Modèles de catégorisation (Designer)

À propos des modèles de catégorisation

Designer fournit un ensemble de modèles de catégorisation qui incluent une arborescence de catégories prédéfinie avec des règles. Ces modèles sont adaptés aux principaux secteurs d’activité, aux approches d’analyse de feedback essentielles et aux bibliothèques de catégorisation étendues. Pour plus d’informations sur l’utilisation de ces modèles, voir Création de modèles de catégorie.

Modèles généraux

• Bibliothèque de catégorisation : un assortiment de rubriques adaptées à divers secteurs et cas d’utilisation. Des catégories aussi variées que “sushi”, “temps d’attente” ou “fraude” sont à votre disposition pour que vous n’ayez jamais à repartir de zéro, indépendamment de ce sur quoi vous travaillez. Pour plus d’informations, voir Création à partir d’un modèle de norme industrielle.
• Bibliothèque de catégorisation des médias sociaux : rubriques utiles pour les données de médias sociaux. Les rubriques de ce modèle permettent d’identifier les appels à l’action, les données démographiques, les domaines d’opportunité et les risques d’escalade dans les publications sur les réseaux sociaux.

Modèles pour verticaux

Ces modèles de catégorisation sont adaptés aux principales branches.

• Parcours aérien : ce modèle est lié à tous les aspects du parcours client avec une compagnie aérienne, y compris les nombreux points de contact qu’un client a avec la compagnie aérienne. Il commence par le processus de réservation d’un billet, le temps jusqu’au vol, l’expérience de l’aéroport, les expériences des clubs de compagnies aériennes, les programmes de récompenses, le service à la clientèle et les informations du centre de contact.
• Parcours automobile : Ce modèle est lié à l’expérience d’achat de voitures, y compris la couverture des niveaux d’entreprise et de concession. Il comprend également des sujets détaillés sur les caractéristiques d’un véhicule et l’expérience de service de la voiture. Ce modèle est bien adapté aux enquêtes, aux évaluations et aux commentaires sur les réseaux sociaux.
• Banque – Réclamations : ce modèle est lié à des problèmes courants qui surviennent au sein de l’expérience d’un client auprès d’une banque ou d’une institution financière, tels que la gestion de compte, les communications incorrectes, les frais, la fraude, les avantages militaires, etc. Il est utile pour les réclamations dans la voix du client telles que celles soumises par l’intermédiaire de la CFPB ou du propre portail de réclamations d’une entreprise.
• Banque – Institutionnel : ce modèle est lié au parcours d’un client tout au long du cycle de vie bancaire. Il comprend des catégories pour les types de compte, les services bancaires, les politiques, la banque en ligne, etc. Ce modèle doit être utilisé avec des sources qui comportent la voix du client ou de l’agent, telles que les notes du centre d’appels, les enquêtes ou les discussions en direct.
• Banque – Parcours : ce modèle est lié à chaque partie du parcours client dans le secteur bancaire. Il propose des sujets au sein des sphères Branch, ATM, Digital et Contact Center pour vous aider à comprendre les différents points problématiques du parcours.
• Banque (Retail) : ce modèle est lié à l’expérience bancaire du point de vue du client. Il contient des sujets sur les expériences avec le distributeur automatique de billets et la succursale ainsi que la couverture de fonctions bancaires spécifiques telles que les services d’investissement, d’assurance et de planification. Ce modèle est utile avec les sources dans la voix du client telles que les enquêtes et les médias sociaux.
• Casino: Ce modèle est lié à l’expérience de jeu dans un casino. Il comprend la couverture des jeux, de la nourriture et des boissons, du personnel et de l’environnement du casino. Il est utile pour les entreprises d’hôtellerie qui offrent une expérience de jeu dans leurs propriétés, et est mieux utilisé avec l’enquête, l’avis et les commentaires sur les réseaux sociaux.
• Centre d’appels – Actions effectuées : ce modèle permet d’analyser les réponses des agents du centre d’appels aux clients. Il est utile de déterminer les chemins qui produisent une satisfaction plus élevée et plus faible, et peut être un composant dans le coaching des agents.
• Centre d’appels – Motifs d’appel : ce modèle sert à analyser les données du centre d’appels. Il comprend une structure à 2 niveaux qui catégorise les raisons courantes de contacter un centre d’appels, y compris la gestion des comptes, la facturation, les informations de livraison, les problèmes liés au site Web, etc. Il doit être utilisé avec les données dans la voix du client.
• Centre de contact – Expérience : ce modèle sert à comprendre les facteurs environnementaux qui peuvent affecter l’expérience du client ou de l’agent en communiquant au téléphone ou par chat. Il comprend des catégories permettant de suivre la qualité des appels, la clarté de la communication, l’expérience de mise en attente, le parcours IVR, ainsi que les interactions post-appel telles que les enquêtes et les promotions. Ce modèle doit être utilisé avec les transcriptions et les notes de l’agent.
• Équipement médical durable : ce modèle est destiné à l’analyse des données de santé. Il trouve des mentions de plus de 35 dispositifs médicaux, y compris des béquilles, des respirateurs et des bretelles dorsales, ainsi que des fournisseurs communs auprès desquels ces appareils sont achetés.
• Saveurs et senteurs : Ce modèle couvre tous les aspects du goût et de la palette alimentaire d’un client. Il peut être utilisé pour identifier les goûts et les dégoûts saisonniers, ainsi que pour voir quelles saveurs sont les plus parlées.
• Expérience en alimentation et boissons : ce modèle sert à comprendre l’interaction d’un client avec un produit alimentaire/boisson. Il comprend des sujets sur la publicité, l’emballage, la qualité, les effets indésirables et plus encore. Ce modèle est idéal pour les entreprises de restauration, de voyage, d’hébergement et d’alimentation qui cherchent à analyser leurs produits dans les données d’enquête, sociales, de centre d’appels et de garantie.
• Couverture santé CDA : ce modèle d’attributs dérivé de la catégorie sert à créer des données structurées dans votre projet, qui peuvent être utilisées pour la segmentation dans le reporting. Il est conçu pour être utilisé par des compagnies d’assurance maladie ou des prestataires de soins de santé.
• Parcours de santé : ce modèle sert à comprendre l’expérience d’un client dans le parcours de santé, y compris les sujets liés à Medicare, Medicaid et General Healthcare. Les utilisateurs du secteur de la santé peuvent utiliser ces sujets pour comprendre les domaines d’amélioration clés ainsi que les domaines dans lesquels les clients prospèrent.
• Haute technologie – Informatique : ce modèle est destiné aux industries de détail qui vendent des produits technologiques, en particulier en ligne. Les rubriques incluent des produits technologiques spécifiques tels que l’écran, les imprimantes et les systèmes d’exploitation avec des sous-rubriques pour des fonctionnalités distinctes, ainsi que des informations sur l’exécution de la commande, la livraison et le paiement.
• Assurance : ce modèle est lié au parcours client avec une agence d’assurance, y compris les processus d’offre, de réclamation et d’exécution. Il comprend également des sujets concernant le service à la clientèle général, le site Web, les politiques, les services et plus encore. Ce modèle est mieux utilisé par les compagnies d’assurance qui souhaitent avoir une vue complète des interactions de leurs clients avec la marque et qui travaillent le mieux avec des données telles que les enquêtes, les avis et les transcriptions des centres d’appels.
• Événements personnels et annulations : ce modèle décrit les politiques fédérales pour les cas où un client annule une politique. Il est mieux utilisé avec les données du secteur de la santé, mais peut également être utilisé avec d’autres types de programmes par abonnement.
• Hébergement : Ce modèle couvre les points de contact d’un client pendant son séjour à l’hôtel. Il détaille les différents rôles, équipements, espaces et programmes qui peuvent affecter la perception qu’un client a de la marque. Ce modèle est mieux utilisé avec les commentaires des clients provenant d’enquêtes, de réseaux sociaux, de centres d’appels et de revues en ligne.
• Expérience des donneurs médicaux : Ce modèle est destiné à comprendre les expériences des personnes qui donnent du sang ou des organes. Il capture les commentaires sur la logistique pré-don tels que le dépistage et les rendez-vous, la procédure de don proprement dite, l’environnement du centre de don et le recouvrement post-opératoire.
• Merchandising Library : ce modèle organise tous les produits communs dans un magasin de détail générique, tel qu’une grande boîte ou une épicerie, dans une hiérarchie à 3 niveaux où chaque sujet isole un groupe de produits spécifique. Il est utile pour les clients de détail qui souhaitent une compréhension plus approfondie des produits dont ils parlent, en particulier lorsque ces données ne sont pas disponibles à partir d’attributs structurés. Ce modèle peut être utilisé avec tous les types de données, mais fournira le plus de valeur pour les commentaires non sollicités tels que les médias sociaux.
• Évaluation du produit : Ce modèle est destiné à l’examen des caractéristiques d’un produit et de son emballage. Il comprend également des sujets liés à la sécurité et aux aspects juridiques. Ce modèle doit être utilisé avec le centre d’appels, la garantie, les avis en ligne et les données d’enquête.
• Restaurants : ce modèle cartographie les points de contact d’un client lors de la visite d’un restaurant, y compris les sujets concernant la qualité, l’expérience, l’emplacement, les employés, le marketing, le paiement, etc. Il peut être utilisé par les restaurateurs ou les entreprises de restauration pour comprendre les domaines de réussite et d’amélioration dans leurs établissements. Ce modèle doit être utilisé avec les données des enquêtes, des réseaux sociaux et des revues en ligne.
• Distribution de détail – En ligne : ce modèle examine l’expérience d’un client lors des achats en ligne, y compris les sujets sur l’exécution, les fonctionnalités du site Web et les initiatives d’entreprise qui peuvent affecter la satisfaction d’un client. Il doit être utilisé avec des enquêtes d’interception Web ou des sources de réseaux sociaux.
• Commerce de détail – Magasin : ce modèle examine l’expérience d’un client en visitant et en faisant des achats dans un magasin de briques et de mortiers. Il met l’accent sur les qualités physiques du magasin, les employés et l’expérience de caisse, ce qui peut aider les gérants de magasin ou les analystes d’entreprise à déterminer ce qui a un impact sur la satisfaction client. Ce modèle doit être utilisé avec les revues en ligne, les enquêtes et les sources de médias sociaux.
• Espaces de vente au détail : Ce modèle permet aux détaillants d’examiner les caractéristiques de leurs magasins qui sont en cours de discussion, y compris les sujets sur l’espace physique, les départements spécifiques et les services en magasin. Il peut être utilisé avec n’importe quel type de données.
  Astuce Qualtrics : ce modèle ne mappe pas le parcours client et n’enregistrera pas tous les commentaires concernant une expérience de vente au détail. Il doit être utilisé avec le modèle Retail – Point de vente pour analyser où les problèmes surviennent dans le point de vente.
• Rx CDA : ce modèle d’attributs dérivés de la catégorie est conçu pour être utilisé par des sociétés d’assurance maladie ou de prestataires de soins de santé. Il comporte une liste de noms de médicaments pour capturer les clients mentionnant leurs ordonnances dans un parcours de soins de santé. Vous pouvez utiliser ce modèle pour créer des données structurées dans votre projet, qui peuvent être utilisées pour la segmentation dans le reporting.
• Télécom – Mobile : ce modèle mappe le parcours client avec une société de télécommunications. Parmi les sujets abordés figurent la gestion des comptes, la facturation, les produits, les canaux de support et les plans de contrat, pour aider à comprendre ce dont parlent les clients et leur ressenti sur des étapes spécifiques du parcours. Ce modèle peut être utilisé avec des enquêtes, des appels/discussions en direct, des médias sociaux, des revues en ligne, des réclamations et d’autres sources de données.
• Transport : Ce modèle couvre l’expérience d’un client en déplacement. Les sujets abordés incluent le processus d’enregistrement, la nourriture, les divertissements, le service juridique, etc. Bien qu’elle soit orientée vers les compagnies aériennes et ferroviaires, elle peut être étendue à d’autres industries du voyage telles que les croisières. Ce modèle doit être utilisé avec les données d’enquête, d’appel/de discussion en direct et de médias sociaux.

Modèles pour Horizontals

Ces modèles de catégorisation sont adaptés à différents cas d’utilisation pour l’analyse du feedback.

• Act – Investigate – Reward : ce modèle regroupe les clients dans des catégories Act, Investigate ou Reward en fonction de leurs commentaires sur l’expérience de leur marque. Il contient également des sujets pour les menaces à la BBB ou à l’OSHA. Ce modèle est mieux utilisé avec les données de médias sociaux dans lesquelles une organisation peut interagir avec le client en dehors des canaux de support standard.
• Problèmes d’authentification : Ce modèle vous permet de comprendre et de résoudre les obstacles que les utilisateurs peuvent rencontrer lorsqu’ils tentent de se connecter à votre site Web ou à votre application. Les rubriques incluent Nom d’utilisateur incorrect, Mot de passe incorrect, Nom d’utilisateur oublié, Mot de passe oublié, etc. Il peut être utilisé avec tous les types de données.
• COVID-19 : ce modèle couvre tous les sujets associés au coronavirus pour les secteurs de la vente au détail, de l’hôtellerie, des voyages, de la banque, de la santé et de l’assurance. Vous pouvez sélectionner les rubriques qui s’appliquent à vos cas d’utilisation et besoins de gestion.
• Gestion de crise : ce modèle contient des rubriques essentielles pour le suivi de crise. Elle est précieuse pour mener une analyse d’urgence de toute tragédie ou crise comme les rappels, les catastrophes naturelles, les poursuites judiciaires et la presse virale négative.
• Escalade du client : ce modèle identifie les clients qui ont besoin d’aide ou qui sont remontés. Il inclut des sujets tels que les défaillances du service client, les affaires perdues, la sécurité/le service juridique, etc. Ce modèle fonctionne dans tous les secteurs d’activité et est mieux utilisé avec les sources dans la voix du client, comme les données d’enquête et les données sociales.
• Profils clients : ce modèle définit des groupes démographiques en recherchant des mots clés et des phrases spécifiques. Il identifie les individus ayant des intérêts, des âges, des genres, des ethnies spécifiques, etc. Ce modèle fonctionne dans tous les secteurs et est mieux utilisé avec les sources qui ne sont pas dirigées vers la marque, comme les réseaux sociaux.
• Assistance client : ce modèle fournit une vue de l’expérience d’assistance client telle qu’elle est vue par le client. Il contient des rubriques sur le représentant du service d’assistance client, l’expérience téléphonique, la résolution des problèmes, etc. Ce modèle peut être utilisé par n’importe quelle organisation disposant d’un centre de support. Il est mieux utilisé avec les enquêtes post-support, bien qu’il puisse également être utilisé avec les médias sociaux.
• Émotions – Basic: Ce modèle contient 10 émotions distinctes qui sont fréquemment exprimées dans les commentaires des clients. L’utilisation de ce modèle vous permet de trouver des clients qui expriment ces émotions dans vos données, et peut être un puissant complément aux indicateurs de sentiment et de satisfaction. Il est préférable de l’utiliser avec des sources réactives qui présentent la voix du client, telles que les transcriptions des enquêtes, des réseaux sociaux et des centres d’appels.
• Émotions – Développé: Ce modèle s’appuie sur le modèle Emotions – Basic en s’étendant à plus de 40 émotions distinctes. Il a été construit sur la base de recherches académiques dans le domaine de la psychologie et des émotions, puis personnalisé spécifiquement pour l’analyse de l’expérience client. Ce modèle est mieux utilisé avec les sources de données réactives qui présentent la voix du client, telles que les enquêtes, les médias sociaux et les transcriptions des centres d’appels.
  Astuce Qualtrics : analyser l’émotion est souvent plus exploitable que simplement analyser la positivité ou la négativité ; nous recommandons d’utiliser l’émotion conjointement avec l’analyse du sentiment, de la satisfaction, des efforts et du sujet.
• Émotions – Voix : Ce template est une variante des Emotions – Modèle de base spécifiquement pour les données vocales. Il contient 10 émotions distinctes qui sont fréquemment exprimées dans les commentaires des clients. L’utilisation de ce modèle vous permet de trouver des clients qui expriment ces émotions dans vos données, et peut être un puissant complément aux indicateurs de sentiment et de satisfaction. Il est préférable de l’utiliser avec des sources réactives qui présentent la voix du client, telles que les transcriptions des enquêtes, des réseaux sociaux et des centres d’appels.
• Géographie – Pays : Ce modèle comprend les pays organisés par continent.
  Astuce Qualtrics : utilisez ce modèle avec le widget Mapper pour mapper les attributs, les mentions, etc. entre les pays.
• Géographie – États : Ce modèle comprend les États des États-Unis et du Canada. Cela inclut les noms d’état et les surnoms que les clients peuvent utiliser pour y faire référence.
  Astuce Qualtrics : utilisez ce modèle avec le widget Mapper pour mapper les attributs, les mentions, etc. entre les États.
• Actions d’interface : ce modèle capture tous les composants liés à l’action de l’expérience de l’interface utilisateur et peut être utilisé pour fournir un arrière-plan contextuel dans n’importe quel environnement virtuel lorsqu’il est lié à des actions d’interface utilisateur. Il comprend des rubriques liées aux types de clic, aux fonctionnalités de zoom, aux raccourcis, etc.
• Éléments d’interface : ce modèle fournit un arrière-plan contextuel dans n’importe quel environnement virtuel pour les éléments trouvés dans un espace Web, une application ou une interface produit. Il peut vous aider à identifier les aspects de votre interface que les utilisateurs trouvent remarquables. Lorsqu’il est utilisé conjointement avec le sentiment et l’effort, il peut mettre en évidence tous les éléments susceptibles d’affecter l’expérience des utilisateurs.
• Programmes de fidélisation : Ce modèle décrit les principaux aspects d’un programme de récompenses. Il contient des sujets sur l’inscription, les récompenses, les points, etc., qui peuvent mettre en évidence les domaines à améliorer et les fonctionnalités très appréciées dans un programme actuel. Ce modèle peut être utilisé par n’importe quelle organisation disposant d’un programme de récompenses et est le mieux utilisé avec les données d’enquête, de centre d’appels, de médias sociaux et de revue en ligne.
• Marketing et publicité : ce modèle fournit un aperçu horizontal des efforts marketing d’une marque ou d’une organisation. Il contient des rubriques telles que Publicité, Détermination du prix, Politiques, etc., qui permettent à un responsable de marketing d’analyser les réussites ou les échecs de leurs campagnes. Ce modèle peut être utilisé dans toutes les branches et est utile pour analyser les commentaires sur les médias sociaux.
• Modèle d’emballage : ce modèle couvre tous les aspects de la manière dont un produit est emballé, qu’il s’agisse de l’emballage pour l’expédition ou de l’emballage dans lequel vit un produit. Il contient des sujets allant du dimensionnement à la durabilité pour suivre les principaux commentaires des clients sur l’extérieur d’un produit ou d’une expédition.
• Modèle de qualité du produit : Ce modèle examine les caractéristiques de qualité des produits qui peuvent ne pas répondre aux attentes du client et qui pourraient causer des problèmes. Les rubriques évaluent les problèmes tels que les pannes ou les manquants, ce qui vous permet d’identifier où se produisent les problèmes liés au produit et de garantir la qualité du produit.
• Comportements représentatifs – Appels : ce modèle couvre un ensemble de comportements qui peuvent servir de base à un programme de gestion de la qualité. Évaluer en permanence les performances des représentants des centres d’appels lorsqu’ils gèrent les appels peut favoriser l’alignement organisationnel et défendre la cohésion de la voix de la marque. Ce modèle est optimisé pour les données d’appel.
• Comportements représentatifs – Discussions en direct : ce modèle couvre un ensemble de comportements qui peuvent servir de base à un programme de gestion de la qualité. Évaluer en permanence les performances des représentants des centres d’appels lorsqu’ils traitent des discussions en direct peut favoriser l’alignement organisationnel et défendre la cohésion de la voix de la marque. Ce modèle est optimisé pour les données de discussion en direct.
• Suggestions : Ce modèle identifie les commentaires dans lesquels les clients ou les employés font des suggestions sur les produits, les prix, le personnel, les sites Web, etc. Il peut être utilisé dans tous les secteurs, mais est particulièrement utile pour les analystes qui cherchent des moyens d’améliorer leurs processus et produits. Ce modèle est mieux utilisé avec les données des canaux qui s’adressent directement à l’organisation, comme les enquêtes et les médias sociaux.
• Voix de l’employé – RH : ce modèle peut être utilisé par les équipes RH ou de talents pour analyser l’expérience de leurs collaborateurs. Il comprend des sujets sur la communication, la rémunération, l’évolution de carrière et d’autres aspects clés de la satisfaction des salariés. Ce modèle est mieux utilisé par les équipes qui envoient une enquête périodique auprès des employés et qui souhaitent déterminer rapidement les niveaux et les niveaux les plus bas de l’expérience collaborateur.
• CDA : Ce modèle d’attributs dérivés de catégories fournit un arrière-plan contextuel dans n’importe quel environnement virtuel lorsqu’il est lié à des pages telles que la connexion, la page d’accueil ou les pages d’aide de votre site Web. La possibilité d’utiliser et de naviguer dans ces pages peut avoir un impact sur l’expérience des utilisateurs et leur perception de votre société. Vous pouvez utiliser ce modèle pour créer des données structurées dans votre projet, qui peuvent être utilisées pour la segmentation dans le reporting.
• Problèmes de site Web : ce modèle permet d’identifier les problèmes et les erreurs auxquels vos clients sont confrontés sur votre site Web ou votre application. Il contient des rubriques de haut niveau sur le serveur, la navigation, le contenu et les problèmes de performance. Ce modèle peut être utilisé avec tous les types de données.
• Expérience en ligne du site Web : Ce modèle peut être utilisé par toute industrie ou organisation souhaitant examiner les réussites ou les échecs de leur site Web. Il considère l’utilisabilité, les problèmes techniques, la conception, le contenu et le support client en ligne comme des fonctionnalités susceptibles de créer ou de casser l’expérience d’un client en ligne. Ce modèle est le mieux utilisé avec les enquêtes d’interception Web, les discussions en direct en ligne et les données de médias sociaux.