Temps entre statuts de ticket

À propos du reporting de l’heure entre les statuts des tickets

Plus un représentant du centre d’appels ignore un ticket, plus le client passe sans solution et plus il est probable que le client sera (à juste titre) contrarié. Par conséquent, il peut s’avérer extrêmement important pour un programme en boucle rapprochée qu’il y ait des rapports sur le temps nécessaire à la résolution d’un billet. Dans Qualtrics, vous pouvez créer des rapports sur l’intervalle de temps entre les différents statuts des tickets, ce qui vous permet d’obtenir des informations sur le temps nécessaire à votre équipe pour agir ou résoudre les problèmes.

Mappage de zones de date supplémentaires

Afin de calculer le temps entre les statuts des tickets, Qualtrics calcule les différences entre deux champs de date. Par défaut, les données des tickets sont mappées lors de la clôture, de la dernière mise à jour, de la création ou de la première mise à jour des tickets. Cependant, il se peut que vous souhaitiez mapper plus de champs de date que cela. Par exemple, vous pouvez avoir des statuts personnalisés pour indiquer des escalades et vous voulez suivre la durée des tickets horaires généralement marqués sous ce statut pour avoir une idée de la durée des escalades par rapport au ticket moyen.

Temps de statut de mappage

1. Ouvrez votre jeu de données de rapports de tickets.
   
2. Sélectionnez Ajouter un champ.
   
3. Modifiez le Type de champ en Date.
4. Cliquez pour mapper le champ.
5. Sélectionnez une option dans la liste Temps de statut.
   
6. Nommez votre champ.
   
7. Cliquez sur Enregistrer.

Signification des temps de statut

Chaque statut est fourni avec les mêmes options concernant les heures pouvant être mappées. Ci-dessous, nous expliquerons ce que ces moments signifient et comment ils peuvent être utilisés dans un calcul de date.

• Première saisie : la première fois qu’un ticket a été défini sur ce statut.
  Exemple : votre organisation permet aux responsables des tickets de rouvrir d’anciens tickets si un client rappelle le même problème. Cela signifie qu’un ticket peut avoir le statut En cours plusieurs fois dans son existence. Cependant, il y a des moments où vous n’êtes probablement intéressé que par la première ouverture d’un billet. Vous utilisez alors la zone Première fois saisie : En cours.
• Première sortie : la première fois qu’un ticket qui avait auparavant ce statut est passé à un autre statut.
  Exemple : votre organisation a un statut personnalisé appelé “Escalade”. Vous souhaitez savoir quand les messages sont désescaladés, c’est-à-dire lorsqu’ils passent du statut “Escalade”. Toutefois, les tickets peuvent être escaladés plusieurs fois et vous n’êtes intéressé que par le temps nécessaire pour les désescalader pour la première fois. Vous pouvez utiliser la zone Première sortie : escalade pour calculer cette modification.
• Heure la plus récente entrée : date la plus récente à laquelle ce statut a été appliqué.
  Exemple : contrairement aux exemples précédents, les zones « les plus récentes » ignorent si un statut a été appliqué plusieurs fois et se concentrent sur les données les plus récentes. Ainsi, un ticket peut être « En cours » lorsqu’il est créé, puis rouvert ultérieurement. L’heure la plus récente saisie : En cours reflète la deuxième fois que ce ticket a été ouvert.
• Sortie la plus récente : date la plus récente à laquelle ce statut a été supprimé d’un ticket.

Configuration du temps entre les statuts des tickets

1. Ouvrez votre jeu de données de rapports de tickets.
   
2. Cliquez sur Ajouter un champ.
   
3. Dans la liste déroulante Type de champ, sélectionnez Calcul de date.
4. Une nouvelle fenêtre s’ouvre. Sélectionnez une valeur de début lorsque la période que vous calculez commence :
   
   • createdAt : date à laquelle le ticket a été créé pour la première fois.
   • updatedAt : date de la dernière mise à jour du ticket. Les mises à jour incluent toute modification apportée au ticket, de la réaffectation aux modifications de statut en passant par les commentaires ajoutés.
   • firstUpdatedAt : Date à laquelle le ticket a été mis à jour pour la première fois. Les mises à jour incluent toute modification apportée au ticket, de la réaffectation aux modifications de statut en passant par les commentaires ajoutés.
   • closedAt : Date à laquelle le billet a été fermé.
   • Tout champ de date supplémentaire que vous avez choisi de mapper.
5. Sélectionnez une valeur de fin lorsque la période que vous calculez se termine :
   • createdAt : date à laquelle le ticket a été créé pour la première fois.
   • updatedAt : date de la dernière mise à jour du ticket. Les mises à jour incluent toute modification apportée au ticket, de la réaffectation aux modifications de statut en passant par les commentaires ajoutés.
   • firstUpdatedAt : Date à laquelle le ticket a été mis à jour pour la première fois. Les mises à jour incluent toute modification apportée au ticket, de la réaffectation aux modifications de statut en passant par les commentaires ajoutés.
   • closedAt : Date à laquelle le billet a été fermé.
   • Tout champ de date supplémentaire que vous avez choisi de mapper.
     Astuce Qualtrics : les calculs de date ne peuvent pas être négatifs et seront affichés sous forme de N/A dans ce cas. Par conséquent, la valeur de fin sélectionnée ne doit pas commencer chronologiquement avant la valeur de début.
     Exemple : les tickets doivent être créés avant d’être clôturés, donc createdAt fait une bonne valeur de début, tandis que closedAt fait une meilleure valeur de fin.
6. Sélectionnez l’unité de temps dans laquelle vous souhaitez que le résultat soit signalé :
   • Secondes
   • Minutes
   • Heures
   • Jours
   • Semaines
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Nommez votre champ.
   
9. Sauvegardez vos données de ticket en cliquant sur Sauvegarder.

Widgets compatibles

Les calculs de date sont compatibles avec les mêmes widgets et champs que ceux compatibles avec les types de champs Valeur numérique.

Cela signifie que les calculs de date peuvent être utilisés comme :

• Filtres sur les métriques
• Moyenne (métrique)
• Minimum/maximum (métrique)
• Somme (métrique)
• Net Promoter Score (métrique)
• Corrélation (métrique)
• Cadre supérieur/inférieur (métrique)
• Colonnes de grille d’enregistrement
• Pilote clé (mesure des résultats)
• Moteur clé (inducteurs potentiels)
• Nuage de points (axe X/Y)
• Graphique des tendances (champ)
• Table de répartition (source)
• Table d’origine multiple (source)
• Marqueur de réponse (valeur du texte défilant)

Cas d’utilisation courants

Le fait de pouvoir calculer le temps entre les statuts des tickets vous permet d’améliorer le reporting sur la façon dont votre entreprise utilise la billetterie, ce qui vous permet de repérer les points faibles et d’apporter des améliorations à votre programme en boucle fermée. Dans cette section, nous allons voir certaines des utilisations les plus courantes de cette fonctionnalité et comment les implémenter.

Calcul du temps passé dans un statut

Les informations sur le temps passé sur un ticket dans un certain statut peuvent aider votre organisation à identifier les éventuelles inefficacités opérationnelles.

Par exemple, supposons que vous vouliez créer un rapport sur le temps moyen passé sur chaque statut de ticket. Nous commencerons par « Ouvert » car il s’agit d’un statut courant qui peut indiquer le temps passé à travailler sur un ticket.

Exemple 1 : calculer la durée des derniers tickets ouverts.

• Valeur de début : Heure la plus récente saisie : En cours
• Valeur de fin : Sortie la plus récente : Ouvert

Exemple 2 : calculer la durée des premiers relevés d’heures ouverts.

• Valeur de début : première saisie : en cours
• Valeur de fin : première sortie : en cours

Exemple 3 : calculer la durée pendant laquelle le ticket a été ouvert tout au long de sa durée de vie. Cela inclut la réouverture du ticket.

• Valeur de début : première saisie : en cours
• Valeur de fin : Sortie la plus récente : Ouvert

Suivi de l’accord sur le niveau de service (SLA)

Le fait de pouvoir afficher les tickets qui ont passé plus longtemps que l’ANS défini avec un statut de ticket spécifique peut garantir que ces tickets sont priorisés immédiatement.

Exemple : d’abord, calculons le temps nécessaire à la résolution d’un ticket. Il peut s’agir du temps passé dans un statut particulier (comme En cours), de la différence entre la date d’ouverture d’un ticket et sa date de clôture, etc. Chaque organisation est différente, mais dans cet exemple, nous utiliserons les éléments suivants :

• Valeur de début : Heure la plus récente saisie : En cours
• Valeur de fin : Sortie la plus récente : Ouvert

Ajustez le temps (unité) à la façon dont vous mesurez la date butoir pour votre SLA. Dans ce cas, notre exemple d’accord sur le niveau de service est de 60 minutes, nous allons donc définir le temps sur minutes.

Vous pouvez ensuite filtrer un widget ou une page par ce champ pour affiner les résultats afin que seuls les tickets ne respectant pas le SLA s’affichent. Ici, nous avons utilisé un filtre avancé sur notre grille d’enregistrements, car vous pouvez indiquer qu’une valeur doit être supérieure ou égale à un certain montant, et nous voulons uniquement voir les tickets qui ont été ouverts pendant plus de 60 minutes.