Analyse de la performance individuelle et de l’équipe

À propos de l’analyse de la performance individuelle et de l’équipe

Une fois que les critères de notation sont en place et que les interactions du centre d’appels sont automatiquement notées, les résultats de notation de votre équipe peuvent être analysés dans Studio.

Affichage des scorecards pour des interactions spécifiques

Plongez dans les interactions spécifiques entre les clients et les représentants pour les examiner au cas par cas. Pour plus d’informations, voir Affichage des scorecards par document.

Partage des critères de notation avec l’équipe du centre d’appels

Lorsque vous créez une rubrique pour noter les performances d’une personne, il est important d’être transparent avec votre équipe quant aux attentes qu’elle doit répondre. Le widget de visualiseur d’objets facilite grandement le rapport sur le modèle de grille et de score, ce qui vous permet de partager ces informations avec l’équipe de votre centre d’appels.

Utilisez la version « Rubric » du widget de visualiseur d’objets pour afficher la rubrique elle-même, les représentants, les gestionnaires et les superviseurs. Cette version du widget affiche les critères de la rubrique et leurs pondérations, ainsi que le score cible et le total. Ces détails sont mis à jour de manière dynamique lorsqu’une modification est apportée à la rubrique.

Utilisez la version « Modèle » du widget de visualiseur d’objets pour afficher le modèle de catégorie derrière la rubrique. Cette version du widget permet de visualiser un modèle sous forme de hiérarchie de sujets présentés sous forme de nœuds dans une arborescence avec des métriques clés.

Autres façons de générer des rapports sur la notation intelligente

Une fois que vous avez correctement configuré le scoring intelligent, vous pouvez intégrer ces données dans vos tableaux de bord Studio à l’aide d’un certain nombre d’objets, tels que des filtres spéciaux, des métriques et des alertes. Pour en savoir plus, voir Utilisation de l’évaluation intelligente dans les rapports.

Suivi des modifications de score avec alertes de métriques

Outre les alertes de scorecard automatiques qui se déclenchent pour chaque interaction ayant échoué, vous pouvez configurer des alertes de métriques pour suivre les fluctuations des scores par rapport à un seuil personnalisé selon une planification régulière.

Dans cette section, nous allons vous montrer comment créer une alerte métrique qui vous avertit chaque fois que des modifications importantes sont apportées au score sur une base hebdomadaire.

1. Créez une alerte métrique.
   
2. Sous Alerte, sélectionnez la fréquence à laquelle vous voulez envoyer l’alerte. Dans cet exemple, nous avons choisi chaque semaine le dimanche.
3. Sous Calcul, sélectionnez le score intelligent que vous avez créé.
4. Sous Critères, sélectionnez Modifications significatives pour envoyer une alerte lorsque l’augmentation ou la diminution du score devient statistiquement significative par rapport à la période précédente.
5. Sous Pour tout, sélectionnez l’attribut qui identifie vos représentants.
   Exemple : nous représentons les agents par e-mail unique, nous avons donc ajouté « E-mail de l’agent » ici. Vous pouvez également sélectionner des noms ou des ID, en fonction des informations dont vous disposez dans votre jeu de données.
6. Pour Ignorer alerte si volume minimum en dessous, définissez le nombre minimum d’interactions qui doivent être traitées dans la période sélectionnée (Sur la période) pour envoyer une alerte.
   Exemple : par exemple, pour suivre les variations de score sur au moins 5 interactions, définissez cette propriété sur 5.
7. Pour Au cours de la période, définissez la période à suivre.
   Exemple : si vous envoyez des alertes hebdomadaires, il est préférable de surveiller les modifications au cours de la semaine dernière. Vous devez donc sélectionner 7 derniers jours.
8. Sous Comparé à, sélectionnez Période précédente.
9. Pour le filtre, ajoutez tout autre critère ou condition à remplir avant l’envoi d’une alerte.
   Exemple : si vous voulez uniquement surveiller les transcriptions d’appel, utilisez l’attribut ID source pour les identifier.