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À propos des modèles de catégorisation

Designer fournit un ensemble de modèles de catégorisation qui comprennent un arbre de catégories préconstruit avec des règles. Ces modèles sont adaptés aux principaux secteurs d’activité, aux approches essentielles d’analyse du retour d’information et aux bibliothèques de catégorisation étendues. Pour plus d’informations sur l’utilisation de ces modèles, voir Création de modèles de catégories.

Modèles généraux

• Bibliothèque de catégorisation : Un assortiment de sujets adaptés à divers secteurs et cas d’utilisation. Des catégories aussi variées que “sushi”, “temps d’attente” ou “fraude” sont à votre disposition pour que vous n’ayez jamais à repartir de zéro, quel que soit le sujet sur lequel vous travaillez. Pour plus d’informations, voir Création à partir du modèle standard de l’industrie.
• Bibliothèque de catégorisation des médias sociaux : Sujets utiles pour les données des médias sociaux. Les thèmes de ce modèle permettent d’identifier les appels à l’action, les données démographiques, les domaines d’opportunité et les risques d’escalade dans les messages des médias sociaux.

Modèles pour les produits verticaux

Ces modèles de catégorisation sont adaptés aux principaux secteurs d’activité.

• Parcours d’une compagnie aérienne : Ce modèle concerne tous les aspects du parcours client d’une compagnie aérienne, y compris les nombreux points de contact d’un client avec la compagnie aérienne. Cela commence par le processus de création d’un ticket, le temps jusqu’au vol, l’expérience à l’aéroport, l’expérience au sein du club de la compagnie aérienne, les programmes de récompenses, le service client et les informations sur le centre de contact.
• Parcours automobile : Ce modèle est lié à l’expérience d’achat d’une voiture, y compris la couverture des niveaux de l’entreprise et du concessionnaire. Elle comprend également des informations détaillées sur les fonctions d’un véhicule et sur l’expérience de l’entretien automobile. Ce modèle est bien adapté aux enquêtes, aux revues et aux commentaires sur les médias sociaux.
• Banque – Plaintes : Ce modèle concerne les problèmes courants qui surviennent dans le cadre de l’expérience d’un client avec une banque ou une institution financière, tels que la gestion du compte, une communication inappropriée, les frais, la fraude, les prestations militaires, et plus encore. Elle est utile pour les plaintes exprimées par la voix du client, telles que celles soumises par l’intermédiaire du CFPB ou du portail de plaintes d’une entreprise.
• Banque – Institutionnel : Ce modèle est lié au parcours d’un client dans le cycle de vie bancaire. Elle comprend des catégories pour les types de comptes, les services bancaires, les politiques, les services bancaires en ligne et plus encore. Ce modèle doit être utilisé avec les sources qui fonctionnent avec la voix du client ou de l’agent, comme les notes du centre d’appel, les enquêtes ou les chats.
• Banque – Parcours : Ce modèle est lié à chaque partie du parcours du client dans le secteur bancaire. Elle propose des informations sur les branches, les guichets automatiques, les technologies de l’information et les centres de contact, afin de vous aider à comprendre les différents problèmes rencontrés au cours de votre parcours.
• Banque (de détail) : Ce modèle est lié à l’expérience bancaire du point de vue du client. Elle contient des informations sur les expériences vécues avec les guichets automatiques et les branches, ainsi qu’une couverture des fonctions bancaires spécifiques telles que les services d’investissement, d’assurance et de planification. Ce modèle est utile avec les sources de la voix du client telles que les enquêtes et les médias sociaux.
• Casino : Ce modèle est lié à l’expérience du jeu dans un casino. La technologie de l’information couvre les jeux, la restauration, le personnel et l’environnement du casino. Elle est utile pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration qui proposent une expérience de jeu au sein de leurs établissements, et s’utilise de préférence avec les enquêtes, les évaluations et les informations fournies par les médias sociaux.
• Centre de contact – Actions entreprises : Ce modèle permet d’analyser les réponses des agents du centre de contact aux clients. La technologie de l’information est utile pour déterminer les voies qui produisent une satisfaction plus ou moins grande, et peut être un élément de l’accompagnement des agents.
• Centre de contact – Raisons des appels : Ce modèle permet d’analyser les données du centre de contact. Elle comprend une structure à deux niveaux qui catégorise les raisons courantes de s’adresser à un centre de contact, notamment la gestion des comptes, la facturation, les informations sur la livraison, les problèmes liés au site web et bien d’autres encore. La technologie de l’information doit être utilisée avec la voix du client.
• Centre de contact – Expérience : Ce modèle permet de comprendre les facteurs environnementaux susceptibles d’affecter l’expérience du client ou de l’agent lors d’une communication par téléphone ou par chat. Elle comprend des catégories permettant de suivre la qualité des appels, la clarté de la communication, l’expérience de la mise en attente, la technologie de l’information, ainsi que les interactions après l’appel, telles que les enquêtes et les promoteurs. Ce modèle doit être utilisé avec les transcriptions et les notes des agents.
• Équipement médical durable : Ce modèle permet d’analyser les données relatives aux soins de santé. Elle trouve des informations sur plus de 35 dispositifs médicaux, dont les béquilles, les respirateurs et les orthèses dorsales, ainsi que sur les fournisseurs auprès desquels ces dispositifs sont achetés.
• Saveurs et parfums : Ce modèle couvre tous les aspects du goût et de la palette alimentaire d’un client. La technologie de l’information peut être utilisée pour identifier les goûts et les dégoûts saisonniers, ainsi que pour déterminer les saveurs dont on parle le plus.
• Expérience en matière d’alimentation et de boissons : Ce modèle permet de comprendre l’interaction d’un client avec un produit alimentaire ou une boisson. Elle aborde des thèmes tels que la publicité, l’emballage, la qualité, les effets indésirables et bien d’autres encore. Ce modèle est idéal pour les restaurants, les voyages, l’hébergement et les entreprises alimentaires qui cherchent à analyser leurs produits dans les enquêtes, les données sociales, les centres d’appels et les données de garantie.
• Couverture des soins de santé CDA : Ce modèle d’attributs dérivés de catégories permet de créer des données structurées dans votre projet, qui peuvent être utilisées pour la segmentation dans les rapports. La technologie de l’information est conçue pour être utilisée par les compagnies d’assurance ou les prestataires de soins de santé.
• Parcours de santé : Ce modèle permet de comprendre l’expérience d’un client dans le cadre du parcours de santé, y compris les sujets liés à Medicare, Medicaid et aux soins de santé en général. Les utilisateurs du secteur de la santé peuvent utiliser ces thèmes pour comprendre les principaux domaines d’amélioration ainsi que les domaines dans lesquels les clients prospèrent.
• Haute technologie – Informatique : Ce modèle est destiné aux entreprises de vente au détail de produits technologiques, en particulier en ligne. Les thèmes abordés comprennent des produits technologiques spécifiques tels que les écrans, les imprimantes et les systèmes d’exploitation, avec des sous-thèmes pour des fonctions distinctes, ainsi que des informations sur l’exécution des commandes, la livraison et le paiement.
• Assurance : Ce modèle est lié au parcours du client dans une agence d’assurance, y compris les processus de devis, de demande d’indemnisation et d’exécution. Elle comprend également des informations sur le service à la clientèle en général, le site web, les politiques, les services et bien d’autres choses encore. Ce modèle est surtout utilisé par les compagnies d’assurance qui souhaitent avoir une vue complète des interactions de leurs clients avec l’Organisation, et fonctionne mieux avec des données telles que les enquêtes, les évaluateurs et les transcriptions des centres d’appels.
• Évènements de la vie et annulations : Ce modèle décrit les politiques fédérales en cas d’annulation d’une police par un client. La technologie de l’information est particulièrement adaptée aux données du secteur des soins de santé, mais elle peut également être utilisée pour d’autres types de programmes basés sur des abonnements.
• Hébergement : Ce modèle couvre les points de contact d’un client pendant son séjour dans un hôtel. Elle présente les différents rôles, équipements, espaces et programmes susceptibles d’influer sur la perception qu’a le client de l’organisation. Ce modèle s’utilise de préférence avec les commentaires des clients issus d’enquêtes, de médias sociaux, de centres d’appels et d’évaluateurs en ligne.
• Expérience d’un donneur médical : Ce modèle permet de comprendre les expériences des personnes qui donnent du sang ou des organes. La Technologie de l’information recueille des informations sur la logistique précédant le don, comme la sélection et les rendez-vous, la procédure de don proprement dite, l’environnement du centre de don et la convalescence postopératoire.
• Bibliothèque de marchandisage : Ce modèle organise tous les produits courants d’un magasin de détail générique, tel qu’une grande surface ou une épicerie, en une hiérarchie à trois niveaux où chaque rubrique isole un groupe de produits spécifique. La Technologie de l’information est utile pour les clients du commerce de détail qui souhaitent mieux comprendre les produits dont parlent leurs clients, en particulier lorsque ces informations ne sont pas disponibles à partir d’attributs structurés. Ce modèle peut être utilisé avec tous les types de données, mais c’est le retour d’information non sollicité (médias sociaux, par exemple) qui sera le plus utile.
• Évaluateur de produits : Ce modèle permet d’examiner les fonctions d’un produit et de son emballage. La technologie de l’information comprend également des thèmes liés à la sécurité et aux aspects juridiques. Ce modèle doit être utilisé avec les données des centres d’appels, des garanties, des évaluateurs en ligne et des enquêtes.
• Restaurants : Ce modèle présente les points de contact d’un client lorsqu’il se rend dans un restaurant, y compris les sujets couvrant la qualité, l’expérience, l’emplacement, les employés, le marketing, le paiement et plus encore. La technologie de l’information peut être utilisée par les restaurateurs ou les sociétés de restauration pour comprendre les domaines de réussite et d’amélioration de leurs établissements. Ce modèle doit être utilisé avec des données d’enquêtes, des données sociales et des données d’évaluateurs en ligne.
• Commerce de détail – en ligne : Ce modèle examine l’expérience d’un client effectuant des achats en ligne, y compris des sujets sur l’exécution, la fonctionnalité du site web et les initiatives de l’entreprise qui peuvent affecter la satisfaction d’un client. Cette technologie doit être utilisée avec les enquêtes intercept sur le web ou les sources de médias sociaux.
• Commerce de détail – Magasin : Ce modèle examine l’expérience d’un client qui visite et effectue des achats dans un magasin de briques et de mortier. Elle se concentre sur les qualités physiques du magasin, les employés et l’expérience en caisse, ce qui peut aider les managers de magasins ou les analystes d’entreprise à déterminer ce qui a un impact sur la satisfaction des clients. Ce modèle doit être utilisé avec des évaluateurs en ligne, des enquêtes et des sources de médias sociaux.
• Espaces commerciaux : Ce modèle permet aux entreprises de vente au détail d’examiner les fonctions de leurs magasins qui font l’objet de discussions, y compris les sujets concernant l’espace physique, les départements spécifiques et les services en magasin. La technologie de l’information peut être utilisée avec n’importe quel type de données.
  Astuce : ce modèle ne permet pas de retracer le parcours du client et ne saisit pas tous les commentaires relatifs à une expérience client. La technologie de l’information doit être utilisée avec le modèle ” Commerce de détail – magasin” pour analyser les problèmes rencontrés dans le magasin.
• Rx CDA : Ce modèle d’attributs dérivés de catégories est conçu pour être utilisé par les compagnies d’assurance ou les fournisseurs de soins de santé. La technologie fonctionne avec une liste de noms de médicaments afin de capter les clients mentionnant leurs ordonnances dans le cadre d’un parcours de soins. Vous pouvez utiliser ce modèle pour créer des données structurées dans votre projet, qui peuvent être utilisées pour la segmentation dans les rapports.
• Télécom – Mobile : Ce modèle décrit le parcours du client dans une entreprise de télécommunications. Les sujets abordés comprennent la gestion des comptes, la facturation, les produits, les canaux d’assistance et les plans contractuels, afin d’aider à comprendre ce dont les clients parlent et ce qu’ils ressentent à propos de certaines parties du parcours. Ce modèle peut être utilisé avec des enquêtes, des appels/chats, des médias sociaux, des avis en ligne, des plaintes et d’autres sources de données.
• Transport : Ce modèle couvre l’expérience client lors d’un voyage. Parmi les sujets abordés, citons le processus d’enregistrement, la nourriture, les divertissements, les aspects juridiques, etc. Bien qu’elle soit destinée aux compagnies aériennes et ferroviaires, elle peut être étendue à d’autres secteurs du voyage, tels que les croisiéristes. Ce modèle doit être utilisé avec des données d’enquêtes, d’appels/chats et de médias sociaux.

Modèles pour les horizontaux

Ces modèles de catégorisation sont adaptés à différents cas d’utilisation pour l’analyse du retour d’information.

• Agir – Enquêter – Récompenser : Ce modèle regroupe les clients dans les catégories Agir, Enquêter ou Récompenser en fonction de leurs commentaires sur leurs expériences de la marque. La Technologie de l’information contient également des informations sur les menaces à l’encontre du BBB ou de l’OSHA. Ce modèle est mieux utilisé avec les données des médias sociaux où une organisation peut s’engager avec le client en dehors des canaux d’assistance standard.
• Problèmes d’Authentificateur : Ce modèle vous permet de comprendre et de résoudre les obstacles auxquels les utilisateurs peuvent être confrontés lorsqu’ils essaient de se connecter à votre site web ou à votre application. Les thèmes abordés sont les suivants : nom d’utilisateur incorrect, mot de passe incorrect, nom d’utilisateur oublié, mot de passe oublié, etc. La technologie de l’information peut être utilisée avec tous les types de données.
• COVID-19 : Ce modèle couvre tous les sujets associés au coronavirus pour les secteurs verticaux de la vente au détail, de l’hôtellerie, des voyages, de la banque, des soins de santé et de l’assurance. Vous pouvez sélectionner les thèmes qui s’appliquent à vos cas d’utilisation et à vos besoins professionnels.
• Gestion de crise : Ce modèle contient des thèmes essentiels pour le suivi des crises. Elle est précieuse pour effectuer une analyse d’urgence de toute tragédie ou crise telle que les rappels, les catastrophes naturelles, les poursuites judiciaires et la presse virale négative.
• Escalade du client : Ce modèle identifie les clients qui ont besoin d’assistance ou qui font l’objet d’une escalade. Elle aborde des informations telles que les échecs du service à la clientèle, les pertes d’affaires, la sécurité et le droit, et bien d’autres encore. Ce modèle fonctionne dans tous les secteurs d’activité et s’utilise de préférence avec des sources du client, comme les enquêtes et les données sociales.
• Profils des clients : Ce modèle définit des groupes démographiques en recherchant des mots-clés et des phrases spécifiques. La technologie de l’information permet d’identifier des individus ayant des intérêts spécifiques, des âges, des sexes, des ethnies, etc. Ce modèle fonctionne dans tous les secteurs d’activité, et il est préférable de l’utiliser avec des sources qui ne sont pas dirigées vers l’organisation, comme les médias sociaux.
• Soutien à la clientèle : Ce modèle donne un aperçu de l’expérience client en matière d’assistance, telle qu’elle est perçue par le client. Elle contient des informations sur le représentant du service clientèle, l’expérience client, la résolution des problèmes, etc. Ce modèle peut être utilisé par toute organisation disposant d’un centre d’assistance. La technologie de l’information est surtout utilisée avec les enquêtes post-soutien, bien qu’elle puisse également être utilisée avec les médias sociaux.
• Émotions – Base : ce modèle contient 10 émotions distinctes qui sont fréquemment exprimées dans les commentaires des clients. L’utilisation de ce modèle vous permet de trouver les clients qui expriment ces émotions au sein de vos données, et peut constituer un solide complément aux indicateurs de sentiment et de satisfaction. La Technologie est mieux utilisée avec les sources réactives qui mettent en fonction la voix du client, telles que les transcriptions d’enquêtes, de réseaux sociaux et de centres d’appels.
• Émotions – Élargi : Ce modèle s’appuie sur le modèle Emotions – Basic en l’élargissant à plus de 40 émotions distinctes. Elle a été construite sur la base de recherches universitaires dans le domaine de la psychologie et des émotions, puis personnalisée spécifiquement pour l’analyse de l’expérience client. Ce modèle s’utilise de préférence avec des sources de données réactives qui fonctionnent avec la Voix du client, telles que les enquêtes, les médias sociaux et les transcriptions des centres d’appels.
  Astuce : l’analyse des sentiments est souvent plus utile que la simple analyse de la positivité ou de la négativité ; nous recommandons d’utiliser les sentiments en conjonction avec l’analyse du sentiment, de la satisfaction, de l’effort et du sujet.
• Émotions – Voix : ce modèle est une variante du modèle Émotions – Base, spécialement conçu pour les données vocales. La technologie de l’information contient 10 émotions distinctes qui sont fréquemment exprimées dans les commentaires des clients. L’utilisation de ce modèle vous permet de trouver les clients qui expriment ces émotions au sein de vos données, et peut constituer un solide complément aux indicateurs de sentiment et de satisfaction. La Technologie est mieux utilisée avec les sources réactives qui mettent en fonction la voix du client, telles que les transcriptions d’enquêtes, de réseaux sociaux et de centres d’appels.
• Géographie – Pays : Ce modèle comprend les pays organisés par continent.
  Astuce : Utilisez ce modèle avec le widget Carte pour cartographier les attributs, les mentions, etc. d’un pays à l’autre.
• Géographie – États : Ce modèle comprend les États des États-Unis et du Canada. Il s’agit notamment des noms d’État et des surnoms que les clients peuvent utiliser pour se référer à eux.
  Astuce : Utilisez ce modèle avec le widget Carte pour cartographier les attributs, les mentions, etc. dans les différents États.
• Actions de l’interface : Ce modèle capture tous les composants de l’interface utilisateur liés à l’action et peut être utilisé pour fournir un contexte dans n’importe quel environnement virtuel lorsqu’il s’agit d’actions de l’interface utilisateur. Elle comprend des informations sur les types de clics, les fonctions de zoom, les raccourcis, etc.
• Éléments d’interface : Ce modèle fournit un arrière-plan contextuel dans tout environnement virtuel pour les éléments trouvés dans un espace web, une application ou l’interface d’un produit. La technologie de l’information peut vous aider à identifier les aspects de votre interface que les utilisateurs trouvent remarquables. Utilisé en conjonction avec le sentiment et l’effort, il peut surligner tout élément susceptible d’affecter l’expérience des utilisateurs.
• Programmes de fidélisation : Ce modèle présente les principaux aspects d’un programme de fidélisation. Elle contient des informations sur l’adhésion, les récompenses, les points, etc., qui peuvent surligner les domaines à améliorer et les fonctions les plus appréciées d’un programme actuel. Ce modèle peut être utilisé par toute organisation disposant d’un programme de récompenses, et s’utilise de préférence avec des données issues d’enquêtes, de centres d’appels, de médias sociaux et d’évaluateurs en ligne.
• Marketing et publicité : Ce modèle offre un regard horizontal sur les efforts de marketing d’une marque ou d’une organisation. Elle contient des informations sur la publicité, les prix, les politiques, etc. qui permettent au manager marketing d’analyser les succès et les échecs de ses campagnes. Ce modèle peut être utilisé dans tous les secteurs d’activité et est utile pour analyser les réactions des médias sociaux.
• Modèle d’emballage : Ce modèle couvre tous les aspects de l’emballage d’un produit, qu’il s’agisse de l’emballage pour l’expédition ou de l’emballage dans lequel le produit est conservé. La Technologie de l’information contient des sujets allant du dimensionnement à la durabilité, en passant par le suivi des principaux commentaires des clients sur l’extérieur d’un produit ou d’une expédition.
• Modèle de qualité du produit : Ce modèle examine les caractéristiques de la qualité des produits qui peuvent ne pas répondre aux attentes des clients et causer des problèmes. Les sujets évaluent des problèmes tels que les dysfonctionnements ou les pièces manquantes, ce qui vous permet d’identifier où se situent les problèmes et de garantir la qualité des produits.
• Comportements représentatifs – Appels : Ce modèle couvre un ensemble de comportements qui peuvent servir de base à un programme de gestion de la qualité. L’évaluation cohérente des performances des représentants du centre de contact lorsqu’ils traitent les appels peut contribuer à l’alignement de l’organisation et à la promotion d’une voix de marque cohérente. Ce modèle est optimisé pour les données d’appel.
• Comportements représentatifs – Chats : Ce modèle couvre un ensemble de comportements qui peuvent servir de base à un programme de gestion de la qualité. L’évaluation cohérente des performances des représentants du centre de contact lorsqu’ils traitent les chats peut contribuer à l’alignement de l’organisation et à la promotion d’une voix de marque cohérente. Ce modèle est optimisé pour les données de chat.
• Suggestions : Ce modèle identifie les retours d’information dans lesquels les clients ou les employés font des suggestions sur les produits, les prix, le personnel, les sites web, etc. La Technologie de l’information peut être utilisée dans tous les secteurs, mais elle est surtout utile aux analystes qui cherchent à améliorer leurs processus et leurs produits. Ce modèle s’utilise de préférence avec des données provenant de canaux qui s’adressent directement à l’organisation, comme les enquêtes et les médias sociaux.
• La voix de l’employé – RH : Ce modèle peut être utilisé par les équipes de RH ou de talents pour analyser les expériences de leurs employés. La technologie de l’information porte sur la communication, la rémunération, l’évolution de carrière et d’autres aspects essentiels de la satisfaction des salariés. Ce modèle est surtout utilisé par les équipes qui envoient une enquête périodique auprès des employés et qui souhaitent déterminer rapidement les points forts et les points faibles de l’expérience employé.
• Pages Web CDA : Ce modèle d’attributs dérivés de catégories fournit un arrière-plan contextuel dans tout environnement virtuel lorsqu’il est lié à des pages telles que les pages de connexion, d’accueil ou d’aide de votre site web. La capacité à utiliser ces pages et à y naviguer peut avoir un impact sur l’expérience des utilisateurs et sur la perception qu’ils ont de votre entreprise. Vous pouvez utiliser ce modèle pour créer des données structurées dans votre projet, qui peuvent être utilisées pour la segmentation dans les rapports.
• Problèmes liés au site web : Ce modèle permet d’identifier les problèmes et les erreurs auxquels vos clients sont confrontés sur votre site web ou votre application. Il contient des informations de haut niveau sur les problèmes de serveur, de navigation, de contenu et de performance. Ce modèle peut être utilisé avec tous les types de données.
• Expérience en ligne du site web : Ce modèle peut être utilisé par toute industrie ou organisation souhaitant examiner les succès ou les échecs de leur site web. Elle prend en compte la facilité d’utilisation, les problèmes techniques, la conception, le contenu et l’assistance clientèle en ligne en tant que fonctions susceptibles de faire ou de défaire l’expérience d’un client en ligne. Ce modèle s’utilise de préférence avec des enquêtes d’intercept sur le web, des chats en ligne et des données sur les médias sociaux.