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À propos de la boîte de réception

La boîte de réception est également connue sous le nom de Qualtrics Social Connect. La boîte de réception est l’endroit où vous consultez et traitez les commentaires des clients. La boîte de réception est utilisée avec 2 solutions XM Discover différentes, que nous détaillons sur cette page :

• Gestion de la qualité du centre de contact de Qualtrics
• Case Management (gestion des cas)

Cette page présente l’utilisation de la boîte de réception dans Discover. Pour connaître les étapes détaillées, consultez la documentation de Qualtrics Social Connect.

Accessibilité à la boîte de réception

Pour accéder à la boîte de réception, une licence de responsable de l’activation est nécessaire. L’autorisation Social Connect Accessibilité est accordée par défaut aux utilisateurs disposant de cette licence.

Cette licence n’est disponible que si la boîte de réception est activée dans votre compte. Contactez votre représentant Discover pour en savoir plus sur cette fonction.

Ouverture de la boîte de réception à partir de Discover

1. Studio ouvert.
2. Ouvrez le sélecteur d’applications.
3. Sélectionnez Qualtrics Social Connect.

Gestion de la qualité du centre de contact

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) est conçu pour aider les professionnels des centres de contact à exploiter la puissance de l’ensemble de notre gamme de produits.

Dans un flux de travail CCQM, la boîte de réception est utilisée pour capturer et gérer les opportunités de coaching qui sont créées à partir d’une interaction spécifique, soit manuellement à partir de Notation, soit en tombant en dessous d’une cible définie dans une scorecard.

Vous pouvez effectuer les tâches suivantes du CCQM dans la boîte de réception :

• Encouragez le Compte en assignant et en partageant des cas, ainsi qu’en conservant des notes et en créant des tâches à faire pour les représentants, les entraîneurs ou d’autres parties prenantes.
• Identifier les possibilités de coaching individuel.
• Résultats du scorecard des appels.
• Modifier les résultats de la scorecard.
• Suivi de l’encadrement par le représentant.

Case Management (gestion des cas)

Vous pouvez utiliser la boîte de réception pour suivre les interactions sensibles avec les clients et boucler la boucle directement avec eux. Vous pouvez transformer les alertes textuelles en cas gérables qui peuvent être suivis jusqu’à leur résolution par les représentants du service clientèle dans la boîte de réception.

Voici comment la boîte de réception s’intègre dans le gestionnaire de cas XM Discover :

1. De nouvelles alertes textuelles sont créées dans le Designer. Basées sur les critères que vous avez définis, ces alertes surveillent le retour d’information entrant pour en extraire des informations intéressantes.
2. Au fur et à mesure que les alertes arrivent dans Studio, vous pouvez choisir celles qui doivent être automatiquement transformées en cas.
3. Au fur et à mesure que des cas sont créés, ils apparaissent dans une boîte de réception correspondante, où les représentants du service clientèle peuvent les évaluer, les attribuer et en discuter, avant de boucler la boucle avec le client.