Création manuelle de tickets (Découverte)

À propos de la création manuelle de tickets

Le centre d’appels de gestion de la qualité (CCQM) de Qualtrics permet un flux de responsabilité pour améliorer les comportements des représentants en général avec les outils et processus appropriés en place pour apprendre des conversations enregistrées et conseiller ceux qui n’atteignent pas un seuil particulier.  Dans le workflow de gestion de la qualité de Qualtrics, il existe deux scénarios pour la création manuelle de tickets :

• Opportunités de coaching manuel : les responsables et les coachs peuvent créer un ticket manuellement pour une interaction qui a atteint le score cible, mais qui contient toujours des moments d’accompagnement.
• Réfutations : les représentants et les responsables peuvent créer un ticket manuellement pour déclencher une réfutation lorsqu’ils ne sont pas d’accord avec la manière dont un comportement particulier a été évalué. Les réactions sont terminées dans l’explorateur de documents. Pour plus d’informations sur les recours et les réfutations, voir Appels et réfutations.

Comment créer un ticket manuellement

1. Connectez-vous à Studio.
2. Utilisez l’explorateur de documents ou le widget de feedback pour ouvrir le document pour lequel vous souhaitez créer un ticket.
3. Cliquez sur l’icône Créer une demande de support dans la ligne inférieure du volet central.
4. Sélectionnez un modèle prédéfini à utiliser pour ce cas dans le menu.
   Astuce Qualtrics : il peut y avoir plusieurs modèles parmi lesquels choisir entre le moment où un document est noté par plusieurs rubriques ou lorsqu’un modèle est créé manuellement. Seuls les documents avec scores auront le modèle de carte d’évaluation associé.
5. Selon le modèle sélectionné, vous pouvez spécifier les critères de ticket répertoriés dans la section Paramètres du ticket ci-dessous.

Critères du ticket

Lorsque vous créez un ticket manuellement, vous pouvez indiquer différents paramètres de ticket, en fonction du modèle sélectionné.

1. Sujet : sélectionnez un sujet vers lequel acheminer le ticket dans le menu.
   Astuce Qualtrics : cette rubrique est automatiquement renseignée en fonction du modèle sélectionné.
2. Titre du ticket : saisissez le titre du ticket et les notifications par e-mail dans la zone.
   Astuce Qualtrics : vous pouvez référencer les attributs sélectionnés pour les métadonnées en saisissant les noms d’attributs entre accolades, par exemple, {Nom de l’auteur}.
3. Cessionnaire : sélectionnez un utilisateur Studio spécifique auquel les demandes de support seront affectées à partir du menu.
   Astuce Qualtrics : les alertes ne peuvent être attribuées qu’aux utilisateurs disposant d’une licence de responsable d’activation. Lorsque vous liez une alerte à une hiérarchie d’organisation, le champ Responsable est automatiquement défini sur Organisation. Cela signifie que les tickets seront affectés aux utilisateurs aux niveaux hiérarchiques correspondants.
4. Priorité : cochez l’une des cases suivantes pour attribuer une priorité à ce ticket :
   • Faible
   • Moyen
   • Élevé
   • Critique
5. Notes : saisissez des détails supplémentaires qui seraient utiles pour les réviseurs de tickets dans la zone Notes.
   Astuce Qualtrics : vous pouvez créer une liste pratique de tâches à effectuer pour énumérer les actions à effectuer avant de fermer le ticket. Pour plus d’informations sur l’ajout d’un élément de liste À faire, reportez-vous à la sous-section Comment ajouter un élément À faire ci-dessous.
6. Cliquez sur Sauvegarder.

Comment ajouter un élément de la liste À faire

1. Cliquez sur le bouton Ajouter une tâche à faire sous la zone Notes.
   Astuce Qualtrics : vous pouvez également saisir ce qui suit au début de chaque tâche à effectuer : – [ ]
2. Saisissez ce qui doit être fait après les crochets.
   Exemple : – [ ] Identifier ce qui ne s’est pas bien passé et pourquoi
3. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter un poste terminé.
   Exemple : – [X] Faire la liste des opportunités de coaching