Sentiment (Découverte)

À propos du sentiment

Le sentiment est un enrichissement qui vous est fourni dans toutes vos sources de données XM Discover. L’opinion mesure à quel point un commentaire individuel est positif ou négatif. Le sentiment est calculé au niveau d’une phrase sur une échelle de -5 à 5, et peut être divisé en 3 ou 5 segments d’échelle : Très négatif, Négatif, Neutre, Positif et Très positif.

Astuce Qualtrics : lors de l’exploration des avis des clients dans l’explorateur de documents ou dans un widget de feedback, vous pouvez mettre en évidence les données relatives aux sentiments. Trier ou filtrer les documents par sentiment ou activer les badges d’opinion qui apparaissent en regard de chaque phrase.

Mode de calcul de l’opinion

XM Discover analyse le sentiment d’une phrase en fonction du ton des mots et des phrases dans la phrase.

• Mots : Designer est livré avec des milliers de mots marqués comme positifs ou négatifs, en fonction de notre expérience d’implémentation. Vous pouvez utiliser les réglages par défaut ou les ajuster pour mieux adapter vos données avec l’ajustement.
• Phrases : En plus du sentiment au niveau du mot, Designer reconnaît également les modificateurs de sentiment et les règles d’exception qui couvrent les modèles linguistiques les plus connus de changement de sentiment pour toutes les langues prises en charge. Vous pouvez gérer les règles par défaut ou en créer des personnalisées.
• Apprentissage automatique du sentiment: Discover utilise l’apprentissage automatique pour évaluer la positivité/négativité du texte et attribuer des étiquettes de sentiment aux phrases dans toutes les langues prises en charge. S’il est activé, ce type de sentiment remplace les approches basées sur des règles pour les organisations.

Échelle de sentiment

Lorsque vous ajoutez un sentiment aux widgets, vous pouvez souvent choisir entre une échelle de 3 à 5 points. L’échelle en 3 points inclut uniquement les valeurs négatives, neutres et positives.

Utilisation des données d’opinion

Le sentiment peut être utilisé dans XM Discover pour créer des tableaux de bord informatifs. Affichez le sentiment auprès de vos parties prenantes, filtrez les données et créez des mesures de sentiment personnalisées uniques pour répondre aux besoins de votre organisation.

Associée à l’analyse de texte, l’analyse des sentiments peut être bénéfique à bien des égards :

• Hiérarchisez les commentaires des clients et traitez-en d’importants volumes de manière cohérente et précise.
• Découvrez l’opinion de vos clients sur tout, depuis vos produits et services jusqu’à votre emplacement, vos publicités ou même vos concurrents.
• Comprenez ce que les clients aiment et n’aiment pas pour vous et votre marque.
• Analysez les commentaires émotionnels des clients sur les réseaux sociaux, votre site Web, vos représentants de centre d’appels ou toute autre source contenant des informations commerciales utiles.
• Suivez l’évolution de l’opinion publique à l’égard de n’importe quel aspect de votre entreprise.
• Identifiez où vous devez améliorer les produits, former les commerciaux ou les représentants de l’assistance à la clientèle, ou créer de nouvelles campagnes marketing résultant de pics ou de creux dans les scores d’opinion.

Regroupement des données de widget par sentiment

Lors de la création de widgets dans Studio, vous pouvez regrouper les données par sentiment.  Lorsque vous regroupez les données par sentiment, il est important de garder à l’esprit la différence suivante entre le sentiment au niveau de la phrase et celui au niveau de l’enregistrement dans Studio :

• Bien que chaque phrase ne puisse avoir qu’un seul score d’opinion, un document a autant de scores d’opinion qu’il y a de phrases dedans.
• Cela signifie que si un document contient 1 phrase positive et 1 phrase négative, il est considéré à la fois comme un document positif et un document négatif.
• C’est pourquoi lorsque les données sont regroupées par opinion, le nombre total est généralement inférieur à la somme de tous les enregistrements de chaque tranche. Voir le widget ci-dessous.

Exemple : si vous additionnez le volume de chaque segment ( 1425 + 1395 + 930 + 729 + 243), vous remarquerez que ce volume est supérieur au volume total donné, 1663. C’est parce qu’il y a 1663 documents, mais 4722 phrases avec sentiment évalué.

Lorsque les données sont regroupées par sentiment, les couleurs du widget correspondent aux valeurs par défaut définies pour les tranches d’opinions. La couleur peut ne pas correspondre à ces options si un autre champ est utilisé pour regrouper les données.

Sentiment basé sur l’apprentissage automatique

Le sentiment basé sur l’apprentissage automatique attribue des étiquettes allant de “très négatif” à “très positif” aux phrases.

• Nom: Sentiment
• Nom du système: XM_sentiment
• Type: Numérique
• Échelle: de -2 à
  2Info: si une phrase ne contient pas de mots porteurs de sentiment, la valeur “N/A” lui sera attribuée. Le sentiment sera étiqueté “Neutre” lors de la coloration par sentiment dans un Widget agrégé si toutes les autres phrases du point de données sont également “N/A”.
• Granularité : phrase
• Type de commentaire : Tous
• Langues supportées: Toutes

Sentiment basé sur des règles

Voici quelques informations sur l’attribut Sentiment dans Designer :

• Nom: CB Degree Sentiment Index
• Nom du système : _degesentimentindex
• Type: Numérique
• Échelle : -5 à 5
• Granularité : phrase
• Type de commentaire : Tous
• Langues prises en charge : parlez à votre représentant Discover Account.