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Préparation d’un modèle de notation pour la gestion de la qualité

La notation intelligente sert de base au processus de Manager la qualité, en vous fournissant un moyen de quantifier les comportements dans les interactions représentatives des clients. Une fois que vous avez compris ce que vous voulez saisir, vous pouvez créer des rubriques pour noter ces comportements, définir une cible pour déclencher des alertes lorsque l’objectif n’est pas atteint, et utiliser ces données pour créer des opportunités de coaching.

Capturer les comportements à l’aide de sujets

Vous pouvez capturer des comportements spécifiques dans les interactions entre les clients et votre équipe en créant d’ abord des rubriques dédiées à ces comportements. Chaque sujet peut contenir des règles complexes permettant d’identifier les comportements et les problèmes en fonction de la langue utilisée et d’autres fonctions NLP dérivées par XM Discover.

Voici quelques exemples de comportements et de problèmes qui peuvent être identifiés à l’aide des thèmes :

• Compétences non techniques: Contrôlez les résultats et l’efficacité des interactions en notant les compétences “douces” du représentant, telles que l’empathie, le professionnalisme, l’écoute active et l’attitude.
• Respect des scripts: Contrôler le respect des scripts par le représentant, ainsi que le respect des politiques et des procédures dans le cadre du contrôle des compétences “dures”.
• Lacunes en matière de connaissances: Identifier les lacunes dans les compétences du représentant.
• Risques juridiques: Identifiez les références aux risques juridiques tels que les poursuites judiciaires, les blessures, les rapports au BBB (Better Business Bureau) ou à la police, et la manière dont cela a été géré.
• Fraude: Surveillez les sujets relatifs à la fraude en vous basant sur les commentaires des représentants, les conversations avec les clients et les références à des situations spécifiques à l’industrie.

Définition des conditions de notation

Lors de la sélection d’un modèle de notation, vous pouvez déterminer si un comportement est nécessaire dans le contexte, et n’évaluer le comportement pour la notation que si certaines conditions sont remplies.

Pour ce faire, ajoutez des règles aux sujets de niveau parent dans votre modèle de notation. Ces règles filtrent ce qui est inclus dans les nœuds enfants.

• Si le nœud parent n’ est pas détecté, les comportements des enfants ne sont pas pris en compte pour la notation finale.
• Si le nœud parent est détecté, ses enfants sont pris en compte pour la notation finale.

Ce type de logique conditionnelle est crucial pour garantir que les représentants reçoivent le crédit là où il est dû, sans perdre de points dans les situations où un comportement n’était pas nécessaire ou exclu.

Exemple : Dans la capture d’écran du Designer ci-dessous, nous voyons un nœud parent (goût) et les nœuds situés en dessous (doux, riche). Le nœud parent comporte des règles auxquelles le retour d’information doit se conformer avant d’être trié dans l’un ou l’autre des nœuds enfants.
Ensuite, lorsque nous créons la rubrique dans Studio, cette même logique conditionnelle est capturée par la façon dont ces éléments sont indentés sous l’en-tête “Si présent, alors” d’un parent.

Définir l’étendue de la notation

Vous pouvez limiter les types d’interactions que vous souhaitez noter en définissant des règles pour le nœud racine du modèle de notation. Le nœud racine est la rubrique la plus élevée dans une arborescence de catégories, ce qui signifie que les règles appliquées ici agissent comme un filtre appliqué à l’ensemble du modèle. Si un modèle comporte une règle de niveau racine, seuls les phrases et les documents qui correspondent à ce filtre sont pris en compte pour la catégorisation et la notation ultérieure.

Voici quelques exemples de règles de niveau racine que vous pourriez créer, et ce qui serait noté en conséquence :

• Pas de règles au niveau de la racine : Notation de toutes les données provenant de toutes les sources.
• _id_source:audio : Seule la notation des interactions provenant d’une source audio.
  Astuce : Utilisez l’attribut Source ID pour définir d’autres sources.
• _doc_time : [20210430160000 TO 20210508155959] : Ne note que les interactions créées au cours d’une certaine période.

Mise en place d’un modèle de notation intelligente

Une fois que vous disposez d’un modèle de notation avec des thèmes qui couvrent les comportements que vous souhaitez noter et des règles de niveau racine qui définissent la portée de la notation, vous devez activer le modèle pour la notation intelligente.

Pour plus de détails, suivez les étapes de la section Sélection d’un modèle de notation.

Une fois cette étape terminée, vous pouvez utiliser ce modèle pour définir les critères de notation du processus de gestion de la qualité.

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