Présentation générale de XM Discover

À propos de XM Discover

Vous pouvez utiliser XM Discover pour analyser les commentaires de vos clients lors de conversations sur différents canaux, y compris les cas, les discussions en direct, les transcriptions vocales, les e-mails, les enquêtes, les évaluations et les avis sur des sites Web tiers, des réseaux sociaux et des communautés en ligne. Les modèles de sujets et les algorithmes d’apprentissage automatique vous permettent d’obtenir des informations exploitables sur la cause profonde des problèmes des clients afin que vous puissiez agir rapidement pour résoudre ces problèmes.XM Discover se compose de 3 applications : Connecteurs, Designer et Studio. L’accès à ces applications est basé sur votre licence utilisateur, vos autorisations et votre contrat.

Connecteurs

XM Discover est livré avec un ensemble d’intégrations appelées « connecteurs » qui vous permettent de télécharger des commentaires et des données d’interaction dans XM Discover à partir d’une grande variété de sources, y compris les appels de centre d’appels, les plateformes de chat et de messagerie, les plateformes CRM, les enquêtes, les réseaux sociaux, les communautés en ligne, les agrégateurs numériques et les sites d’avis.

Vous pouvez utiliser les connecteurs pour effectuer les opérations suivantes :

• Chargez des données à partir de différentes sources.
• Mappez les champs source aux attributs de votre projet.
• Exploitez les enrichissements XM Discover.
• Appliquez des filtres et des transformations.
• Exécuter des téléchargements de données uniques et planifier des extractions de données incrémentielles.
• Surveillez le statut du job.
• Gérez les connecteurs et identifiants au niveau du compte.

Pour en savoir plus sur les connecteurs, voir Aperçu général des connecteurs.

Concepteur

Vous pouvez utiliser les modèles de catégorisation spécifiques au secteur et verticaux fournis dans Designer pour capturer facilement et rapidement les thèmes et sujets abordés par vos clients dans différents canaux, ce qui vous permet de comprendre et d’exploiter les commentaires des clients. La compréhension du langage naturel est utilisée pour découvrir pourquoi un client a fait un commentaire, l’émotion enfouie dans ses mots et l’effort (entre autres enrichissements) requis par le client pour résoudre un problème.

Designer vous permet d’atteindre les objectifs suivants :

1. Catégoriser les données : triez les données en rubriques à l’aide de modèles de classification pour comprendre les problèmes majeurs.
2. Régler le sentiment : ajustez les paramètres d’opinion pour mieux les adapter à vos données.
3. Ajuster les dictionnaires : gérez les lexiques personnalisés, les entités intelligentes et les taxonomies pour améliorer le traitement des données.
4. Définir des alertes : configurez des alertes pour être informé chaque fois que XM Discover détecte des avis notables des clients.

Du côté administratif, Designer vous permet de gérer des projets, des utilisateurs et des comptes :

• Gérer les projets : un projet regroupe toutes les données associées à des fins d’analyse, y compris les commentaires des clients, les modèles de classification et les paramètres de sentiment.
• Gérer les utilisateurs : un compte utilisateur est requis pour accéder aux projets dans Designer. Les utilisateurs peuvent se voir accorder différentes autorisations qui contrôlent les segments de données auxquels ils peuvent accéder et les actions qu’ils peuvent effectuer.
• Gérer les comptes : un compte regroupe des projets et des utilisateurs. Les paramètres du compte sont partagés par tous les projets du compte.

Pour en savoir plus sur Designer, voir Aperçu général de Designer.

Studio

Studio est une application XM Discover permettant de créer des tableaux de bord personnalisables et de les partager avec les utilisateurs de toute l’entreprise. Les tableaux de bord peuvent être configurés pour afficher une variété de rapports XM, ainsi que du contenu personnalisé, y compris du texte, des images et des vidéos.

Après avoir catégorisé vos données non structurées (par exemple, transcriptions d’appels et discussions en direct) et ajusté les options de sentiment dans Designer, vous pouvez visualiser les données pour des cas d’utilisation spécifiques et présenter des informations client dans des tableaux de bord interactifs dans Studio.

Studio est également l’endroit où les administrateurs peuvent créer et gérer des utilisateurs et des groupes.

Fonctionnalités clés de Studio

• Plusieurs tableaux de bord : un tableau de bord est un ensemble personnalisé de widgets de rapport et de contenu. Studio vous permet de créer des tableaux de bord virtuellement illimités pour différents besoins de gestion. Par exemple, une nouvelle équipe de lancement de produit peut utiliser un tableau de bord pour surveiller les sujets d’actualité issus des réseaux sociaux, une équipe d’assistance à la clientèle peut utiliser un tableau de bord pour surveiller les facteurs des appels dans le centre d’assistance, ou un professionnel de la gestion de l’expérience peut utiliser un tableau de bord pour définir les étapes d’une analyse conduisant à une certaine visibilité.
• Widgets polyvalents : les widgets sont les modules des tableaux de bord. Ils peuvent afficher divers contenus, y compris des rapports XM à l’aide de différentes visualisations, blocs de texte, images et vidéos. Une fois configurés, les widgets de reporting afficheront les résultats à jour obtenus à partir de l’instance Designer connectée, qui sert de fournisseur de contenu.
• Mesures personnalisées : Studio vous permet de définir vos propres métriques en fonction des attributs numériques pouvant faire l’objet d’un rapport des fournisseurs de contenu. Prêt à l’emploi, Studio prend en charge les mesures suivantes : Case supérieure, Case inférieure, Satisfaction, Filtré, Mathématiques personnalisées et Valeur.
• Alertes : vous pouvez utiliser des alertes verbatim qui vous permettent de définir les sujets sur lesquels vous souhaitez être informé automatiquement. Chaque fois qu’un sujet donné est mentionné dans le feedback du client, une alerte est déclenchée, vous permettant d’examiner le problème et d’agir dessus. Vous pouvez également utiliser des alertes de métriques qui vous permettent de vérifier différentes métriques XM par rapport à un seuil défini par l’utilisateur à votre cadence préférée et de déclencher des notifications dans l’application ou par e-mail aux utilisateurs clés lorsque les conditions d’alerte sont remplies.
• Mise en forme personnalisable : vous pouvez facilement redimensionner et déplacer des widgets dans le tableau de bord pour créer des présentations visuellement attrayantes.
• Partage de tableaux de bord : vous pouvez partager des tableaux de bord avec des utilisateurs individuels ou des groupes d’utilisateurs, ainsi qu’avec des personnes qui ne sont pas encore enregistrées dans Studio à l’aide de leur e-mail. En tant que propriétaire d’un tableau de bord, vous pouvez accorder des autorisations d’affichage ou de modification à d’autres utilisateurs.
• Créateurs de contenu et Consommateurs de contenu :les autorisations Studio divisent les utilisateurs en créateurs de contenu et consommateurs de contenu. Les créateurs de contenu sont des utilisateurs de référence qui peuvent créer et configurer des tableaux de bord. Les consommateurs de contenu sont des utilisateurs qui ont besoin de rapports et de métriques adaptés à eux sans avoir à configurer l’extraction des commentaires des clients, la classification et l’ajustement des sentiments.

Pour plus d’informations sur Studio, voir Studio Basic Overview.