un attribut pour le nœud de niveau feuille et à une valeur pour chaque nœud feuille.
• Ne pas proposer la création automatique de groupes.
  Astuce: Vous pouvez ajouter jusqu’à 500 utilisateurs à un groupe à l’aide du téléchargement en masse d’utilisateurs.

Ajout d’une hiérarchie organisationnelle

1. Connectez-vous à Studio.
2. Développez le menu avatar utilisateur dans la zone de navigation supérieure.
   
3. Sélectionnez Hiérarchie organisationnelle.
4. Sélectionnez l’onglet Organisation.
   
5. Cliquez sur Nouvelle hiérarchie organisationnelle.
6. Saisissez un nom unique pour votre hiérarchie.
   
7. Sélectionnez le type de hiérarchie.
   • Filtre attribut: Créez la hiérarchie de l’organisation sur la base d’un filtre d’attributs. Pour plus d’informations, voir Hiérarchies basées sur des filtres d’attributs.
   • Filtre personnalisé: Créez la hiérarchie de l’organisation sur la base des hiérarchies XM Discover traditionnelles.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Définition de la structure organisationnelle

Après avoir ajouté une hiérarchie organisationnelle, vous pouvez définir votre structure organisationnelle.

1. Connectez-vous à Studio.
2. Développez le menu avatar utilisateur dans la zone de navigation supérieure.
   
3. Sélectionnez Hiérarchie organisationnelle.
4. Localisez votre hiérarchie d’organisation dans la liste. Cliquez sur le lien Télécharger dans la colonne Fichiers de la Hiérarchie .
   
   Astuce: Le lien Upload signifie qu’aucune structure n’a été définie. Une fois la structure définie, le lien Télécharger devient Modifier.
5. Cliquez sur Télécharger modèle. Le fichier modèle MS Excel pour la structure organisationnelle sera enregistré à l’emplacement par défaut pour les téléchargements sur votre ordinateur.
   
6. Après avoir téléchargé le modèle, vous pouvez l’utiliser comme point de départ pour définir la structure hiérarchique de votre organisation en définissant les niveaux de votre organisation et leur hiérarchie.
7. Après avoir défini votre structure organisationnelle, vous pouvez télécharger le fichier de structure. Cliquez sur Télécharger le fichier et sélectionnez le fichier de structure enregistré sur votre ordinateur.

Mappage de filtres de données à des niveaux organisationnels

Après avoir défini votre structure organisationnelle, vous pouvez indiquer un filtre de données pour chaque niveau de votre organisation.

1. Connectez-vous à Studio.
2. Développez le menu avatar utilisateur dans la zone de navigation supérieure.
   
3. Sélectionnez Hiérarchie organisationnelle.
4. Localisez votre hiérarchie d’organisation dans la liste. Cliquez sur le lien Télécharger dans la colonne Fichiers de la Hiérarchie .
   
5. Sélectionnez l’onglet Étape 2 : Filtres de données dans le menu de gauche….
   
6. Cliquez sur Télécharger le modèle.
   Astuce Qualtrics : les modèles de filtres de données (format MS Excel uniquement) sont créés en fonction du nombre de projets dans votre fournisseur de contenu et de la structure de l’organisation que vous avez chargée précédemment.
7. Si vous avez accès à plusieurs fournisseurs de contenu ou comptes, il vous sera demandé de sélectionner un fournisseur de contenu et un compte.
8. Sélectionnez le projet pour votre hiérarchie d’organisation.
   
9. Ouvrez le modèle MS Excel et définissez des filtres de données spécifiques au projet pour chaque niveau de votre structure organisationnelle.
   Astuce Qualtrics : les filtres de données sont essentiellement un attribut structuré ou un mot-clé.
10. Après avoir défini les filtres de données pour votre structure organisationnelle, vous pouvez charger le fichier de mappage. Cliquez sur Télécharger le fichier et sélectionnez le fichier de structure enregistré sur votre ordinateur.

Mappage des utilisateurs aux niveaux organisationnels

Après avoir défini votre structure organisationnelle et mappé les filtres de données aux niveaux organisationnels, vous pouvez mapper les comptes utilisateur aux mêmes niveaux.

1. Connectez-vous à Studio.
2. Développez le menu avatar utilisateur dans la zone de navigation supérieure.
   
3. Sélectionnez Hiérarchie organisationnelle.
4. Localisez votre hiérarchie d’organisation dans la liste. Cliquez sur le lien Télécharger dans la colonne Fichiers de la Hiérarchie .
   
5. Sélectionnez l’onglet Étape 3 : Utilisateurs dans le menu de gauche.
   
6. Cliquez sur Télécharger modèle. Le fichier de modèle MS Excel pour le mappage utilisateur sera enregistré à l’emplacement par défaut pour les téléchargements sur votre ordinateur.
   Astuce Qualtrics : les modèles de mappage utilisateur (disponibles au format MS Excel uniquement) sont basés sur la structure organisationnelle que vous avez chargée précédemment.
7. Ouvrez le modèle MS Excel et saisissez les adresses e-mail des utilisateurs Studio dans la colonne B, à partir de B6.
8. Cochez la case Ignorer les utilisateurs absents du système pour ignorer les adresses électroniques qui ne correspondent pas aux utilisateurs existants de Studio. Cette étape est facultative.
9. Si vous créez une hiérarchie personnalisée basée sur des filtres, sélectionnez Créer automatiquement des groupes à partir de cette Hiérarchie pour créer un nouveau groupe pour chaque segment :
   • Sélectionné: Studio créera un nouveau groupe pour chaque secteur d’activité défini dans une hiérarchie. Tous les utilisateurs mappés à ces segments seront automatiquement ajoutés à leurs groupes. Cela vous permettra de partager facilement vos tableaux de bord avec ces utilisateurs.
     Astuce Qualtrics : vous pouvez choisir de créer un groupe supplémentaire par nœud de hiérarchie. Vous pouvez supprimer ces groupes dérivés à tout moment, ainsi que les conserver après avoir supprimé la hiérarchie associée.
   • Non sélectionné: Aucun groupe de niveau ne sera créé.
     Attention : un groupe principal est créé pour tous les utilisateurs de la hiérarchie organisationnelle, indépendamment de ce que vous choisissez au cours de cette étape.
10. Une fois que vous avez mappé les e-mails des utilisateurs à votre structure organisationnelle, vous pouvez charger le fichier de mappage. Cliquez sur Upload File et sélectionnez votre fichier de mappage d’utilisateur.
11. Cliquez sur Terminé.
    Astuce Qualtrics : si vous voyez un message d’erreur lorsque vous chargez votre fichier, consultez la section Exemples et conseils de dépannage pour les hiérarchies d’organisation dans XM Discover.

Mappage des paramètres d’enrichissement

Après avoir défini votre structure organisationnelle et mappé les filtres de données et les e-mails des utilisateurs à ses niveaux d’organisation, vous pouvez définir jusqu’à 6 paramètres d’enrichissement pour chaque niveau d’organisation. Cette étape est facultative.

1. Connectez-vous à Studio.
2. Développez le menu avatar utilisateur dans la zone de navigation supérieure.
   
3. Sélectionnez Hiérarchie organisationnelle.
4. Localisez votre hiérarchie d’organisation dans la liste. Cliquez sur le lien Télécharger dans la colonne Fichiers de la Hiérarchie .
   
5. Sélectionnez l’onglet Étape 4 : Enrichissement dans le menu de gauche.
   
6. Cliquez sur Télécharger modèle. Le fichier de modèle MS Excel pour le mappage d’enrichissement sera enregistré à l’emplacement par défaut pour les téléchargements sur votre ordinateur.
7. Ouvrez le modèle MS Excel et fournissez des paramètres d’enrichissement pour chaque niveau organisationnel.
8. Après avoir mappé les paramètres d’enrichissement à votre structure organisationnelle, vous pouvez charger le fichier de mappage. Cliquez sur Télécharger un fichier et sélectionnez votre fichier de cartographie d’enrichissement
   Astuce Qualtrics : si vous voyez un message d’erreur lorsque vous téléchargez votre fichier sur le serveur, consultez Définition des hiérarchies d’organisation Dépannage.
9. Cliquez sur Modifier les paramètres des rapports.
10. Sélectionnez les paramètres à activer pour le reporting dans la colonne de gauche et déplacez-les vers la colonne de droite à l’aide des boutons fléchés situés au milieu.
    
11. Cliquez sur Ajouter tout dans la colonne de gauche pour activer tous les paramètres d’enrichissement.
12. Cliquez sur Tout masquer dans la colonne de droite pour désactiver tous les paramètres d’enrichissement.
13. Cliquez sur Terminé pour appliquer vos sélections.
    Astuce Qualtrics : vous pouvez modifier les paramètres utilisables dans les rapports à tout moment après avoir téléchargé le fichier de mappage d’enrichissement sur le serveur. Pour ce faire, cliquez sur Modifier dans la colonne Enrichissement de votre hiérarchie organisationnelle, puis cliquez sur le bouton Modifier les paramètres utilisables dans les rapports dans la nouvelle fenêtre.

Publication et annulation de la publication d’une hiérarchie d’organisation

Après avoir défini votre structure organisationnelle et vos filtres de mappage, les utilisateurs et les paramètres d’enrichissement à ses niveaux organisationnels, vous pouvez les publier et annuler leur publication.

1. Connectez-vous à Studio.
2. Développez le menu avatar utilisateur dans la zone de navigation supérieure.
   
3. Sélectionnez Hiérarchie organisationnelle.
4. Localisez votre hiérarchie d’organisation dans la liste.
5. Développez le menu Actions à gauche de la hiérarchie.
   
6. Sélectionnez Publier.
   
   Astuce Qualtrics : après la publication initiale, les options de menu deviennent Republier/Annuler la publication. Cliquez sur Republier pour appliquer les modifications que vous avez apportées à la structure de la hiérarchie et aux filtres de données depuis la dernière publication.
7. Dans la fenêtre Publier hiérarchie organisationnelle, sélectionnez Inclure les enregistrements sans texte ? pour inclure les enregistrements avec un mot vide dans votre hiérarchie d’organisation. Vous pouvez également désélectionner Inclure enregistrements sans texte ? pour exclure les enregistrements avec des verbatims vides de votre hiérarchie d’organisation.
   
8. Sélectionner l’option Inclure dans les flux de données incrémentiels ? pour inclure le modèle de hiérarchie organisationnelle dans des exécutions incrémentielles. Vous pouvez également désélectionner Inclure dans les flux de données incrémentiels ? pour exclure le modèle de hiérarchie organisationnelle des exécutions incrémentielles.
   Astuce Qualtrics : si vous pensez que la publication d’une hiérarchie d’organisation entrera en conflit avec d’autres flux de données en temps réel en aval, vous devez désélectionner Inclure dans les flux de données incrémentiels ? case à cocher. Le modèle qui est créé et ensuite classifié ne bloquera pas les autres flux de données si cette option n’est pas sélectionnée.
9. Cliquez sur OK. Le modèle de catégorie pour cette hiérarchie organisationnelle sera créé.
10. Cliquez sur Annuler la publication pour annuler la publication d’une hiérarchie active et désactiver temporairement les regroupements de données basés sur la hiérarchie.
    
    Astuce Qualtrics : cela peut être utile lorsque vous devez mettre à jour la hiérarchie de l’organisation, mais que vous ne la rendez pas entièrement indisponible pour votre équipe. Lorsque vous annulez la publication d’une hiérarchie d’organisation active, la personnalisation du tableau de bord n’est pas désactivée.
    Astuce Qualtrics : modifiez le nom d’une hiérarchie d’organisation actuelle, si elle n’est pas publiée, plutôt que de créer une nouvelle hiérarchie pour un changement de nom. Pour plus d’informations, voir Renommer une hiérarchie organisationnelle.

Activation et désactivation d’une hiérarchie organisationnelle

Avant d’activer une hiérarchie organisationnelle, vous devez charger sa structure, ses filtres de données, ses mappages utilisateur et ses paramètres d’enrichissement (cette étape est facultative) et la publier. Vous pouvez activer une hiérarchie non publiée. Les hiérarchies non publiées peuvent être utilisées pour personnaliser les tableaux de bord, mais ne sont pas disponibles en tant que regroupements.

1. Connectez-vous à Studio.
2. Développez le menu avatar utilisateur dans la zone de navigation supérieure.
   
3. Sélectionnez Hiérarchie organisationnelle.
4. Localisez votre hiérarchie d’organisation dans la liste.
5. Activez le bouton bascule dans la colonne Activé.
   
6. Vous pouvez également développer le menu Actions à gauche de la hiérarchie.
7. Sélectionnez Activer.
   
8. Cliquez sur Oui pour confirmer que vous souhaitez activer la hiérarchie.
   
9. Pour désactiver une hiérarchie organisationnelle, désactivez le bouton à bascule dans la colonne Activé.
   
10. Vous pouvez également développer le menu Actions.
11. Sélectionnez Désactiver.
    
    Astuce Qualtrics : vous ne pouvez pas utiliser de hiérarchies désactivées dans les tableaux de bord.
    Astuce Qualtrics : vous pouvez annuler la publication d’une hiérarchie active pour désactiver les regroupements basés sur la hiérarchie tout en conservant la personnalisation du tableau de bord. Vous pouvez également supprimer une hiérarchie organisationnelle.