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A propos de la création d’une grille de gestion de la qualité

Alors qu’un modèle de catégorie capture les comportements dans les interactions entre les clients et les représentants, nous utilisons des notations pour évaluer ces comportements.

Les grilles d’évaluation permettent de définir des critères de notation, traduisant ainsi les comportements des rapports et leurs attentes en une note quantifiable, pouvant faire l’objet d’un rapport. Cette notation peut être comparée entre les représentants, les équipes ou les motifs d’appel puisqu’elle est standard, cohérente et évolutive.

Bonnes pratiques pour l’attribution des pondérations

Lorsque vous élaborerez votre grille d’évaluation, vous devrez attribuer une pondération numérique à chaque élément. Plus la pondération est élevée, plus l’élément a un impact important sur la notation du document.

En règle générale, vous devez choisir l’une des options suivantes lorsque vous pondérez des éléments dans votre grille d’évaluation :

• Pondération des comportements et sélection d’indicateurs de performance clés représentatifs basés sur l’intuition des comportements qui conduisent à des résultats positifs. Si des pondérations sont déjà identifiées avec les critères d’opération actuels, utilisez-les comme point de départ.
• Pour commencer, attribuez des pondérations égales à tous les comportements et ajustez-les au fur et à mesure.
• Pour une notation axée sur les résultats, utilisez l ‘intégration Drivers-to-Rubrics de XM Discover.

Meilleures pratiques pour les notations Cible

Les cotes cibles sont le nombre de points qu’un document doit atteindre pour réussir la rubrique. Lors de la définition d’une notation cible, utilisez le bouton Notation pour obtenir une estimation du nombre d’interactions sur un échantillon aléatoire de 1 000 qui se situeront en dessous de la cible. Le pourcentage de documents échoués dans le contrôle ponctuel est corrélé à une estimation du pourcentage d’interactions qui alimenteront la boîte de réception en tant qu’opportunités de coaching. Cela peut vous aider à évaluer le réalisme de vos critères de notation.

Création &amp ; Activation d’une rubrique

Maintenant que vous connaissez les meilleures pratiques de notation en matière de gestion de la qualité, il est temps de créer et d’activer votre grille d’évaluation.

Voir les pages Créer des rubriques et Activer des rubriques pour connaître les étapes exactes.

Une fois qu’une rubrique est activée, toutes les nouvelles interactions qui sont classées dans le modèle de notation obtiendront une note intelligente et fourniront des informations supplémentaires que vous pourrez utiliser dans les tableaux de bord. Voir Utilisation de la Notation Intelligente dans les Rapports.

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