Gestion de la qualité du centre de contact de Qualtrics

À propos de la solution de Gestion de la qualité du centre de contact de Qualtrics

La solution Gestion de la qualité du centre de contact (CCQM) de Qualtrics est conçue pour aider les centres de contact à gérer un programme de gestion de la qualité à l’aide de la fonctionnalité XM Discover et Social Connect. Avec les outils que nous fournissons, vous pouvez créer un programme complet qui évalue automatiquement les performances des individus, signale les domaines problématiques et crée des demandes de support, afin que vous puissiez prendre des mesures pour répondre à ces besoins et tenir les coachs et les équipes responsables de l’amélioration.

Nous allons maintenant aborder les étapes à suivre pour mettre en œuvre un programme CCQM.

Étape 1 : Configurer les critères de notation

Tout d’abord, il est important de définir comment les représentants doivent interagir avec les clients. Une fois cela fait, vous pouvez plus facilement créer une rubrique pour évaluer ces comportements. Les critères de notation s’appliquent automatiquement et déduisent les points à partir des interactions, puis les comparent à un score cible final que vous avez défini.

Pour configurer les critères de notation, il y a 2 étapes à suivre :

• Préparer un modèle de notation : Créez un modèle de catégorie qui définit le comportement que vous voulez évaluer.
• Créez une rubrique: décidez comment évaluer les différents comportements que vous avez identifiés et définissez un score cible final.

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Étape 2 : Analyser les performances individuelles et de l’équipe

Une fois que les critères de notation sont en place et que les interactions du centre d’appels sont évaluées, les résultats de la notation de votre équipe peuvent être analysés dans Studio. Consultez les scores de chaque représentant, communiquez les critères de notation à votre équipe et créez des tableaux de bord qui montrent les performances de votre équipe aux principales parties prenantes.

Pour en savoir plus, voir Analyser les performances individuelles et de l’équipe.

Étape 3 : Prendre des mesures en fonction des opportunités de coaching

Vous pouvez prendre des mesures en fonction des opportunités de coaching en créant des alertes qui identifient les performances des représentants qui ne répondent pas aux attentes. Dans ce cadre, vous pouvez également créer des demandes de support, qui peuvent être attribués à des coachs chargés de suivre et de résoudre les problèmes de performance. Outre la création automatique de demandes de support, vous pouvez également créer manuellement des demandes de support.

Voici quelques ressources pour vous aider dans cette étape du programme :

• Utiliser des alertes de scorecard: après l’activation d’une rubrique, une alerte de scorecard est automatiquement créée en fonction des critères de la rubrique. L’alerte de scorecard est envoyée chaque fois qu’une interaction est évaluée comme inférieure au score cible de la rubrique, ce qui représente le moment idéal pour initier une opportunité de coaching. Apprenez à créer automatiquement des demandes de support à partir d’alertes de scorecard.
• Créer manuellement des tickets: apprenez à créer manuellement une demande de support en parcourant les interactions et les scorecards.
• Utiliser la boîte de réception: la boîte de réception vous permet de hiérarchiser et d’actionner les demandes de support créés dans Discover. En savoir plus sur cette fonction et son fonctionnement avec CCQM.

Étape 4 : Améliorer continuellement le programme

Rien n’est jamais parfait la première fois. Au fur et à mesure que les besoins et les objectifs de votre organisation évoluent, vous devrez peut-être apporter des modifications à votre processus de gestion de la qualité. Voici quelques ressources pour vous aider à apporter des modifications à votre programme ou à donner la parole à vos représentants sur la façon dont ils sont évalués.

• Appels et réfutations : Découvrez comment les représentants peuvent réfuter les scores avec lesquels ils ne sont pas d’accord.
• Mettre à jour des critères de notation: vous pouvez apporter des modifications au modèle de notation sous-jacent à votre évaluation et à la rubrique elle-même. Cette page rassemble les meilleures pratiques et les ressources que vous pouvez utiliser au fur et à mesure que vous faites évoluer vos critères de notation.

Termes clés

Demande de support : un moyen de suivre une variété de tâches et de problèmes qui doivent être résolus. Dans un scénario de gestion de la qualité, une demande de support est généralement une opportunité de coaching déclenchée à partir d’une interaction entre l’agent et le client ainsi que les métadonnées et les marqueurs associés. Pour les interactions inférieures à un score cible, une demande de support est créée automatiquement. Des demandes de support manuelles peuvent également être créées.

Modèle de catégorie : taxonomie hiérarchique basée sur des règles utilisée pour organiser les phrases en sujets. Les requêtes peuvent contenir des mots-clés, des phrases et des attributs. Également appelée arborescence des catégories, modèle de classification ou modèle de sujet. Dans la gestion de la qualité, les modèles de catégorie sont utilisés pour définir les comportements que vous voulez évaluer dans les interactions entre les clients et les représentants.

Facteurs : facteurs prédictifs clés d’un résultat particulier dans vos données. Utilisez les facteurs pour mener des enquêtes, générer des hypothèses et obtenir des suggestions de classement des critères lors de la configuration de rubriques de notation intelligentes.

Boîte de réception : espace de travail pour la gestion des demandes de support liées à une variété de tâches et de problèmes. Dans la boîte de réception, les demandes de support peuvent faire l’objet d’une collaboration et d’un suivi jusqu’à leur résolution. Également appelé Qualtrics Social Connect ou Social Connect.

Score intelligent : score compris entre 0 et 100 que chaque document ou interaction reçoit automatiquement en fonction des critères de notation ou de la logique commerciale, définis dans une rubrique. Ce score est un nouvel attribut ajouté au document avec un nom qui suit ce schéma : [Nom de la Rubrique] Score.

Assurance qualité (QA), Gestion de la qualité (QM) : les normes auxquelles une organisation en contact avec les clients doit se conformer lors des interactions avec les clients. Un moyen d’évaluer les interactions afin d’améliorer les interactions avec les clients à l’avenir.

Réfutation : un mécanisme qui permet aux représentants de faire appel lorsqu’ils ne sont pas d’accord avec les scores de gestion de la qualité. Une réfutation ajuste le score intelligent généré par le moteur de notation et active les flux d’étalonnage. Les réfutations sont effectuées dans la boite de réception, mais sont visibles dans Studio pour plus de transparence.

Rubrique : définit les critères de notation intelligents pour les documents. Une rubrique peut contenir un ensemble de sujets qui doivent être présents ou absents, avec une pondération relative (ou un échec automatique) attribué à chacun d’eux.

Scorecard : dans la notation intelligente, une scorecard est le résultat de la notation d’un document. Une scorecard affiche le score global du document plus les résultats des critères individuels (réussite, échec ou ignoré).

Cible : dans la notation intelligente, un score cible est un point de référence qui détermine si une interaction a réussi ou échoué aux critères de la rubrique.

Sujet (boîte de réception): dans la boîte de réception, une rubrique est l’emplacement où les demandes de support sont stockées. Le titre des sujets peut être personnalisé ou étiqueté comme « Opportunités de coaching » ou « Appels à réviser ».