Combinaison des données de ticket et d’enquête dans les tableaux de bord (CX)

À propos de la combinaison de tickets et d’enquêtes dans les tableaux de bord (CX)

De nombreux programmes d’expérience client utilisent à la fois des données d’enquête et de billetterie pour créer un programme complet de « fermeture de la boucle ». Les enquêtes permettent de recueillir les commentaires des clients, tandis que les systèmes de gestion des tickets informent vos représentants des commentaires les plus critiques, ce qui permet aux représentants de contacter les clients et de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent. Ce processus peut créer de la confiance et combler les lacunes en matière d’expérience, mais pour assurer son bon fonctionnement, il est important de mettre en place les bons rapports et visualisations.

Avec l’outil de mappage des données, les données du ticket et du tableau de bord devaient être séparées sur différentes pages. Cependant, désormais, avec le modéliseur de données, ces données peuvent être combinées en une seule page, ce qui permet des visualisations plus dynamiques du tableau de bord.

Configurer l’émission de billets dans les enquêtes

Pour que les tickets et les résultats de l’enquête apparaissent dans le même tableau de bord, vos tickets doivent être connectés à une enquête. Vous ne pouvez pas utiliser de tickets créés dans des workflows planifiés ou des workflows lancés par des événements autres que des enquêtes.

1. Créez une enquête. C’est ici que les clients renseignent les informations qui créent ensuite un ticket pour votre équipe.
   
   Astuce Qualtrics : pour obtenir de l’aide sur les meilleures informations à inclure dans votre enquête, consultez notre page d’assistance sur la fermeture de la boucle.
2. Accédez à l’onglet Workflows.
3. Créer un flux de travail basé sur un événement de réponse à l’enquête.
   
   Astuce Qualtrics : les conditions peuvent être limitées lors de la création d’un ticket. Par exemple, vous pouvez créer un ticket uniquement si une réponse négative est signalée.
4. Ajoutez une tâche de ticket à votre workflow.
5. Publiez et distribuez votre enquête.
   

Au fur et à mesure que les réponses seront collectées dans cette enquête, les tickets seront créés et stockés sur la page de suivi.

Création d’un modèle de données

1. Créez un jeu de données.
   
2. Définissez le Type sur Modéliseur de données.
   
3. Cliquez sur Ajouter une source.
   
4. Recherchez votre enquête d’admission de tickets et vos données de ticket. Vous devrez peut-être rechercher le titre de votre enquête sur la consommation.
   Astuce Qualtrics : les sources de données des tickets sont des données de flux de travail de tickets configurés dans les enquêtes. Il s’agit de rapports de ticket formatés : [Nom de l’enquête]. Assurez-vous de sélectionner le jeu de données qui correspond au nom de l’enquête de la source de données de l’enquête que vous utilisez. Les données des rapports de tickets ne peuvent pas être utilisées dans le modéliseur de données tant qu’elles ne sont pas configurées. Pour plus d’informations, voir Migration des données de reporting des tickets vers le modéliseur de données.
5. Cliquez sur le signe plus ( + ) en regard de vos données d’enquête d’admission et de ticket pour l’ajouter au modéliseur de données.
6. Cliquez sur le signe plus (+ ) en regard de vos jeux de données ci-dessus, puis sélectionnez Joindre.
   
7. Dans la partie droite de la ligne Entrée, sélectionnez vos données d’émission de ticket dans la liste déroulante.
   
8. Dans la colonne de gauche de la ligne de condition de jointure, sélectionnez votre ID d’enregistrement d’enquête d’admission.
   Astuce Qualtrics : les identifiants d’enregistrement sont au format [Nom de l’enquête]_recordId et [Rapports de ticket : Nom de l’enquête]_responseId
9. Dans la colonne de droite de la ligne Condition de jointure, sélectionnez votre ID de réponse au ticket.
10. Cliquez sur le signe plus (+ ) en regard de la jointure et sélectionnez Jeu de données de sortie.
    
11. Publiez votre modèle de données.
    

Création d’un tableau de bord

Après avoir créé un modèle de données, les données d’enquête et de ticket sont prêtes à être mappées à un nouveau tableau de bord.

1. Créez un nouveau tableau de bord.
2. Cliquez sur Ajouter un jeu de données.
   
3. Sélectionnez le jeu de données que vous avez créé dans la section précédente.
   
4. Cliquez sur Ajouter.

Une fois l’ensemble de données ajouté au tableau de bord, vous verrez les champs de tickets et de données d’enquête lors de la création de vos widgets.

Exemples de widgets

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de widgets pour vous aider à comprendre comment la fonctionnalité peut être utilisée :

• Un widget de graphique linéaire affichant le nombre de réponses à l’enquête et le nombre de tickets générés au fil du temps.
  
• Un widget de graphique linéaire affichant le temps moyen de résolution des tickets au fil du temps.
  

Modifier la source de données du tableau de bord

Lors de la création de votre tableau de bord, il peut être nécessaire de modifier votre source de données afin d’activer les types de widgets avec lesquels vous souhaitez personnaliser votre tableau de bord. Pour plus d’informations, voir Types de champs et compatibilité de widget (CX).

1. Ouvrez les paramètres du tableau de bord.
2. Accédez à l’onglet Données du tableau de bord.
   
3. Cliquez sur le jeu de données que vous souhaitez modifier.
4. Sélectionnez l’onglet Éditeur de champs.
5. Modifiez le type de zone à l’aide des listes déroulantes dans la colonne Type.
6. Cliquez sur Publier lorsque vous avez terminé.

Migration des données de reporting des tickets vers le modéliseur de données

Les
jeux de données de rapports de tickets sont créés à l’aide des données de tickets de tous les projets combinés, tandis que le modéliseur de données sépare chaque ensemble de données de tickets par projet. Les jeux de données de rapports de tickets ne peuvent pas être importés dans le modéliseur de données, mais ils peuvent être répliqués en combinant des ensembles de données de tickets de différents projets dans le modéliseur de données.

1. Identifiez le nombre d’ensembles de données et de zones source de tickets actuellement utilisés dans les ensembles de données de rapports de tickets pour un tableau de bord.
2. Accédez au modéliseurde données.
   
3. Cliquez sur Créer un jeu de données.
   
4. Sélectionnez le type Modéliseur de données (jointures).
   
5. Nommez votre nouveau jeu de données.
6. Cliquez sur Créer un jeu de données.
7. Cliquez sur Ajouter une source et sélectionnez tous les ensembles de données de tickets et les ensembles de données d’enquête correspondants à l’étape 1. Pour plus d’informations, voir la section Création d’un modèle de données ci-dessus.
   
8. Cliquez sur le signe plus (+ ), puis sur Union.
9. Si l’entrée concerne des données d’enquête, sélectionnez les autres sources d’enquête dans la liste déroulante Union with. Si l’entrée est constituée de données de ticket, sélectionnez les autres sources du ticket.
   Astuce Qualtrics : pour vous associer à plusieurs sources, cliquez sur le signe plus ( + ) sous le menu déroulant Union avec.
   
10. Répétez cette étape pour Union des données restantes. Tous les ensembles de données d’enquête doivent être regroupés et tous les ensembles de données d’émission de tickets doivent être regroupés.
    
11. Cliquez sur le signe plus (+ ), puis sélectionnez Jointure.
    
12. Dans la colonne de droite de la ligne d’entrée, sélectionnez Union 2.
    
13. Dans la colonne de gauche de la ligne Condition de jointure, sélectionnez l’ID d’enregistrement.
14. Dans la colonne de droite de la ligne Condition de jointure, sélectionnez ticketResponseId.
15. S’il existe des zones supplémentaires dans l’ensemble de données de reporting des tickets d’origine, ajoutez-les via l’éditeur de champs.
16. Cliquez sur le signe plus (+ ) et sélectionnez Jeu de données de sortie.
    
17. Publiez votre modèle de données.
18. Suivez les étapes de la section Création d’un tableau de bord ci-dessus pour importer cet ensemble de données dans les tableaux de bord expérience client.