Modèle d’article

A propos du connecteur LivePerson Inbound

Vous pouvez utiliser le connecteur entrant LivePerson pour charger les chats et les messages de votre compte LivePerson dans XM Discover.

Configuration requise dans LivePerson

Pour connecter XM Discover à LivePerson, vous aurez besoin des informations suivantes concernant votre compte LivePerson :

• Votre Compte LivePerson
• Si vous utilisez OAuth 2.0, votre nom d’utilisateur et votre mot de passe LivePerson
• Si vous utilisez des clés API, vos clés API LivePerson

Mise en place d’un job LivePerson Inbound

1. Sur la page Emplois, cliquez sur Nouveau travail.
   
2. Sélectionnez LivePerson.
   
3. Donnez un nom à votre travail afin de pouvoir l’identifier.
   
4. Choisissez le projet dans lequel vous souhaitez charger les données.
5. Donnez une description de votre poste afin d’en connaître l’objectif.
6. Cliquez sur Suivant.
7. Choisissez un compte LivePerson à utiliser ou sélectionnez Ajouter un nouveau compte pour en créer un nouveau.
   
8. Si vous ajoutez un nouveau compte, donnez un nom à la connexion afin de pouvoir l’identifier.
9. Choisissez entre Oauth 2.0 et API Key comme mode d’autorisation.
10. Si vous utilisez Oauth, entrez les informations suivantes :
    • Nom d’utilisateur LivePerson : Votre nom d’utilisateur LivePerson.
    • Mot de passe LivePerson : Votre mot de passe LivePerson.
    • Compte ID : Votre compte LivePerson.
11. Si vous utilisez une clé API, entrez les informations suivantes :
    
    • Clé d’application LivePerson : Votre clé d’application LivePerson.
    • Secret de l’application LivePerson : Votre secret de l’application LivePerson.
    • Token LivePerson : Votre jeton LivePerson.
    • LivePerson Token Secret : Le secret de votre token LivePerson.
    • Compte ID : Votre compte LivePerson.
12. Si vous souhaitez que vos informations d’identification expirent, configurez les options suivantes :
    
    • Envoyer des notifications d’expiration: Sélectionnez cette option pour autoriser l’expiration de vos informations d’identification.
    • Jours avant l’expiration: Si vous activez les notifications d’expiration, indiquez le nombre de jours avant l’expiration. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 100 jours.
    • Date d’expiration: Définissez la date d’expiration des informations d’identification. Cliquez sur la case pour ouvrir un calendrier et choisir la date.
13. Cliquez sur Suivant.
14. Sélectionnez le type de données à télécharger depuis LivePerson.
    • Chat : Télécharger les transcriptions des discussions et les données connexes.
    • Message : Télécharger les interactions de messagerie du centre de contact. Seuls les messages fermés sont importés.
15. Cliquez sur Suivant.
16. Si nécessaire, ajustez vos correspondances de données. Consultez la page d’assistance sur le mappage des données pour obtenir des informations détaillées sur le mappage des champs dans XM Discover. La section Mappage des données par défaut contient des informations sur les champs spécifiques à ce connecteur et la section Mappage des champs conversationnels explique comment mapper les données pour les données conversationnelles.
    
17. Cliquez sur Suivant.
18. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter des règles de substitution de données et de rédaction pour masquer les données sensibles ou remplacer automatiquement certains mots et phrases dans les commentaires et interactions des clients. Voir la page d’aide sur la substitution et la rédaction des données.
    
    Astuce : Cliquez sur Télécharger des échantillons de données pour télécharger un fichier Excel contenant des échantillons de données sur votre ordinateur.
19. Cliquez sur Suivant.
20. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter un filtre de connecteur pour filtrer les données entrantes afin de limiter les données importées.
    
21. Vous pouvez également limiter le nombre d’enregistrements importés dans une seule tâche en entrant un nombre dans la case Spécifier la limite d’enregistrements. Saisissez “Tous” si vous souhaitez importer tous les enregistrements.
    Astuce : pour les données conversationnelles, la limite est appliquée en fonction des conversations et non des lignes.
22. Cliquez sur Suivant.
23. Choisissez le moment où vous souhaitez être informé. Pour plus d’informations, voir Notifications d’emploi.
    
24. Cliquez sur Suivant.
25. Choisissez le mode de traitement des documents dupliqués. Pour plus d’informations, voir la rubrique Traitement des dupliqués.
    
26. Choisissez Planifier des exécutions incrémentielles si vous souhaitez que votre travail s’exécute périodiquement selon un calendrier, ou Configurer un tirage unique si vous souhaitez que le travail ne s’exécute qu’une seule fois. Pour plus d’informations, voir Planification des tâches.
27. Cliquez sur Suivant.
28. Évaluateur. Si vous devez modifier un paramètre spécifique, cliquez sur le bouton Modifier pour accéder à cette étape de la configuration du connecteur.
    
29. Cliquez sur Terminer pour enregistrer le travail.

Mappage des données par défaut

Cette section contient des informations sur les champs par défaut des travaux entrants de LivePerson.

• richVerbatim: Verbatim pour les données conversationnelles. Ce champ comprend des sous-champs permettant de suivre la côte à côte du client et du représentant.
  Astuce : Les transformations ne sont pas prises en charge pour les champs verbatim conversationnels.
  • clientVerbatim : Identifie les données provenant de la côte à côte du client dans une conversation. Par défaut, ce champ est associé à “clientVerbatimChat” pour les interactions numériques et à “clientVerbatimCall” pour les interactions téléphoniques.
  • agentVerbatim : Identifie les données provenant de la côte à côte du représentant dans une conversation. Par défaut, ce champ est associé à “agentVerbatimChat” pour les interactions numériques et à “agentVerbatimCall” pour les interactions téléphoniques.
  • inconnu : identifie les données de la côte à côte inconnue d’une conversation. Par défaut, ce champ est associé à “unknownVerbatimChat” pour les interactions numériques et à “unknownVerbatimCall” pour les interactions téléphoniques.
• natural_id: Identifiant unique d’un document. Il est fortement recommandé d’avoir un identifiant unique pour chaque document afin de traiter correctement les dupliqués. Pour Natural ID, vous pouvez sélectionner n’importe quel champ textuel ou numérique de vos données. Vous pouvez également générer automatiquement des identifiants en ajoutant un champ personnalisé.
• document_date: Champ de date primaire associé à un document. Cette date est utilisée dans les rapports XM Discover, les tendances, les alertes, etc. Vous pouvez choisir l’une des options suivantes :
  • chatRequestedTime: L’heure à laquelle le chat a été demandé.
  • interactiveTime: L’heure à laquelle la session CoBrowse est devenue interactive.
  • startTime (par défaut) : Heure de début de la conversation.
  • endTime : Heure de fin de la conversation.
  • Vous pouvez également fixer une date spécifique pour le document.
• feedback_provider: Identifie les données obtenues auprès d’un fournisseur spécifique. Pour les documents LivePerson, la valeur de cet attribut est fixée à “LivePerson” et ne peut être modifiée.
• source: Identifie les données obtenues à partir d’une source spécifique. Il peut s’agir de tout ce qui décrit l’origine des données, comme le nom d’une enquête ou d’une campagne de marketing mobile. Par défaut, la valeur de cet attribut est “LivePerson” Utilisez les transformations personnalisées pour définir une valeur personnalisée, une expression ou une correspondance avec un autre champ.
• feedback_type: Identifie les informations en fonction de leur type. Cela est utile pour les rapports lorsque votre projet contient différents types de données (par exemple, des enquêtes et des commentaires sur les médias sociaux). Par défaut, la valeur de cet attribut est “Messaging Platform”. Utilisez les transformations personnalisées pour définir une valeur personnalisée, une expression ou une correspondance avec un autre champ.
• job_name: identifie les informations en fonction du nom de la tâche utilisée pour les télécharger. Vous pouvez modifier la valeur de cet attribut pendant la configuration via le champ Nom de champ qui s’affiche en haut de chaque page pendant la configuration.
• loadDate: Indique quand un document a été téléchargé dans XM Discover. Ce champ est défini automatiquement et ne peut pas être modifié.