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À propos de l’utilisation des enrichissements XM Discover comme indicateurs de gestion des cas Exemple

Astuce : les étapes mentionnées dans cet exemple requièrent une certaine familiarité avec les concepts de base des produits XM Engage et XM Discover.

Cet exemple porte sur la configuration de l’intégration XM Engage/XM Discover pour compléter les enquêtes XM Engage avec des champs d’enrichissement provenant de XM Discover. Ces champs basés sur Xm Discover renvoient la mention VRAI chaque fois qu’une enquête mentionne un sujet spécifique et que le score de sentiment ou d’effort pour cette phrase particulière est inférieur à un certain seuil. Vous pouvez ensuite configurer des actions automatisées pour utiliser ces champs comme indicateurs pour les tickets ou les cas dans XM Engage.

Pour configurer l’intégration XM Engage/XM Discover, vous devez suivre les étapes suivantes :

  • Étape 1 : Créer un modèle de catégorie dans XM Discover
  • Étape 2 : Créer des champs de données intégrés dans XM Engage
  • Étape 3 : Chargement des données d’enquête de XM Engage vers XM Discover
  • Étape 4 : Mise à jour des champs de données intégrées dans XM Engage avec les enrichissements de XM Discover
  • Étape 5 : Configurer des actions automatisées basées sur des champs d’identification

Étape 1 : Créer un modèle de catégorie dans XM Discover

Dans XM Discover, connectez-vous à Designer et créez un modèle de catégorie avec trois sujets dédiés aux questions que vous souhaitez couvrir.

Exemple: Créez un modèle de démonstration “Case Management” avec trois sujets pour couvrir la “Facturation”, le “Recouvrement” et les “Paiements”
Astuce : Nous recommandons de limiter le nombre de sujets qui déclencheront les cas afin de rendre le processus plus facile à gérer. Vous pouvez ajouter des thèmes enfants si nécessaire.

Pour en savoir plus sur la création de modèles de catégories, voir Création d’un modèle de catégorie.

Étape 2 : Créer des champs de données intégrés dans XM Engage

Dans XM Engage, créez des champs de données intégrés pour stocker les enrichissements XM Discover.

Exemple : Créez un champ de texte pour chaque rubrique du modèle de catégorie que vous avez créé dans XM Discover : “XM_Billing”, “XM_Collections” et “XM_Payments”
Astuce : pensez à ajouter un préfixe “XM” ou autre à ces champs pour les distinguer facilement des autres métadonnées liées à l’enquête.

Pour savoir comment ajouter ces champs aux enquêtes, veuillez consulter la page d’assistance sur les Données intégrées.

Étape 3 : Chargement des données d’enquête de XM Engage vers XM Discover

  1. Dans XM Discover, connectez-vous à Connecteurs et configurez un travail de connecteur entrant Qualtrics pour charger les données d’enquête à partir de XM Engage.
  2. Définissez les mappages suivants :
    • ID de l’enquête: Mettez en correspondance le champ surveyId pour garder une trace des documents d’enquête individuels.
    • Champs de données intégrées: Définissez les champs intégrés que vous avez créés dans XM Engage (CB_Billing, CB_Collections et CB_Payments) sur Do Not Map (ne pas mapper).

Étape 4 : Mise à jour des champs de données intégrées dans XM Engage avec les enrichissements de XM Discover

Dans XM Discover, connectez-vous à Connecteurs et configurez une tâche de connecteur sortant Qualtrics avec les paramètres suivants :

Paramètres Description
Niveau des données Sur la page Configuration de l’interrogation, réglez le paramètre Sélectionner le niveau de données sur phrases.
Mappage des données Sur la page Configuration de l’interrogation, réglez le paramètre Sélectionner le niveau de données sur phrases.

  • Natural ID: conserver le champ natural_id associé à ResponseID.
  • Champs de données intégrées: Mettez en correspondance chaque champ de données intégrées avec le nom du modèle, où le nom du modèle est le nom du modèle de catégorie qui contient vos rubriques de gestion des dossiers.
    Par exemple : Mettez en correspondance chaque champ de données intégrées avec des classifications.Case Management.
  • Autres champs: Définissez tous les champs, à l’exception des champs natural_id et des champs de données intégrées, sur Ne pas mapper.
Transformations Sur la page Map Desired Fields into Qualtrics, définissez la transformation suivante pour chaque champ de données intégré :

IF(CONTAINS(FIELD(“classifications.model-name”), “topic-name”) and (sentiment <= -2 or attributes.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)

où “model-name” est le nom du modèle de catégorie avec vos sujets de gestion de cas et “topic-name” est le nom du champ de données intégré. Mettre à jour les seuils de notation du sentiment et de l’effort si nécessaire.

Par exemple : Définissez la transformation suivante pour le champ XM_Billing :

IF(CONTAINS(FIELD(“classifications.Case Management”), “Billing”) and (sentiment <= -2 or attributes.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)

Pour en savoir plus sur la transformation des données, voir Building Expressions.

Étape 5 : Configurer des actions automatisées basées sur des champs d’identification

Dans XM Engage, une fois que les champs de données intégrées sont remplis, l’une des choses suivantes se produit :

  • Si les conditions d’un cas sont remplies, le champ renvoie la mention VRAI.
  • Si les conditions d’un cas ne sont pas remplies, le champ restera vide.

Configurez les actions automatisées en conséquence afin d’utiliser ces champs comme indicateurs pour les tickets ou les cas.

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