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Modèle d’article
À propos de Digital Interactions Formats de données
XM Discover vous permet de télécharger des interactions numériques (c’est-à-dire des conversations) via CSV, Excel ou JSON. Les interactions numériques permettent d’identifier les participants à une conversation et d’attribuer chaque message à un participant.
Généralement, les interactions numériques contiennent un certain nombre de champs de données structurés et non structurés qui représentent une conversation entre un client et une entité de votre entreprise (par exemple, la transcription du texte entre un client et un chatbot sur votre site web, ou la transcription du chat entre un client et un représentant de l’assistance en direct). Les champs structurés peuvent contenir des dates, des nombres ou des données textuelles avec un haut degré d’organisation (comme les noms des organisations, les noms des participants et les produits). Les champs non structurés contiennent des notes, des commentaires et d’autres champs de question ouverte.
Vous pouvez télécharger des interactions numériques dans les formats suivants :
- CSV
- XLS ou XLSX (Microsoft Excel)
- JSON
Formatage CSV et Excel pour les interactions numériques
Cette section couvre le formatage des commentaires individuels pour les fichiers CSV et Excel. Le formatage et les exigences pour les deux types de fichiers sont les mêmes.
Dans les fichiers CSV et Excel, les interactions numériques sont définies à l’aide de plusieurs lignes. Découvrez l’univers de de l’XM :
- Chaque ligne contient une ligne de dialogue individuelle dans une conversation, ainsi que des données sur les participants et un horodatage.
- Les lignes séparées qui appartiennent à la même conversation sont identifiées par le même identifiant de conversation.
- Les valeurs des champs personnalisés (tels que la date du document ou les attributs personnalisés) sont tirées de la première ligne de la conversation.
- Les en-têtes de colonnes doivent correspondre exactement aux champs du tableau ci-dessous.
Une fois votre fichier constitué, triez-le par conversationId afin que toutes les lignes d’une interaction donnée soient regroupées. Triez ensuite le fichier par conversationTimestamp afin que les conversations soient classées par ordre chronologique.
Champs d’interaction numérique
| En-tête de colonne | Description |
| conversationId
(Requis) |
Un identifiant unique pour l’ensemble de la conversation. Chaque ligne ayant le même identifiant est traitée comme une ligne distincte au sein d’une même conversation.
Vous pouvez associer ce champ à l’attribut natural_id pour l’utiliser comme identifiant naturel du document. |
| conversationTimestamp
(Requis) |
La date et l’heure de l’ensemble de la conversation. En général, c’est à ce moment-là que la conversation s’engage. Utilisez le format ISO 8601 avec la précision de la seconde.
Vous pouvez associer ce champ à l’attribut document_date pour l’utiliser comme date du document. |
| participantId
(Requis) |
L’identifiant du participant. Chaque participant unique à une conversation doit avoir un identifiant différent.
Vous pouvez avoir le même identifiant de participant dans plusieurs conversations (par exemple, le même agent dans plusieurs interactions), mais au sein d’une conversation, il ne peut pas être le même. |
| participantType
(Obligatoire) |
Le type de participant. Valeurs possibles :
Ces valeurs sont transmises à l’attribut CB Participant Type pour l’établissement de rapports et la visualisation des participants. S’il n’est pas spécifié, le type de participant CB n’aura pas de valeur à déclarer. |
| is_bot
(Optionnel) |
Un champ booléen qui indique si un participant est un chatbot ou une personne.
Ces valeurs sont transmises à l’attribut CB Kind of Participant pour l’établissement de rapports et la visualisation des participants. S’il n’est pas spécifié, le type de participant à la CB n’aura aucune valeur à déclarer. |
| texte
(Obligatoire) |
Le texte du message.
Attention : La somme de tous les éléments de texte ne doit pas dépasser 100 000 caractères. Si c’est le cas, la conversation est ignorée.
|
| horodatage
(Obligatoire) |
La date et l’heure du message. Utilisez le format ISO 8601 avec la précision de la seconde. |
| champs personnalisés
(Facultatif) |
Vous pouvez fournir plusieurs champs pour ajouter des attributs structurés à la conversation. |
Formatage JSON pour les interactions numériques
Objets de niveau supérieur
Le tableau suivant décrit les objets de niveau supérieur d’un nœud de document.
| Élément | Description |
| conversationId | Un identifiant unique pour l’ensemble de la conversation.
Vous pouvez associer ce champ à l’attribut natural_id pour l’utiliser comme identifiant naturel du document. |
| conversationTimestamp | La date et l’heure de l’ensemble de la conversation. En général, c’est à ce moment-là que la conversation s’engage. Utilisez le format ISO 8601 avec la précision de la seconde.
Vous pouvez associer ce champ à l’attribut document_date pour l’utiliser comme date du document. |
| contenu | Un objet qui contient le contenu de la conversation. Comprend ces objets imbriqués :
|
| champs personnalisés (attributs) | Vous pouvez fournir plusieurs paires clé-valeur pour ajouter des attributs structurés à la conversation. |
contenu Objet
Le tableau suivant décrit les objets imbriqués dans l’objet de contenu.
| Élément | Description |
| participants | Un tableau d’objets qui fournit des informations sur les participants à la conversation. Comprend les champs suivants :
|
| contenu de la conversation | Un tableau d’objets contenant les lignes de la conversation. Comprend les champs suivants :
|
participants Objet
Le tableau suivant décrit les champs imbriqués dans l’objet participant.
| Élément | Description |
| participantId
(obligatoire) |
L’identifiant du participant. Chaque participant unique à une conversation doit avoir un identifiant différent.
Vous pouvez avoir le même identifiant de participant dans plusieurs conversations (par exemple, le même agent dans plusieurs interactions), mais au sein d’une conversation, il ne peut pas être le même. |
| participantType
(Obligatoire) |
Le type de participant. Valeurs possibles :
Ces valeurs sont transmises à l’attribut CB Participant Type pour l’établissement de rapports et la visualisation des participants. S’il n’est pas spécifié, le type de participant CB n’aura pas de valeur à déclarer. |
| is_bot
(Optionnel) |
Un champ booléen qui indique si un participant est un chat bot ou une personne.
Ces valeurs sont transmises à l’attribut CB Kind of Participant pour l’établissement de rapports et la visualisation des participants. S’il n’est pas spécifié, le type de participant CB n’aura pas de valeur à déclarer. |
objet conversationContent
Le tableau suivant décrit les champs imbriqués dans l’objet conversationContent.
| Élément | Description |
| participantId
(Requis) |
L’identifiant du participant qui parle. Doit correspondre à l’un des identifiants fournis dans le tableau des participants. |
| texte
(Obligatoire) |
Transcription du discours.
Attention : La somme de tous les éléments de texte ne doit pas dépasser 100 000 caractères. Si c’est le cas, la conversation est ignorée.
|
| horodatage
(Obligatoire) |
La date et l’heure du message. Utilisez le format ISO 8601 avec la précision de la seconde. |
| id
(Obligatoire) |
L’identifiant unique du message. |
Exemple JSON
Voici un exemple de transcription d’appel entre un agent et un client.
[
{
"conversationId" : "37852",
"conversationTimestamp" : "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"content" : {
"participants" : [
] {
"participantId" : "1",
"participantType" : "AGENT",
"is_bot" : true
},
{
"participantId" : "2",
"participantType" : "CLIENT",
"is_bot" : false
}
],
"conversationContent" : [
{
"participantId" : "1",
"text" : "Hello, how may I help you ?",
"timestamp" : "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id" : "3785201"
},
{
"participantId" : "2",
"text" : "Bonjour, êtes-vous ouvert aujourd'hui ?",
"timestamp" : "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id" : "3785202"
},
{
"participantId" : "1",
"text" : "Nous sommes ouverts de 17h00 à 23h00",
"timestamp" : "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id" : "3785203"
},
{
"participantId" : "2",
"text" : "J'aimerais faire une réservation",
"timestamp" : "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id" : "3785204"
},
{
"participantId" : "1",
"text" : "Absolument ! Quel nom puis-je utiliser ?",
"timestamp" : "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id" : "3785205"
}
]
},
"city" : "Boston",
"source" : "Facebook"
}
]