Étape 5 : Personnalisation supplémentaire du tableau de bord

Jusqu'à présent, nous avons vu comment configurer les données de votre tableau de bord, appris à concevoir nos tableaux de bord pour les personnes qui les utilisent et plongé dans la création de widgets. Dans cette leçon, nous verrons d'autres façons de personnaliser vos tableaux de bord. Un grand nombre des fonctions dont nous parlerons dans cette leçon sont facultatives ou subjectives. Cependant, il s'agit de fonctions populaires utilisées par de nombreux programmes de CX, et qui peuvent également vous être utiles.

Personnalisation de l'apparence et de l'organisation du tableau de bord

Si vous créez un tableau de bord pour votre programme CX, vous voudrez probablement qu'il ait un thème propre à votre marque. Vous pouvez modifier le thème de votre tableau de bord depuis la section « Général et thème » des paramètres de votre tableau de bord.

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Vous pouvez y modifier les palettes de widgets par défaut, la couleur d'arrière-plan et d'en-tête, les polices de caractères, etc. Vous pouvez également personnaliser l'exportation du tableau de bord et le calcul de la métrique top box / bottom box. Pour en savoir plus, consultez la page du tableau de bord Thème.

Mesures personnalisées

Chaque entreprise dispose de différentes mesures, ou KPI (key performance indicators), qu'elle suit afin de quantifier son succès. Parfois, ces mesures sont aussi simples qu'un CSAT ou un NPS, une mesure que nous pouvons demander aux clients d'évaluer dans le cadre d'une enquête rapide. Parfois, cependant, elles peuvent devenir plus complexes, comme la création d'un pourcentage, des calculs de notation personnalisés ou des mesures composites.

Exemple : Dans le cadre de notre programme Digital CX, nous nous efforçons toujours d'améliorer la qualité du site web que nous avons créé. Sur chaque page, nous proposons une enquête pour savoir si les visiteurs ont trouvé le matériel utile. Nous souhaitons indiquer le pourcentage (représenté par un ratio) de visiteurs qui ont atteint leur objectif sur notre site web. Nous pouvons facilement créer ce ratio en tant que métrique personnalisée, ce qui nous permet de l'ajouter aux widgets de la même manière qu'un NPS moyen ou un CSAT.

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Maintenant que cette métrique personnalisée est créée, nous pouvons l'ajouter dans le champ « métrique » de n'importe quel widget. Nous pourrions cartographier l'évolution de ce ratio dans le temps, ou même simplement l'intégrer dans un graphique jauge pour juger de son évolution par rapport aux critères de référence internes que nous avons définis.

Pour obtenir des instructions détaillées sur la manière de créer une métrique personnalisée puis de l'ajouter à un widget, consultez la page d'aide consacrée aux métriques personnalisées.

Données du ticket

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De nombreux programmes CX intègrent un programme "boucler la boucle". Que vous dirigiez une équipe d'assistance dans un centre d'appels ou que vous fassiez remonter les commentaires des clients, il est essentiel de "boucler la boucle" pour mener à bien un programme CX. Si votre équipe en boucle fermée utilise des tickets dans Qualtrics, vous voudrez probablement créer un tableau de bord consacré à ces données. Voici quelques points importants à garder à l'esprit concernant la création de tickets.

Création des champs de tickets

Le mappage des champs des tickets fonctionne, en principe, de la même manière que celui des données classiques d'un tableau de bord : vous disposez de champs que vous associez à un certain type, qui est ensuite compatible avec différents widgets. Mais les champs pour les rapports de tickets sont mappés à partir des outils de tickets sur une page appelée Ensembles de données pour les rapports de tickets.

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Restrictions et Accessibilité des données

Seule une personne ayant le statut d'administrateur de l'organisation et disposant d'un accès en modification à un tableau de bord peut mettre en correspondance les données des tickets.

Une fois les données cartographiées, elles sont accessibles à tous les tableaux de bord de votre organisation. C'est pourquoi il est important d'y appliquer des restrictions afin que seules les bonnes personnes puissent modifier ou accéder aux bons champs.

Astuce : réfléchissez bien aux données que vous intégrez à votre tableau de bord. S'il existe des champs sensibles que vous ne souhaitez pas afficher aux utilisateurs, vous pouvez envisager de les exclure complètement des données du tableau de bord ou de les ajouter à un tableau de bord distinct dont l'accès est restreint.

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Pour la même raison, faites attention à la manière dont vous nommez, formatez et supprimez les champs de cette page.

Générer des rapports sur les tickets

Le suivi des tickets s'effectue via une page du tableau de bord spécifique.

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Sur les pages de création de tickets, vous avez accès à tous les widgets auxquels le reste du tableau de bord a accès, vous pouvez donc construire ce que vous voulez. (Si vous ne savez pas par où commencer, nous vous proposons quelques exemples de widgets qui pourront vous servir de référence.)

Pour plus d'informations, consultez la page d'aide consacrée à la création de tickets, où nous vous expliquons la procédure étape par étape.

Fuseau horaire des tableaux de bord

Le fuseau horaire de chaque tableau de bord expérience client est distinct de celui de votre compte. La plupart des tableaux de bord CX sont réglés sur l'heure GMT par défaut, mais vous pouvez ajuster cela en allant sur la page de la date et de l'heure des paramètres de votre tableau de bord.

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