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À propos des chapitres conversationnels

CB Chapters est un enrichissement préfabriqué, également connu sous le nom de chapitres conversationnels. Les chapitres conversationnels séparent une conversation en plusieurs parties, telles que l’ouverture, la clôture, etc. Nous pouvons ainsi suivre les étapes naturelles d’une conversation et voir quels concepts apparaissent le plus souvent au cours de ces étapes.

Les chapitres ne sont disponibles que pour les données conversationnelles, telles que les appels et les chats. Des chapitres conversationnels sont saisis pour chaque phrase.

Utilisation des chapitres conversationnels

Les chapitres conversationnels peuvent vous aider à analyser les interactions avec les clients de bien des façons. Vous pouvez restreindre vos analyses et examiner des données plus pertinentes en utilisant :

• Catégorisation: Utiliser les chapitres dans les règles de catégorisation. Incluez de nouvelles phrases dans les modèles de votre catégorie ou excluez les enregistrements qui ne vous concernent pas.
• Filtrer : Filtrez les interactions et les tableaux de bord pour obtenir des informations sur les tendances des différents chapitres d’une conversation.

Vous pouvez également analyser les performances de vos représentants en contact avec la clientèle à l’aide d’une notation intelligente. Utilisez CB Chapters pour inclure des comportements dans un chapitre spécifique.

Attribut des chapitres conversationnels dans le Designer

• Nom : Chapitres CB
• Nom du système : cb_conv_chapters
• Type : Texte (multivaleur)
• Échelle : Aucune
• Granularité : Phrase
• Type de retour d’information: Interactions
• Langues prises en charge : Parlez-en à votre représentant Discover Compte.

Liste des chapitres de conversation

Lorsqu’on examine un attribut des chapitres de la CB, il s’agit des valeurs possibles :

• Ouverture: L’ouverture d’une conversation entre un client et un représentant (ou bot). Il peut s’agir de salutations, d’informations juridiques, de discours scénarisés, de bavardages et d’autres discours d’introduction.
• Besoin: Dans ce chapitre, les clients expliquent le problème, la demande ou la question qu’ils se posent. Cette section peut également inclure les questions de clarification d’un représentant et peut être interrompue par un chapitre de vérification. Il peut y avoir plusieurs chapitres de besoins dans une conversation si le client a plusieurs demandes pour lesquelles il a besoin d’aide.
• Vérification: Lors de la vérification, un client donne des informations pour vérifier son identité ou son compte. C’est le cas lorsqu’un client doit épeler ses informations ou fournir des numéros de compte, ou lorsqu’il doit attendre que le représentant vérifie ses informations.
• L’étape de la solution: L’étape de la solution couvre la partie de la conversation où le représentant aide à résoudre la demande du client. Il peut s’agir d’une discussion sur le problème, d’un dépannage et d’une description par le représentant des étapes suivantes à suivre, y compris l’assistance supplémentaire ou le suivi qui pourraient être nécessaires. Cette section se termine généralement lorsque le représentant confirme qu’il a résolu ou non la demande du client.
• Clôture: La clôture est le dernier chapitre de la conversation, après que la demande du client a été satisfaite. Ce chapitre comprend les remerciements et les adieux.

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