Plan d’action (CX)

À propos du plan d’action

Les plans d’action peuvent être considérés comme des initiatives qui doivent être achevées pour qu’une entreprise puisse atteindre ses objectifs. Ils vous permettent d’attribuer des tâches et de planifier des résolutions à certains des problèmes les plus importants de votre entreprise en matière d’expérience client. Par exemple, si les clients n’étaient pas d’accord sur le fait que votre produit répondait à leurs besoins, un plan d’action à plus grande échelle pourrait consister à repenser ce produit.

La planification d’action comporte plusieurs étapes, dont la plupart doivent être effectuées par un administrateur de projet avant le lancement :

• Configurer les utilisateurs qui ont accès au plan d’action.
• Activer le plan d’action sur un tableau de bord.
• Ajouter des champs personnalisés pour le plan d’action.
• Créez une page du plan d’action dans le tableau de bord, pour rapporter les résultats.

Une fois la planification d’action activée dans le tableau de bord, les utilisateurs du tableau de bord de l’entreprise peuvent créer des plans d’action et marquer leur progression.

Cette page se concentre principalement sur le plan d’action nouveau et amélioré. Pour obtenir un guide sur l’ancien comportement v1, voir la section Planification d’action V1.

Utilisateurs du plan d’action

Cette section explique comment configurer les autorisations utilisateur afin que les utilisateurs du tableau de bord aient accès pour créer et modifier des plans d’action.

Autoriser les utilisateurs à modifier les paramètres du plan d’action et le tableau de bord

Cette option permet à un utilisateur du tableau de bord de créer et de modifier les paramètres du plan d’action, ainsi que le reste du tableau de bord.

1. Accédez à une page de planification sans action et partagez le tableau de bord.
2. Sélectionnez les utilisateurs avec lesquels partager le tableau de bord.
3. Définissez l’autorisation pour cet utilisateur/rôle sur Modifier. Cela permettra également aux utilisateurs d’accéder à Modifier pour les plans d’action, indépendamment de ce qui est sélectionné pour l’autorisation Plans d’action.

Autoriser les utilisateurs à modifier les paramètres du plan d’action, mais aucun autre contenu du tableau de bord

Cette option permet à un utilisateur qui ne peut pas modifier le tableau de bord de modifier les paramètres du plan d’action.

1. Accédez à une page de planification sans action et partagez le tableau de bord.
2. Sélectionnez les utilisateurs avec lesquels partager le tableau de bord.
3. Définissez l’ autorisation sur Afficher ou Exporter, selon vos besoins.
4. Définir les plans d’action sur Modifier.

Restreindre les données incluses dans les pages du plan d’action

Avant d’accorder aux utilisateurs du tableau de bord l’accès à la création de plans d’action, vous pouvez vous assurer que vos utilisateurs sont configurés pour voir uniquement les données du plan d’action qui leur sont pertinentes et leurs autorisations utilisateur. Cela est contrôlé par le même moyen que celui pour lequel vous limitez l’accès à d’autres données dans le tableau de bord. Par exemple, si un employé doit uniquement voir les données qui correspondent aux métadonnées de la région dans laquelle il travaille, il ne verra que les données du tableau de bord standard et les données de planification d’action pour sa région particulière.

Consultez la page d’assistance Restrictions de données du rôle de tableau de bord pour en savoir plus sur la configuration de ces restrictions.

Masquage de toutes ou de certaines pages de plans d’action dans les visualiseurs de tableau de bord

Cette option masque les rapports du plan d’action aux personnes disposant uniquement d’un accès en affichage ou en exportation au tableau de bord. Si un utilisateur peut modifier le tableau de bord, vous ne pouvez pas restreindre l’accès à sa page.

1. Accédez à une page de planification sans action et partagez le tableau de bord.
2. Sélectionnez les utilisateurs avec lesquels partager le tableau de bord.
3. Cliquez sur Toutes les pages.
   
4. Désélectionnez les pages de plan d’action que vous avez configurées.
   

Autorisations de division

Les divisions peuvent être créées et modifiées par les Administrateurs de la marque, et constituent un moyen de contrôler les autorisations de compte pour de nombreux utilisateurs à la fois. Si vous utilisez des divisions, vous devez activer le droit d’accès Utiliser la division Planification d’action CX. Vous utilisez ensuite les configurations propres au rôle ou au tableau de bord décrites ci-dessus pour déterminer le niveau d’accès que l’utilisateur doit avoir à la planification d’action.

1. Ouvrez votre divison.
   
2. Accédez à Général.
3. Accédez aux autorisations de la marque.
4. Activer Utilisez la planification d’action CX.
   
   
5. Appliquez vos modifications.

Activation de la planification d’action et définition des champs personnalisés

Avant de commencer à utiliser la planification d’action dans votre tableau de bord, vous devez l’activer. Vous pouvez également configurer des champs supplémentaires qui apparaîtront lorsque vos utilisateurs créent des plans d’action.

Consultez la page Paramètres du tableau de bord du plan d’action pour en savoir plus sur l’activation de la planification d’action et la personnalisation de ces champs.

Création de plans d’action

Il existe plusieurs façons de créer des plans d’action à partir de la page de planification d’action elle-même et des widgets de zone activée. Vous pouvez également ajouter des actions dans un plan plus important.

Pour en savoir plus, consultez la page Créer des plans d’action.

Affichage et navigation dans les plans d’action

Vous pouvez trouver vos plans d’action en cliquant sur le bouton Planification d’action.

Basculez l’affichage entre tous les plans d’action auxquels vous avez accès et uniquement les plans qui vous sont affectés à l’aide de la liste déroulante.

Filtrage des plans d’action

Si vous affichez tous les plans d’action, vous pouvez affiner l’affichage à l’aide d’un filtre. Lorsque les filtres sont activés, les restrictions de données configurées sur le tableau de bord sont respectées et vous pouvez ajouter des filtres supplémentaires à l’aide des champs décrits ci-dessous. Lorsque les filtres sont désactivés, les restrictions de données ne sont pas appliquées, vous verrez donc seulement tous les plans d’action dont vous êtes le propriétaire ou le créateur.

Si vous sélectionnez un filtre et que vous ne pouvez pas sélectionner de critères, cela signifie qu’il n’y a aucune valeur ou qu’une seule valeur. Par exemple, si vous essayez de filtrer par statut et ne pouvez pas sélectionner un statut, cela peut signifier que tous les plans d’action sont en cours et qu’il n’y a donc aucun autre statut par lequel vous pouvez affiner.

Il existe une limite de 10 filtres à la fois. Les filtres ne peuvent pas être verrouillés ou enregistrés.

Vous pouvez filtrer par une liste de champs, y compris :

• Le titre du plan d’action
• Échéance
• Date de création
• Date de dernière modification
• Métadonnées du créateur du plan d’action
• Métadonnées du propriétaire du plan d’action
• Commentaires
• Le statut du plan d’action
• Le pourcentage de progression du plan d’action
• Tous les champs supplémentaires inclus dans chaque plan d’action

Il existe également des options de filtrage pour l’ID de l’organisation, qui sera identique pour tous les plans d’action, et pour l’ID de créateur et l’ID d’un ensemble de champs, qui sont des ID Qualtrics internes.

Tous les filtres sont à sélection multiple. Vous ne pouvez pas faire de recherches en utilisant des phrases ou des termes et vous pouvez uniquement filtrer en sélectionnant des valeurs pertinentes.

Plans d’action de sortie

Pour quitter un plan d’action, cliquez sur Tous les plans d’action dans le coin supérieur gauche.

Pour quitter le plan d’action, cliquez sur le nom dans la navigation globale pour revenir au tableau de bord.

Rapports sur les plans d’action

Une fois que vous et les utilisateurs de votre tableau de bord avez créé des plans d’action, vous pouvez commencer à établir des rapports sur leur progression. Par exemple, vous pouvez créer un graphique qui se répartit en fonction des rôles des plans d’action attribués aux personnes, ou un tableau qui montre les statuts de tous les plans d’action.

Création d’une page de plan d’action

Avant de pouvoir commencer à rapporter la progression de vos plans d’action, vous devrez créer une page de planification d’action sur votre tableau de bord. Consultez Créer des pages de tableau de bord expérience client et assurez-vous de sélectionner la page Planification d’action.

Une fois cette page créée, vous pouvez commencer à ajouter des widgets et à établir des rapports sur vos plans d’action ! Tous les mêmes widgets disponibles sur les pages habituelles du tableau de bord seront disponibles sur une page de plan d’action. La seule différence réside dans les champs que vous ajouterez à ces widgets.

Champs de plan d’action

Lorsque vous commencez à personnaliser des widgets sur votre page de planification d’action, vous remarquerez que des champs spécifiques au plan d’action apparaîtront dans la liste au lieu du contenu des données de votre tableau de bord.

Étant donné que les champs de plan d’action ne sont pas inclus dans les données de votre tableau de bord, ils sont automatiquement affectés à des types de champs pour des rapports optimaux. Ci-dessous, chaque champ est répertorié par son type. Pour plus d’informations sur la signification des types de champs et sur les widgets avec lesquels ils sont compatibles, consultez la page d’assistance Types de champs.

Texte ouvert :

• Commentaires : ce champ affiche les commentaires laissés sur les plans d’action.

Ensemble de texte / Ensemble de texte à réponses multiples :

• ID de propriétaire : les ID de propriétaire sont des ID Qualtrics internes affectés aux propriétaires des plans d’action.
• Statut : statut du plan d’action. Les statuts incluent Non démarré, En attente, En cours, Fermé et Annulé.

Ensemble de nombres :

• Progrès: Il s’agit du pourcentage exact de réalisation du plan d’action.

Date :

• Date de création : date de création du plan d’action.
• Date d’échéance : Il s’agit de la date d’échéance indiquée dans le plan d’action.
• Dernière modification : date à laquelle quelqu’un a modifié le plan d’action pour la dernière fois. Cela inclut les changements de statut et de pourcentage, mais pas l’ajout de commentaires.

Divers. Types de champs :

• Attributs utilisateur du propriétaire du plan d’action : vous pourrez effectuer une sélection dans une liste de métadonnées pour les personnes auxquelles les plans d’action ont été attribués. Par exemple, supposons que les métadonnées que vous avez téléchargées avec vos utilisateurs sont Service, Date de début et Lieu de travail. Les options Responsable du plan d’action : Service, Responsable du plan d’action : Date de début et Propriétaire du plan d’action : Lieu du bureau s’affichent.
• Attributs d’utilisateur du créateur du plan d’action : vous pourrez effectuer une sélection dans une liste de métadonnées pour le créateur du plan d’action. Par exemple, supposons que les métadonnées que vous avez téléchargées avec vos utilisateurs sont Service, Date de début et Lieu de travail. Vous verrez les options Créateur du plan d’action : Service, Créateur du plan d’action : Date de début et Créateur du plan d’action : Lieu de travail.
  • Le type de champ des métadonnées dépend de la manière dont l’original est mappé dans le mappeur de projet.
    Exemple : si Service est mappé comme un ensemble de texte à réponses multiples, alors Propriétaire du plan d’action : Créateur de service et de plan d’action : Le service sera également des ensembles de texte à réponses multiples.
• Champs du plan d’action : les champs que vous avez définis dans vos Paramètres du plan d’action seront également disponibles pour les rapports. Par exemple, supposons que vous créez un champ appelé « Services responsables » qui fait référence aux services qui devront être impliqués pour résoudre ce plan d’action. Vous pouvez établir un rapport sur ces données en sélectionnant « Départements responsables » dans la liste des champs.
  • Les champs de texte sont Texte ouvert
  • Les listes déroulantes sont Ensemble de texte, sauf si définies sur Ensemble de texte à réponses multiples
  • Les cases à cocher sont Texte, sauf si elles sont définies sur Ensemble de texte à réponses multiples
  • Les dates sont la date

Plan d’action v1

Ce guide s’adresse uniquement aux utilisateurs pour lesquels la planification d’action v2 n’est pas activée. Le plan d’action V1 penche sur l’utilisation de l’ancien widget Éditeur de plans d’action. Elle ne vous permet pas non plus de créer des actions dans les plans.

Configuration des utilisateurs de plan d’action

Cela fonctionne de la même manière que dans v2. Voir Utilisateurs du plan d’action.

Configuration des champs du plan d’action

Il existe certains types de champs personnalisés, tels que l’analyse par tri successif et la définition des données, qui ne sont disponibles que dans la v1. Pour obtenir un guide sur tous les autres types de champs, voir Ajouter des champs personnalisés aux plans d’action.

Création et modification de plans d’action

Pour créer des plans d’action, vous devez d’abord créer une page de planification d’action dans le tableau de bord.

Vous devez ensuite ajouter un widget Éditeur de planification d’action à votre page de planification d’action. Ce widget permet aux utilisateurs du tableau de bord de créer des plans d’action basés sur les résultats de l’enquête. Ce widget est requis pour créer et modifier des plans d’action. Les données capturées dans les plans d’action peuvent ensuite être rapportées sur une page de plan d’action distincte. Vous pouvez même utiliser ce widget pour attribuer des problèmes aux membres de l’équipe les mieux adaptés à la tâche.

Rapports sur les plans d’action v1

Les rapports sur v1 sont les mêmes que les rapports sur les nouveaux plans d’action. Vous créez d’abord une page de planification d’action, puis vous pouvez générer des rapports sur vos résultats.