Étape 3 : Planification de Dashboard Design (CX)

• Un tableau de bord par projet avec un maximum de 5 à 7 pages, réparties de la manière suivante :
  • 1 page pour les représentants
  • 1 page pour les directeurs/responsables
  • 1 page pour les subordonnés directs des responsables/directeurs
• Au-delà, il peut y avoir 1 page pour les rapports de tickets

Cela nous amène à cinq pages et offre une certaine marge de manœuvre pour des pages supplémentaires basées sur des objectifs de reporting uniques et des facteurs clés. Par exemple, il peut être judicieux de regrouper plusieurs projets de tableaux de bord expérience client en un seul tableau de bord afin de mieux représenter un important moteur d’activité. Si un widget ou une page ne représente pas un moteur, repensez-le.

Quelques autres types de page courants à considérer :

• 1 page par point de contact dans un parcours client
• Différents niveaux d’analyses descendantes géographiques par page (par exemple, une page pour les vues régionales ou une autre pour les vues de pays)
• Une synthèse globale (qui peut inclure des liens vers d’autres tableaux de bord)
• Scorecards
• Exploration approfondie de l‘analyse de texte (en particulier si vous utilisez Text iQ)

Évitez la surcharge des widgets pour que l’impact ne soit pas réduit, en particulier pour les parties prenantes des cadres dirigeants. N’ayez pas peur de nettoyer les pages et les widgets. Mais si vous avez des difficultés à tuer vos darlings, voici quelques façons de commencer à restreindre les widgets :

1. Soyez attentif à vos widgets. Dépêchez-vous de créer une page qui transmet le message prévu avec le moins de widgets possible. Évaluez si un widget avec une répartition a vraiment besoin de son propre widget ou s’il peut uniquement s’agir d’un filtre de page.
2. Soyez intentionnel quant à la mise en page de vos widgets sur une page. Les widgets doivent être classés par ordre de priorité de gauche à droite et de haut en bas (AKA, le plus important en haut à gauche). Rendez les métriques clés et les informations les plus exploitables visibles au-dessus du plan.
3. Pensez aux personnes pour qui vous créez le tableau de bord et aux informations les plus importantes pour elles. »

• Compte-rendu aux dirigeants
• Suivre le NPS au fil du temps
• Analyse comparative
• Identifier les informations exploitables
• Comprendre les détracteurs

• NPS au fil du temps dans des graphiques simples
• Différentes métriques comparées dans les graphiques jauge

• Analyser les données
• Identifier les facteurs clés
• Reporting personnalisé pour les différentes équipes/responsables
• Suivre les tendances au fil du temps

• Métriques au fil du temps dans les graphiques simples
• Pages pour chaque partie prenante clé
• Accès en modification

• Gérer l’affectation des tickets
• Suivre les actions consécutives
• Suivre le statut du ticket
• Suivre les performances de chaque opérateur
• Améliorer le délai de résolution
• Tendances des messages et benchmarking
• Rapport sur la cause principale du ticket

• Page de rapport de ticket
• Tableaux de jauge indiquant les points de référence des tickets
• Tableaux croisés dynamiques pour le reporting des tendances de volume
• Étiquette-réponse avec les commentaires des clients et les scores de sentiment

• Fermer les tickets
• Surveillance du délai de résolution
• Mettre à jour infos ticket &amp ; statut
• Suivre ses propres performances
• Identifier les interactions client nécessitant un suivi/une escalade

• Page de rapport de ticket
• Étiquette-réponse avec les commentaires des clients et les scores de sentiment

• Identifier les problèmes qui nécessitent une action descendante ou transversale
• Favoriser une expérience client globalement positive et améliorer la performance financière

• Informations minimales et accès illimité aux données
• Aperçu des métriques clés
• Vues des performances tendancielles et segmentées des indicateurs clés

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