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Étape 6 : Partage et administration des tableaux de bord expérience client


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Personas du tableau de bord

Maintenant que nous avons personnalisé notre tableau de bord, il est temps de le partager avec les parties prenantes concernées. Rappelez-vous quand nous planifiions le tableau de bord et réfléchissions aux personnes qui l’utiliseraient ? Il est temps de revenir à la table que nous avons faite plus tôt.

Astuce Qualtrics : soyez attentif aux utilisateurs auxquels vous accordez l’accès au tableau de bord. Si certains utilisateurs ont besoin d’accéder à des données sensibles, nous vous recommandons de créer un tableau de bord distinct pour eux, plutôt que de créer un tableau de bord général avec des couches de restrictions pour d’autres utilisateurs.

Cette fois-ci, réfléchissons au type de données auxquelles ces utilisateurs doivent avoir accès, et si oui ou non ils peuvent modifier le tableau de bord. Réfléchissez aux besoins de leur collecte de données et à leur rôle.

Rôle

Objectifs du tableau de bord Doivent-ils voir toutes les données du tableau de bord ?

Quel genre de autorisations du tableau de bord Ont-ils besoin ?

Responsable CX
  • Compte-rendu aux dirigeants
  • Suivre le NPS au fil du temps
  • Analyse comparative
  • Identifier les informations exploitables
  • Comprendre les détracteurs
Oui, pour qu’ils puissent partager des données de haut niveau avec les dirigeants
  • Activer le tableau de bord
  • Exporter le tableau de bord et les widgets
  • Aucune restriction de données
Analyste
  • Analyser les données
  • Identifier les facteurs clés
  • Reporting personnalisé pour les différentes équipes/responsables
  • Suivre les tendances au fil du temps
Uniquement les données de son service
  • Activer le tableau de bord
  • Restreindre les données en fonction d’un attribut utilisateur de service ou d’équipe
  • Modifier le tableau de bord
Responsable des opérations
  • Gérer l’affectation des tickets
  • Suivre les actions consécutives
  • Suivre le statut du ticket
  • Suivre les performances de chaque opérateur
  • Améliorer le délai de résolution
  • Tendances des messages et benchmarking
  • Rapport sur la cause principale du ticket
Uniquement certaines pages du tableau de bord, qui sont personnalisées pour elles
  • Activer le tableau de bord
  • Exporter le tableau de bord et les widgets
  • Restreindre les autorisations de page
Opérateur de boucle fermée
  • Fermer les tickets
  • Surveillance du délai de résolution
  • Mettre à jour infos ticket &amp ; statut
  • Suivre ses propres performances
  • Identifier les interactions client nécessitant un suivi/une escalade
Uniquement les données du ticket
  • Activer le tableau de bord
  • Restreindre les autorisations de page (à la page de rapport de ticket)
Cadres dirigeants
  • Identifier les problèmes qui nécessitent une action descendante ou transversale
  • Favoriser une expérience client globalement positive et améliorer la performance financière
Oui
  • Activer le tableau de bord
  • Limiter les autorisations de page (à une page destinée aux dirigeants, en résumant les points de données clés)

 

Une fois que vous savez quelles autorisations s’adapteraient le mieux à vos personas, nous serons en mesure de créer des rôles pour chaque persona.

Configuration des utilisateurs du tableau de bord

Vous devez être à la fois administrateur de projet (souvent la personne qui a créé le projet de tableau de bord) et administrateur de marque pour effectuer les actions décrites dans cette section. Cela signifie que vous avez accès à l’onglet Administrateur utilisateur.

Ajout d’utilisateurs au tableau de bord

Il est temps de revenir au projet du tableau de bord pour consulter l’onglet Administrateur Utilisateur. C’est ici que nous pouvons ajouter plusieurs utilisateurs de tableau de bord à la fois.

Onglet Administrateur utilisateur du projet de tableau de bord

Vous pouvez ajouter ou charger manuellement un fichier de tous les utilisateurs qui utiliseront votre tableau de bord. Lorsque vous compilez une liste d’utilisateurs, gardez à l’esprit leurs personas respectives. Certaines informations sont requises pour chaque utilisateur que vous téléchargez sur le serveur, par exemple le prénom, le nom de famille, l’adresse e-mail et, si vous utilisez SSO, le nom d’utilisateur, mais vous pouvez inclure des informations supplémentaires qui peuvent aider à restreindre l’accès à leur tableau de bord.

Les attributs utilisateur, également appelés métadonnées, sont des colonnes supplémentaires d’informations que vous incluez avec les utilisateurs de votre tableau de bord. Voici quelques exemples d’attributs utilisateur que vous pouvez inclure :

  • Service
  • Équipe
  • Manager
  • Responsable d’équipe
  • Agent
Exemple : Barnaby’s dans le service des ventes. Il fait partie de l’équipe des ventes universitaires, dont le responsable est Pepper. Le chef de l’équipe de vente académique est Goldie. Voici à quoi ces trois éléments peuvent ressembler dans un fichier utilisateur.
lignes et colonnes de données
Astuce Qualtrics : vous souhaitez configurer un accès aux tableaux de bord plus complexe et de type hiérarchie ? Voir Hiérarchies d’analyse descendante dans les tableaux de bord expérience client.

Si vous souhaitez utiliser des attributs pour limiter les données utilisateur, vous devez vous assurer que les réponses à l’enquête (ou CSV) agissant comme vos données de tableau de bord contiennent également ces colonnes d’informations. Sinon, les données ne seront pas correctement restreintes lorsque ces utilisateurs accéderont au tableau de bord.

Soyez extrêmement prudent avec la façon dont vous écrivez les noms de ces champs dans le fichier utilisateur et dans les données du tableau de bord. Entre les données du tableau de bord et les attributs utilisateur, il ne doit pas y avoir de différences d’orthographe, de caractères supplémentaires ou d’espacement entre les mots. S’il s’agit d’un « responsable d’équipe » dans le fichier utilisateur, vous ne devez jamais le remplacer par « TeamLead » ou « Team-Lead » dans les données du tableau de bord.

Chef déquipe mappé dans les données du tableau de bord

Astuce Qualtrics : ces types de champs descriptifs sont généralement mappés sous forme d’ensemble de texte.
Astuce Qualtrics : une fois que vous avez téléchargé tous les utilisateurs de votre tableau de bord, vous pouvez facilement envoyer de nombreux utilisateurs ou envoyer à tous leurs identifiants de connexion.

Rôles

Longlet Rôles, avec tous les droits daccès développés

Créez un rôle pour chaque persona utilisateur que vous avez mappé. Pensez à ajouter le tableau de bord et les droits d’accès appropriés à chaque rôle. Voici quelques points forts :

  • Activer le tableau de bord est l’autorisation minimale dont chaque utilisateur a besoin.
  • Vous pouvez restreindre l’accès aux pages à l’aide de l’option Restreindre les autorisations de page.
  • Vous pouvez limiter les données par attributs utilisateur si vous sélectionnez Afficher toutes les données, sélectionnez Limiter les données et renseignez les zones.
  • Vous pouvez autoriser les utilisateurs à exporter uniquement des widgets ou le tableau de bord dans son ensemble.
  • Modifier le tableau de bord permet aux utilisateurs de modifier tous les aspects du tableau de bord, des widgets à l’ajustement de thèmes en passant par les paramètres. Il ne s’agit cependant que d’un seul tableau de bord.
  • Vous devrez ajouter chaque tableau de bord auquel vous souhaitez qu’un utilisateur ait accès.
Astuce Qualtrics : pour donner à une personne un accès en modification à tous les tableaux de bord d’un projet et gérer les autorisations de partage, ajoutez plutôt cette personne en tant qu’administrateur de projet.
Astuce Qualtrics : Lorsque de nouveaux utilisateurs sont importés ou ajoutés, les identifiants de connexion ne leur sont pas envoyés automatiquement. Cela vous donne le temps de configurer des rôles et des restrictions de données. Lorsque vous êtes prêt à envoyer aux utilisateurs leurs identifiants, consultez cette page. Vous pouvez envoyer des informations de connexion à tous les utilisateurs ou à plusieurs utilisateurs à la fois.

Types d’utilisateurs

Les types d’utilisateur sont gérés dans la page Administration globale. Ils peuvent également affecter l’accès des utilisateurs de votre marque à l’émission de billets et aux tableaux de bord expérience client.

Choisissez Admin dans la section de navigation en haut à gauche de chaque page du site Web

La page Admin a été sélectionnée en haut à droite, puis en bas à gauche, sélectionnez Utilisateurs. Afficher une liste dutilisateurs et une recherche avancée

  • Utilisateur Vocalize : les utilisateurs affectés à ce type sont les visualiseurs de tableaux de bord qui peuvent utiliser les tableaux de bord expérience client, mais qui ne peuvent pas créer d’enquêtes. Ces utilisateurs disposent également des éléments suivants :
    • Peut créer et modifier ses propres projets de tableaux de bord expérience client, ainsi que les tableaux de bord au sein de ces projets.
    • Peut utiliser l’émission de billets.
    • Impossible de gérer les utilisateurs et les rôles du tableau de bord.
    • Impossible de mapper les données du ticket.
  • Participant : type d’utilisateur par défaut lorsque vous ajoutez une personne dans l’onglet Administrateur Utilisateur d’un projet de tableaux de bord expérience client.
    • Seuls les tableaux de bord partagés avec eux sont accessibles et la possibilité de modifier ou d’avoir des restrictions de données dépend de leur rôle.
    • Impossible de créer ses propres projets de tableaux de bord expérience client.
    • Impossible d’accéder à la billetterie.

Vous pouvez modifier le type d’un utilisateur individuel dans le Utilisateurs onglet.

Astuce Qualtrics : en savoir plus sur les autorisations administratives globales et la création de vos propres types d’utilisateurs.

Partage rapide depuis l’intérieur du tableau de bord

La fenêtre de partage du tableau de bord souvre dans un tableau de bord, une barre pour rechercher des noms/e-mails, puis des autorisations rapides à côté de chaque personne choisie.

Si vous n’avez pas accès à l’onglet Administrateur Utilisateur d’un projet de tableau de bord, vous pouvez toujours partager votre tableau de bord avec d’autres utilisateurs.

  • Cliquer sur l’icône Partager.
  • Recherchez l’utilisateur ou le rôle avec lequel vous souhaitez partager le tableau de bord.
    Astuce Qualtrics : un utilisateur qui est à la fois administrateur de projet et administrateur de marque peut définir des rôles pour le tableau de bord, afin de faciliter et d’accélérer le partage.
  • Sélectionnez le type d’accès que l’utilisateur doit avoir.
  • Utilisez les données d’enquête ou les attributs utilisateur pour limiter le type de données auxquelles l’utilisateur a accès.
    Astuce Qualtrics : un utilisateur qui est à la fois administrateur de projet et administrateur de la marque peut configurer des attributs utilisateur.
  • Limitez les pages du tableau de bord auxquelles l’utilisateur a accès.

Conclusions

Vous l’avez fait ! Vous avez créé votre premier tableau de bord et l’avez partagé avec vos collègues. N’oubliez pas que ces étapes sont disponibles si vous souhaitez commencer à zéro avec un nouveau tableau de bord. Pendant ce temps, le reste du site de support dispose de ressources pour vous aider à approfondir les questions et les besoins plus complexes des tableaux de bord expérience client. Il vous suffit d’utiliser la barre de recherche ou le menu à gauche pour naviguer dans les pages des tableaux de bord expérience client.

Astuce Qualtrics : les tableaux de bord Expérience collaborateur peuvent sembler similaires, mais ils sont fondamentalement différents des tableaux de bord expérience client. Assurez-vous que les pages d’assistance que vous utilisez mentionnent toujours explicitement les tableaux de bord expérience client parmi les fonctionnalités prises en charge.
image dune page dassistance avec une section intitulée types de tableaux de bord. Cette section affiche la liste des tableaux de bord pris en charge, y compris les tableaux de bord expérience client

FAQ

De nombreuses pages de ce site ont été traduites de l'anglais en traduction automatique. Chez Qualtrics, nous avons accompli notre devoir de diligence pour trouver les meilleures traductions automatiques possibles. Toutefois, le résultat ne peut pas être constamment parfait. Le texte original en anglais est considéré comme la version officielle, et toute discordance entre l'original et les traductions automatiques ne pourra être considérée comme juridiquement contraignante.