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Appels et réfutations
À propos des appels et des réfutations
Lors de la révision des interactions dans l‘explorateur de documents ou le widget de feedback, un représentant ou un superviseur peut ne pas être d’accord avec la manière dont un comportement particulier a été évalué en raison d’une erreur de transcription ou d’un comportement qui n’a pas été capturé par une rubrique. XM Discover fournit un workflow permettant d’évaluer les scores des interactions individuelles.
Réfuter un score
Cette fonctionnalité est disponible pour les comptes avec des intégrations de boîte de réception ou de billetterie. Si un compte dispose d’une intégration de billetterie, l’utilisateur doit être lié au bon utilisateur Engage.
Pour soumettre une demande de réponse, cliquez sur l’icône du presse-papiers dans l’explorateur de documents ou sur le widget de feedback pour créer un ticket à partir de l’interaction dont le score est incorrect.
Un utilisateur disposant de l’accès approprié pourra alors vérifier votre demande et déterminer si le score doit être modifié ou non.
Modification d’un score
Un membre de l’équipe AQ peut modifier un score. Pour vous inscrire à un cours Gestion de la qualité Qualtrics, contactez votre représentant Qualtrics.
- Cliquez sur le bouton Notation intelligente dans l’explorateur de documents ou dans le widget de feedback.
- Cliquez sur l’icône Rebut des scores Intelligence.
- Localisez les critères que vous souhaitez modifier.
- Sélectionnez l’option de résultat appropriée dans le menu de la colonne Résultat :
- Échec
- Non pris en compte
- Adopté(e)
- Si vous le souhaitez, vous pouvez cliquer sur Réinitialiser les modifications avant de cliquer sur « Enregistrer » pour restaurer le résultat précédent.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur Soumettre pour confirmer que vous voulez soumettre la demande de réponse.
- Un message s’affiche pour confirmer que votre demande de réponse est en cours de traitement.
Astuce Qualtrics : le traitement des mises à jour des scores peut prendre jusqu’à 20 minutes. - Une fois qu’un scorecard a été réactivé dans l‘explorateur de documents, il apparaît dans la section Évaluation intelligente du volet Contexte de l’explorateur de documents ou du widget de feedback. Un astérisque (* ) à côté du score d’un document indique qu’une réfutation a été soumise pour ce document et que le score a ensuite été mis à jour.
- Un triangle avec un point d’exclamation à côté d’un comportement indique que son résultat a été modifié via une réfutation.
- Les résultats réfutés apparaissent au format suivant : résultat initial → résultat rétroactif
Reporting sur les réactions
Une fois qu’au moins 1 réfutation est sauvegardée, des rubriques et des métriques supplémentaires sont disponibles dans Studio. Si un comportement particulier est réfuté à plusieurs reprises, un sujet peut nécessiter une révision. Un analyste de configuration peut avoir besoin de mettre à jour le modèle de catégorie à partir duquel la rubrique est définie pour garantir que le texte d’une interaction est capturé avec précision.
Voici quelques exemples de rapports que vous pouvez exécuter :
- Pour savoir quels comportements sont les plus réfutés, créez un widget de table et regroupez les données par un attribut dérivé appelé [Nom du modèle d’évaluation] Rubriques réfutées. Ajoutez du volume comme calcul.
- Pour savoir combien de réponses ont été envoyées la semaine dernière, créez un widget de mesure et appliquez le volume comme calcul. Définissez la plage de dates sur 7 derniers jours. Filtrez le widget en fonction de l’attribut [Nom du modèle d’évaluation] Rubriques réfutées et définissez la condition sur “a n’importe quelle valeur”.
- Pour déterminer le score moyen pour les interactions avec des réponses, créez un widget de mesure et appliquez le score intelligent comme calcul. Assurez-vous que Calcul est défini sur Moyenne dans les options. Filtrez le widget en fonction de l’attribut [Nom du modèle d’évaluation] Rubriques réfutées et définissez la condition sur “a n’importe quelle valeur”.