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À propos des appels et des réfutations

Lors de l’évaluation des interactions dans l’explorateur de documents ou le widget de retour d’information, un représentant ou un superviseur peut ne pas être d’accord avec la manière dont un comportement particulier a été évalué en raison d’une erreur de transcription ou d’un comportement qui n’a pas été pris en compte par une rubrique. XM Discover propose un flux de travail permettant de faire appel aux notations des différentes interactions.

Réfutation d’une notation

Cette fonction est disponible pour les comptes ayant une intégration dans la Boîte de réception ou dans la Création de Tickets. Si un compte dispose d’une intégration de la Création de Tickets, l’utilisateur doit être lié au bon utilisateur d’Engage.

Pour soumettre une demande de réfutation, cliquez sur l’icône du presse-papiers dans l’explorateur de documents ou dans le widget de feedback pour créer un ticket à partir de l’interaction qui a été mal notée.

Un utilisateur disposant de l’accès approprié pourra alors évaluer votre demande et déterminer si la notation doit être modifiée ou non.

Modification d’une notation

Un membre de l’équipe d’assurance qualité peut modifier une notation. Pour vous inscrire à un cours de Qualtrics Quality Management, contactez votre représentant Qualtrics.

1. Cliquez sur le bouton Notation intelligente dans l’onglet d’avis de l’explorateur de documents ou dans lewidget de retour d’information.
2. Cliquez sur l’icône de réfutation des notations des services de renseignement.
   
3. Localisez le critère que vous souhaitez modifier.
   
4. Sélectionnez l’option de résultat appropriée dans le menu de la colonne Résultats :
   • Échec
   • Non pris en compte
   • Adopté(e)
5. Si vous le souhaitez, vous pouvez cliquer sur Réinitialiser les résultats avant de cliquer sur “Enregistrer” pour rétablir le résultat précédent.
   
6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Cliquez sur Soumettre pour confirmer que vous souhaitez soumettre la demande de réfutation.
   
8. Un message s’affiche pour confirmer que votre demande de réfutation est en cours de traitement.
   
   Astuce : la mise à jour des notations peut prendre jusqu’à 20 minutes.
9. Une fois qu’une Scorecard a été réfutée dans l’explorateur de documents, elle apparaît dans la section Notation intelligente du volet Contexte de l’explorateur de documents ou dans le widget d’information. Un astérisque ( * ) suivant la notation d’un document indique qu’une réfutation a été soumise pour ce document et que la notation a été mise à jour par la suite.
   
10. Un triangle avec un point d’exclamation suivant un comportement indique que son résultat a été modifié via une réfutation.
11. Les résultats réfutés apparaissent sous le format suivant : résultat initial → résultat réfuté

Rapports sur les réfutations

Une fois qu’au moins une réfutation est sauvegardée, des sujets et des mesures supplémentaires deviennent disponibles dans Studio. Si un comportement particulier est réfuté à plusieurs reprises, un sujet peut nécessiter un évaluateur. Un analyste de configuration peut être amené à mettre à jour le modèle de catégorie à partir duquel la rubrique est définie afin de s’assurer que le texte d’une interaction est capturé avec précision.

Voici quelques exemples de rapports que vous pouvez établir :

• Pour savoir quels comportements sont le plus souvent réfutés, créez un widget tableau et regroupez les données en fonction d’un attribut dérivé appelé [Nom du modèle de notation] Sujets réfutés. Ajouter le volume comme calcul.
• Pour savoir combien de réfutations ont été soumises la semaine dernière, créez un widget métrique et appliquez le volume comme calcul. Réglez la plage de dates sur les 7 derniers jours. Filtrez le widget par l’attribut [Nom du modèle de notation] Sujets Attribués et définissez l’ensemble de conditions à “a une valeur quelconque”
• Pour connaître la notation moyenne des interactions avec réfutation, créez un widget métrique et appliquez la notation intelligente comme calcul. Assurez-vous que le calcul est réglé sur Moyenne dans les paramètres. Filtrez le widget par l’attribut [Nom du modèle de notation] Sujets Attribués et définissez l’ensemble de conditions à “a une valeur quelconque”