Connecteur d’entrée Cloud Genesys

À propos du connecteur entrant Genesys Cloud

Vous pouvez utiliser le connecteur entrant Genesys Cloud pour charger les données de discussion en direct de votre compte Genesys Cloud dans XM Discover.

Configuration requise dans Genesys Cloud

Pour connecter XM Discover à Genesys Cloud, vous aurez besoin des informations suivantes sur votre compte Genesys :

• Clé de mandant
• Clé secrète client
• Nom d’utilisateur et mot de passe
• URL environnement pour votre organisation

En outre, vous devez créer un client OAuth dans Genesys Cloud. Voir le Documentation Genesys pour obtenir des instructions détaillées sur la création du client. Assurez-vous de fournir les détails suivants lors de la configuration :

• Type de subvention : Sélectionner Autorisation de code.
• URL de redirection autorisée : Utiliser l’URL https://data.clarabridge.net/connectors?token_type=genesys.
• Périmètre : Sélectionnez « analytics:readonly » et « conversations:readonly ».

Configuration d’un job d’entrée Genesys Cloud

1. Sur la page Tâches, cliquez sur Nouvelle tâche.
   
2. Sélectionner Genesys Cloud.
   
3. Donnez un nom à votre job pour pouvoir l’identifier.
   
4. Sélectionnez le projet dans lequel charger les données.
5. Donnez une description de votre travail pour connaître son objectif.
6. Cliquez sur Suivant.
7. Choisissez un compte Genesys à utiliser, ou sélectionnez Ajouter nouveau pour en ajouter un nouveau.
   
8. Si vous ajoutez un nouveau compte, saisissez les informations suivantes :
   • Nom de la connexion : Donnez un nom à la connexion pour pouvoir l’identifier.
   • Clé client Genesys Cloud : Votre clé de consommation Genesys.
   • Clé secrète client Cloud Genesys : Votre secret de consommation Genesys.
   • Environnement Genesys Cloud : URL organisation.
     Astuce : Trouvez votre région dans le Régions AWS pour Genesys Cloud liste, puis copiez la partie de l URL après “https://login.”.
9. Cliquez sur Autorisat.
10. Si vous souhaitez que vos références d’identification expirent, configurez les options suivantes :
    
    • Envoyer des notifications d’expiration: sélectionnez cette option pour autoriser l’expiration de vos identifiants.
    • Jours avant expiration: si vous activez les notifications d’expiration, saisissez le nombre de jours pendant lesquels vous souhaitez recevoir une notification avant l’expiration. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 100 jours.
    • Date d’expiration : définissez la date à laquelle les identifiants expireront. Cliquez sur la case pour ouvrir un calendrier afin de choisir la date.
11. Cliquez sur Suivant.
12. Sélectionnez le type de données à charger à partir de Genesys.
    
13. Cliquez sur Suivant.
14. Si nécessaire, ajustez vos mappages de données. Consultez la page d’assistance Mappage des données pour en savoir plus sur le mappage des champs dans XM Discover. Le Mappage de données la section contient des informations sur les champs spécifiques à ce connecteur et le Mappage des zones conversationnelles La section explique comment mapper des champs pour les données conversationnelles.
    

    Astuce: si les données source sont supprimées dans Genesys, le connecteur renverra des valeurs vides pour les données manquantes dans les champs suivants :

    • ID agent
    • Noms d’agent
    • Dépendances de l’agent
    • latestAgentId
    • latestAgentDivisionId
    • latestAgentDivision
    • latestAgent
    • conversionQueues
    • latestQueue
15. Cliquez sur Suivant.
16. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter des règles de substitution et de rédaction des données pour masquer les données sensibles ou remplacer automatiquement certains mots et expressions dans les commentaires et interactions des clients. Voir le Page d’assistance sur la substitution et la reproduction des données.
    
    Astuce Qualtrics : Cliquez sur Télécharger des Échantillon de données pour télécharger un fichier Excel avec des échantillon de données sur votre ordinateur.
17. Cliquez sur Suivant.
18. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter un filtre de connecteur pour filtrer les données entrantes afin de limiter les données importées.
    
19. Vous pouvez également limiter le nombre d’enregistrements importés dans un seul job en saisissant un nombre dans la zone Spécifier la limite d’enregistrement. Saisissez « Tout » si vous souhaitez importer tous les enregistrements.
    Astuce Qualtrics : pour les données conversationnelles, la limite est appliquée en fonction des conversations plutôt que des lignes.
20. Cliquez sur Suivant.
21. Choisissez quand vous souhaitez recevoir une notification. Pour plus d’informations, voir Notifications de jobs.
    
22. Cliquez sur Suivant.
23. Sélectionnez le mode de traitement des documents en double. Pour plus d’informations, voir Traitement des doublons.
    
24. Sélectionnez Planifier exécutions incrémentielles si vous souhaitez que votre job s’exécute périodiquement selon une planification ou Configurer exécution unique si vous souhaitez que le job soit exécuté une seule fois. Pour plus d’informations, voir Planification des jobs.
25. Cliquez sur Suivant.
26. Vérifiez votre configuration. Si vous devez modifier un paramètre spécifique, cliquez sur le bouton Modifier pour accéder à cette étape dans la configuration du connecteur.
    
27. Cliquez sur Terminer pour sauvegarder le job.

Mappage de données

Champs par défaut

Cette section contient des informations sur les zones par défaut pour les jobs entrants Genesys Cloud.

• ID naturel: identifiant unique d’un document. Il est fortement recommandé d’avoir un ID unique pour chaque document afin de traiter correctement les doublons. Pour ID naturel, vous pouvez sélectionner n’importe quelle zone de texte ou zone numérique à partir de vos données. Vous pouvez également générer automatiquement des ID en ajoutant une zone personnalisée.
• Date du document : champ de date principal associé à un document. Cette date est utilisée dans les rapports XM Discover, les tendances, les alertes, etc. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes :
  • conversationStart (par défaut) : Date et heure de début de l’activité de discussion en direct.
  • conversationEnd : Date et heure auxquelles l’activité de discussion en direct s’est terminée.
  • Si les données source contiennent d’autres zones de date, vous pouvez en sélectionner une.
  • Vous pouvez également définir une date de document spécifique.
• feedback_provider : identifie les données obtenues auprès d’un fournisseur spécifique. Pour les documents Genesys Cloud, la valeur de cet attribut est définie sur “Genesys” et ne peut pas être modifiée.
• source: identifie les données obtenues à partir d’une source spécifique. Il peut s’agir de tout ce qui décrit l’origine des données, comme le nom d’une enquête ou d’une campagne marketing mobile. Par défaut, la valeur de cet attribut est définie sur “Genesys”. Utilisez les transformations personnalisées pour définir une valeur personnalisée, définir une expression ou la mapper à une autre zone.
• feedback_type : identifie les données en fonction de leur type. Cela est utile pour le reporting lorsque votre projet contient différents types de données (par exemple, des enquêtes et des commentaires sur les médias sociaux). Par défaut, la valeur de cet attribut est définie sur « Plateforme de messagerie ». Utilisez les transformations personnalisées pour définir une valeur personnalisée, définir une expression ou la mapper à une autre zone.
• job_name : identifie les données en fonction du nom du job utilisé pour le charger. Vous pouvez modifier la valeur de cet attribut lors de la configuration via le champ Nom de la tâche qui est affiché en haut de chaque page pendant la configuration.
• loadDate : indique quand un document a été chargé dans XM Discover. Cette zone est définie automatiquement et ne peut pas être modifiée.

Zones sources supplémentaires

En plus des champs par défaut, d’autres champs source sont disponibles dans le connecteur Genesys.

• Dépendances de l’agent: divisions de tous les agents impliqués dans une conversation.
• ID agent: identifiants uniques de tous les agents impliqués dans une conversation.
• Noms d’agent: noms de tous les agents impliqués dans une conversation.
• chatDuration: Combien de temps a duré une conversation ?
• conversationQueues: toutes les files d’attente d’une conversation.
• CustomerSessions: identifiant principal du parcours client.
• howEnded: comment une conversation s’est terminée.
• latestAgent: nom du dernier agent impliqué dans une conversation.
• latestAgentDivision: nom de la division du dernier agent impliqué dans une conversation.
• latestAgentDivisionId: identifiant unique de la division du dernier agent impliqué dans la conversation.
• latestAgentId: identifiant unique du dernier agent impliqué dans une conversation.
• latestQueue: nom de la dernière file d’attente d’une conversation.

Champs personnalisés

Les attributs client personnalisés peuvent être ajoutés à votre mappage de données à l’aide du préfixe custom_fields. Les attributs personnalisés dépendront de la configuration de votre instance Genesys. Pour obtenir des instructions sur l’affichage de ces attributs dans Genesys, voir le Documentation Genesys.