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A propos de la création de tableaux de bord expérience client à partir des tickets et des enquêtes (CX)

De nombreux programmes d’expérience client utilisent à la fois les données des enquêtes et celles des tickets pour créer un programme complet de “fermeture de la boucle”. Les enquêtes permettent de recueillir les commentaires des clients, tandis que les systèmes de création de tickets informent vos représentants des commentaires les plus critiques, ce qui leur permet d’entrer en contact avec les clients et de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentent. Ce processus peut instaurer la confiance et combler les lacunes en matière d’expérience, mais pour qu’il se déroule sans heurts, il est important de disposer des bons rapports et des bonnes visualisations.

Avec le mappage des données, les données des tickets et du tableau de bord devaient être séparées sur des pages différentes. Cependant, grâce au modeleur de données, ces données peuvent être combinées en une seule page, ce qui permet des visualisations de tableau de bord plus dynamiques.

Création de tickets dans les enquêtes

Pour que les résultats de la création de tickets et de l’enquête apparaissent dans le même tableau de bord, vos tickets doivent être connectés à une enquête. Vous ne pouvez pas utiliser les tickets créés dans des flux de travail planifiés ou des flux de travail lancés par des évènements ne relevant pas de l’enquête.

1. Créez une enquête. C’est là que les clients remplissent des informations qui donnent lieu à la création d’un ticket pour votre équipe.
   
   Astuce : Pour obtenir des conseils sur les meilleures informations à inclure dans votre enquête, consultez notre page d’aide Fermer la boucle.
2. Allez dans l’onglet Flux de travail .
3. Créez un nouveau flux de travail basé sur un évènement de réponse à une enquête.
   
   Astuce : Les conditions peuvent limiter le moment de la création d’un ticket. Par exemple, il se peut que vous ne souhaitiez créer un ticket que si une réponse négative est rapportée.
4. Ajoutez une tâche de ticket à votre flux de travail.
5. Publier et distribuer votre enquête.
   

Au fur et à mesure que les réponses sont collectées dans cette enquête, des tickets seront créés et stockés dans la page de suivi.

Création d’un modèle de données

1. Créer un jeu de données.
   
2. Définir le type de modélisateur de données.
   
3. Cliquez sur Ajouter une source.
   
4. Retrouvez votre enquête sur la création de tickets et vos données sur les tickets. Il se peut que vous deviez rechercher le titre de votre enquête d’admission.
   Astuce : Les sources de données de tickets sont des données provenant de flux de travail de tickets mis en place dans les enquêtes. Ceux-ci sont formatés sous forme de tickets Rapports : [Nom de l’Enquête]. Veillez à sélectionner l’ensemble de données qui correspond au nom de l’enquête de la source de données de l’enquête que vous utilisez. Les données issues des rapports sur les tickets ne sont pas disponibles dans le modeleur de données tant qu’elles n’ont pas été créées. Pour plus d’informations, consultez la section Migration des données de tickets Rapports vers le modeleur de données.
5. Cliquez sur le signe plus ( + ) suivant les données de votre enquête d’admission et de votre ticket pour les ajouter au modeleur de données.
6. Cliquez sur le signe plus ( + ) suivant vos ensembles de données, puis sélectionnez Join.
   
7. Dans la partie droite de la ligne d’entrée, sélectionnez vos données de création de tickets dans le menu déroulant.
   
8. Dans la colonne de gauche de la ligne “Join condition”, sélectionnez l’identifiant de votre enquête d’admission.
   Astuce: Les identifiants d’enregistrement sont formatés comme suit : [Nom de l’enquête]_recordId et [Ticket Reporting : Nom de l’enquête]
9. Dans la colonne de droite de la ligne Join condition, sélectionnez l’identifiant de la réponse à votre ticket.
10. Cliquez sur le signe plus ( + ) suivant la jointure et sélectionnez Output Dataset.
    
11. Publiez votre modèle de données.
    

Création d’un tableau de bord

Après la création d’un modèle de données, les données relatives aux enquêtes et aux tickets sont prêtes à être mises en correspondance avec un nouveau tableau de bord.

1. Créez un nouveau tableau de bord.
2. Cliquez sur Ajouter un ensemble de données.
   
3. Sélectionnez l’ensemble de données que vous avez créé dans la section précédente.
   
4. Cliquez sur Ajouter.

Une fois l’ensemble de données ajouté au tableau de bord, vous verrez à la fois les champs de données de ticket et d’enquête lors de la création de vos widgets.

Exemples de Widgets

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de widgets qui vous aideront à comprendre comment cette fonction peut être utilisée :

• Un widget graphique linéaire montrant le nombre de réponses à l’enquête et le nombre de tickets générés au fil du temps.
  
• Un widget graphique linéaire montrant le temps moyen de création de ticket au fil du temps.
  

Modification de la source de données du Tableau de bord

Lors de la création de votre tableau de bord, il peut s’avérer nécessaire de modifier votre source de données afin d’activer les types de widgets avec lesquels vous souhaitez personnaliser votre tableau de bord. Pour plus d’informations, voir les types de champ et la compatibilité des Widgets (CX).

1. Ouvrez les paramètres du tableau de bord.
2. Allez dans l’onglet des données du Tableau de bord.
   
3. Cliquez sur l’ensemble de données que vous souhaitez modifier.
4. Sélectionnez l’onglet Editeur de champ.
5. Modifiez le type de champ à l’aide des menus déroulants de la colonne Type.
6. Cliquez sur Publier lorsque vous avez terminé.

Migration des données de rapports de tickets vers le modeleur de données

Les
ensembles de données de rapports de tickets sont construits en utilisant les données de tickets de tous les projets combinés, alors que le modélisateur de données sépare chaque ensemble de données de tickets par projet. Les ensembles de données de rapports de tickets ne peuvent pas être importés dans le modeleur de données, mais ils peuvent être reproduits en combinant des ensembles de données de tickets provenant de différents projets dans le modeleur de données.

1. Identifiez le nombre d’ensembles de données de sources de tickets et de champs utilisés actuellement dans les ensembles de données de création de tickets pour un tableau de bord.
2. Accédez au modeleur dedonnées.
   
3. Cliquez sur Créer un jeu de données.
   
4. Sélectionnez le type de modélisateur de données (jointures) .
   
5. Nommez votre nouvel ensemble de données.
6. Cliquez sur Créer un jeu de données.
7. Cliquez sur Ajouter une source et sélectionnez tous les ensembles de données de tickets et les ensembles de données d’enquête correspondants de l’étape 1. Pour plus d’informations, voir la section Création d’un modèle de données ci-dessus.
   
8. Cliquez sur le signe plus ( + ) puis sur Union.
9. S’il s’agit de données d’enquête, sélectionnez les autres sources d’enquête dans le menu déroulant ” Enquête avec”. Si l’entrée est constituée de données de tickets, sélectionnez les autres sources de tickets.
   Astuce: pour s’unir à plusieurs sources, cliquez sur le signe plus ( + ) sous le menu déroulant ” S’unir à”.
   
10. Répétez cette étape pour l’union des données restantes. Tous les ensembles de données d’enquête doivent être regroupés et tous les ensembles de données de ticketing doivent être regroupés.
    
11. Cliquez sur le signe plus ( + ) , puis sélectionnez Joindre.
    
12. Dans la colonne de droite de la ligne d’entrée, sélectionnez Union 2.
    
13. Dans la colonne de gauche de la ligne de la condition de jointure, sélectionnez l’ID d’enregistrement.
14. Dans la colonne de droite de la ligne Join condition, sélectionnez ticketResponseId.
15. S’il y a des champs supplémentaires dans le jeu de données original des rapports de tickets, ajoutez-les via l’éditeur de champs.
16. Cliquez sur le signe plus ( + ) et sélectionnez Output Dataset.
    
17. Publiez votre modèle de données.
18. Suivez les étapes de la section Création d’un tableau de bord ci-dessus pour importer cet ensemble de données dans CX Dashboards.