Modèle d’article

À propos des formats de données des transcriptions d’appels

XM Discover vous permet d’appeler des transcriptions (c’est-à-dire des transcriptions de conversations audio) au format CSV, Excel, JSON ou WebVTT. Les transcriptions d’appels permettent d’identifier les participants à une conversation et d’attribuer chaque message à un participant.

Généralement, les transcriptions d’appels contiennent un certain nombre de champs de données structurés et non structurés qui représentent une conversation entre un client et une entité de votre entreprise (par exemple, la transcription entre un client et votre service téléphonique automatisé, ou la transcription de l’appel entre un client et un représentant de l’assistance en direct). Les champs structurés peuvent contenir des dates, des nombres ou des données textuelles avec un haut degré d’organisation (comme les noms des organisations, les noms des participants et les produits). Les champs non structurés contiennent des notes, des commentaires et d’autres champs de question ouverte.

Vous pouvez télécharger l’appel dans les formats suivants :

• CSV
• XLS ou XLSX (Microsoft Excel)
• JSON
• WebVTT

Formatage CSV et Excel pour les transcriptions d’appels

Cette section traite du formatage des transcriptions d’appels pour les fichiers CSV et Excel. Le formatage et les exigences pour les deux types de fichiers sont les mêmes.

Dans les fichiers CSV et Excel, les transcriptions d’appels sont définies à l’aide de plusieurs lignes. Découvrez l’univers de de l’XM :

• Chaque ligne contient une ligne de dialogue individuelle dans une conversation, ainsi que les données du participant et un horodatage.
• Des lignes distinctes sont regroupées en une seule conversation en partageant le même identifiant de conversation.
• Les valeurs des champs personnalisés (tels que la date du document ou les attributs personnalisés) sont tirées de la première ligne de la conversation.

Formatage JSON pour les transcriptions d’appel

Cette section contient le formatage JSON pour les transcriptions d’appels.

Objets de niveau supérieur

Le tableau suivant décrit les objets de niveau supérieur d’un nœud de document.

contenu Objet

Le tableau suivant décrit les objets imbriqués dans l’objet de contenu.

participants Objet

Le tableau suivant décrit les champs imbriqués dans l’objet participant.

objet conversationContent

Le tableau suivant décrit les champs imbriqués dans l’objet conversationContent.

Exemple

Voici un exemple de transcription d’appel entre un agent et un client.

[


{


"conversationId" : "46289",
"conversationTimestamp" : "2020-07-30T10:15:45.000Z",
"content" : {
"participants" : [
] {
"participant_id" : "1",
"type" : "AGENT",
"is_ivr" : false
},
{
"participant_id" : "2",
"type" : "CLIENT",
"is_ivr" : false
}
],
"conversationContent" : [
{
"participant_id" : "1",
"text" : "Ici Emily, comment puis-je vous aider ?",
"start" : 22000,
"end" : 32000
},
{
"participant_id" : "2",
"text" : "Bonjour, j'ai quelques questions à poser",
"start" : 32000,
"end" : 42000
}
],
"contentSegmentType" : "TURN"
},
"city" : "Boston",
"source" : "Call Center"
}
]

Formatage WebVTT pour les transcriptions d’appels

Vous pouvez télécharger des transcriptions d’appels en utilisant le formatage WebVTT.

La date du document est automatiquement extraite du nom du fichier si elle est disponible. Pour définir automatiquement la date du document, assurez-vous que le nom du fichier commence par le préfixe suivant

<Timezone><YYYY><MM><DD>:-

Si les noms de champ utilisent un format différent, appliquez une transformation de date au champ Date du document à l’étape des correspondances. Pour plus de détails, veuillez consulter la section Définition d’une date de document spécifique.

Exemple

Voici un exemple de transcription d’un appel Zoom au format WebVTT.

WEBVTT
1
00:00:00.599 --> ; 00:00:02.280
John Smith : D'accord, laissez-moi
2
00:00:04.230 --> ; 00:00:05.339
John Smith : commencer à partager
3
00:00:12.809 --> ; 00:00:13.469
John Smith : Mon écran.
4
00:00:15.750 --> ; 00:00:18.119
John Smith : Est-ce que tout le monde peut le voir.
5
00:00:19.050 --> ; 00:00:28.890
Paul Jones : Oui, je peux le voir.