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À propos de l’amélioration de vos données pour l’analyse

La technologie Discover ne se limite pas à l’importation et à l’affichage de vos informations telles que vous les avez enregistrées. Grâce à Connectors, Designer et Studio, vous pouvez transformer vos informations, que ce soit en les structurant différemment ou en créant des calculs d’indicateurs de performance clés (KPI) pour établir des rapports. Avant de créer des tableaux de bord pour vos parties prenantes, parlons des nombreuses façons d’améliorer vos données pour l’analyse.

Créer des transformations personnalisées dans les connecteurs

Lorsque vous extrayez des données d’un endroit à un autre, vous devez définir vos champs et leur signification. Les transformations personnalisées vous permettent non seulement de cartographier vos informations, mais aussi de les améliorer. Vous pouvez, par exemple :

• Remplacer les valeurs.
• Déterminer un format pour la date et l’heure.
• Chiffres ronds.
• Estimer le nombre exact de jours à partir d’une plage de dates.
• Assembler les chaînes de caractères. (Également appelée concaténation)
• Générer des identifiants.
• Définir des dates personnalisées.
• Et plus encore!

Pour plus de détails, voir Transformations personnalisées.

Dériver des attributs dans le Designer

Les

attributs dérivés sont des champs de données supplémentaires créés à partir d’attributs existants.

Une fois qu’un attribut dérivé est créé, il peut être utilisé comme n’importe quel autre attribut dans les rapports, le filtrage et les règles de catégorie.

Les attributs dérivés peuvent être créés de différentes manières.

• Utilisez une recherche dimensionnelle, comme dans Microsoft Excel !
• Diviser les données numériques ou les données de date en plages.
• Dérivez des attributs de vos modèles de catégories, en transformant des données non structurées en données structurées.

Pour en savoir plus sur les différentes façons de créer des attributs dérivés et sur l’utilisation de chacune d’entre elles, voir la section Attributs dérivés

Évaluation des performances grâce à une notation intelligente

La notation intelligente est une fonction présente dans Designer et Studio qui permet de noter les comportements dans les commentaires et les interactions. En créant une rubrique, vous pouvez structurer des données autrement non structurées.

Ces notations flexibles basées sur des règles sont utilisées pour évaluer tous les types d’interaction, y compris la conformité du centre de contact et les compétences non techniques des agents, comme l’empathie. Vous pouvez également suivre diverses expériences client, telles que la probabilité de désabonnement, la probabilité d’achat, la fraude potentielle, etc.

La notation automatique des interactions peut vous aider à hiérarchiser vos initiatives de gestion de l’expérience et à déterminer comment et quand former au mieux votre équipe. Vous pouvez visualiser les performances à un niveau individuel ou créer des tableaux de bord détaillés qui montrent les tendances au sein d’équipes entières.

Pour plus d’informations, voir la section Prise en main de la notation intelligente.

Créer des indicateurs dans Studio

Vous pouvez créer vos propres indicateurs clés de performance dans Studio à l’aide de métriques. Ces mesures peuvent ensuite être utilisées dans les rapports, dans les filtres, les widgets et les forages, ce qui vous permet de mieux comprendre les performances de votre organisation. Pour en savoir plus, voir Création de métriques.

Voici quelques exemples de la manière de tirer le meilleur parti des indicateurs :

Lorsque vous utilisez vos nouvelles mesures dans les Rapports, vous pouvez ventiler les données par satisfaction et voir le pourcentage de clients satisfaits dans chaque groupe de durée d’appel.

Ensuite, lorsque vous utilisez ces mesures dans des widgets, vous pouvez regrouper les données en fonction d’autres informations. Par exemple, vous pouvez regrouper par produit et voir le sentiment de chaque région à l’égard de chaque produit.Les

mesures mathématiques personnalisées, en particulier, peuvent être utilisées pour transformer les données de nombreuses façons.

• Convertir les unités, telles que les secondes en minutes, les centimes en dollars, ou même le temps passé en argent.
• Générer une notation moyenne.
• Calculer des mesures complexes et composées.
• Transformer une échelle, par exemple de 5 points à 100.
• Structurer les données non structurées.