Rôles de management de la qualité

À propos des rôles de management de la qualité

Un processus de gestion de la qualité peut impliquer de nombreux acteurs, équipes et workflows. Avant de lancer un programme de gestion de la qualité, il peut vous aider à définir chacun des rôles et responsabilités impliqués. Sur cette page, nous aborderons certains des plus courants.

Représentant

Un représentant interagit avec les clients numériquement (dans les e-mails ou les discussions en direct) ou par téléphone.

• Tâches courantes :
  • Vérification de leurs interactions avec les clients et des scorecards correspondants.
  • Affichage des critères de notation (rubriques et modèles) pour comprendre les attentes des rôles.
  • Solliciter les scores avec lesquels ils ne sont pas d’accord.
• Licence: utilisateur du rapport.
• Accès aux données: non requis.

Superviseur

Un superviseur évalue les interactions du représentant avec les clients, telles que les appels ou les discussions en direct, puis rend compte des résultats des efforts de formation. Un superviseur et un coach sont souvent la même personne.

• Tâches courantes :
  • S’assurer que les critères de notation sont alignés sur les objectifs de gestion de la qualité de l’entreprise.
  • Partage des critères de notation (rubriques et modèles) avec l’équipe pour définir les attentes.
  • Analyser la performance des représentants individuels et des équipes.
  • Réfuter les notes au nom des représentants qu’ils supervisent.
  • Apporter des recommandations sur les mises à jour des critères d’évaluation.
• Licence: responsable de l’activation.
• Accès aux données: obligatoire.

Chargé.e

Un coach garde une trace des besoins en formation des équipes, fournit des sessions d’entraînement et ajoute des notes pour marquer les résultats. Être coach fait souvent partie des responsabilités d’un superviseur.

• Tâches courantes :
  • Obtention d’alertes lorsque le score d’une interaction est inférieur à la cible.
  • Gérer les opportunités de coaching au cas par cas.
• Licence: responsable de l’activation.
• Accès aux données: obligatoire.

Analyste

Les analystes sont capables d’utiliser XM Discover pour créer les rôles, les workflows et les rapports du programme de gestion de la qualité. Souvent, votre équipe Qualtrics Services peut assumer ce rôle lors de la mise en œuvre initiale et au-delà.

• Tâches courantes :
  • Mise en œuvre des critères de notation convenus de l’organisation.
  • Mise à jour des critères d’évaluation.
  • Configurer des tableaux de bord et des rapports pour toutes les parties prenantes.
  • Configuration de la boîte de réception pour le coaching des opportunités et des réfutations.
• Licence: analyste de configuration.
• Accès aux données: obligatoire.

Autorisations recommandées

Il s’agit des autorisations Studio recommandées pour chaque rôle.