Aperçu des repères de base (CX)

À propos des repères (CX)

Les critères de référence sont une norme métrique qui vous aide à comprendre comment vos résultats se comparent à ceux de vos homologues du secteur ou à une moyenne mondiale. Au sein des tableaux de bord CX, ils peuvent être utilisés pour établir des objectifs globaux en matière d’expérience client, de NPS ou d’expérience numérique, sur la base de comparaisons entre les entreprises et les secteurs d’activité.

Les Widgets peuvent être créés dans l’éditeur de point de référence ou directement dans un widget. Ces repères peuvent utiliser les objectifs déterminés par votre entreprise ou s’inspirer des repères élaborés par les experts de Qualtrics. Quoi qu’il en soit, l’affichage de points de référence dans votre tableau de bord donne à vos collaborateurs de la transparence sur leurs objectifs et leurs performances. Vous pouvez utiliser les critères de référence pour identifier les écarts de performance et prendre des décisions éclairées sur la manière dont votre entreprise souhaite combler ces écarts.

S’inscrire et se désinscrire du nouvel éditeur de points de référence

Le nouvel éditeur de point de référence est disponible pour les tableaux de bord CX et offre un certain nombre d’améliorations qui rendent l’expérience globale plus facile et plus rapide. Nous avons séparé le processus de sélection des mesures et d’ajout de filtres, ce qui signifie que vous n’avez plus besoin de faire de nombreux benchmarks séparés et que vous pouvez rapidement saisir les données que vous recherchez lorsque vous configurez des widgets. Les changements spécifiques permettant ces améliorations sont les suivants

• Création plus rapide de benchmarks Qualtrics.
• Possibilité d’ajuster les mesures une fois que vous avez ajouté les critères de Qualtrics aux widgets.
• Filtres sectoriels et régionaux que vous pouvez sauvegarder pour plus tard ou définir comme valeurs par défaut de la page.
• Mise à jour de la version améliorée.

S’inscrire dans le nouvel éditeur

Lorsque vous ouvrez l’éditeur de point de référence, vous voyez apparaître une bannière en haut de l’écran. Cliquez sur Essayer le nouvel éditeur pour vous inscrire au changement.

Pour en savoir plus sur le nouvel éditeur de points de référence, consultez les pages d’assistance suivantes :

• Aperçu des repères de base (CX ) (La page que vous êtes en train de lire)
• Utilisation de benchmarks Qualtrics préétablis (CX)
• Création de critères de référence personnalisés (CX)
• Affichage des critères de référence dans les Widgets (CX)

Désinscrire le nouvel éditeur

Si vous souhaitez revenir à l’ancien éditeur, cliquez sur Utiliser l’ancien éditeur.

Pour l’assistance sur l’ancien éditeur de point de référence :

• Éditeur de points de référence (EX)
• Affichage des benchmarks dans les Widgets (EX)

Navigation dans l’éditeur de point de référence

L’éditeur de points de référence offre un certain nombre d’avantages, notamment la possibilité d’explorer les points de référence du secteur développés par les experts en recherche de Qualtrics, de télécharger des points de référence personnalisés en masse et de configurer les points de référence de manière à ce qu’ils soient faciles à réutiliser et à maintenir dans le tableau de bord.

1. Allez dans les paramètres de votre tableau de bord.
   
2. Sélectionnez Éditeur de point de référence.
   
3. Restez dans l’onglet Repères sauvegardés. Ici, vous pouvez créer :
   • Critères de référence personnalisés
   • Critères de référence sectoriels préétablis
4. Sous Nom du repère, vous pouvez rechercher les repères que vous avez créés. Tous vos points de référence n’apparaîtront pas en même temps dans l’éditeur. Ce filtre est donc le moyen le plus rapide de voir tous les points de référence que vous avez créés auparavant. Des critères de référence sectoriels prédéfinis et des critères de référence personnalisés apparaîtront ici.
   Astuce : Lorsque vous créez un repère, vous pouvez associer des objectifs à plusieurs champs du tableau de bord. Ces champs multiples au sein d’un même référentiel sont les “lignes” du référentiel Il se peut que certains benchmarks ne comportent qu’une seule ligne et que d’autres en comportent plusieurs.
5. Les filtres supplémentaires varient en fonction de l’indice de référence choisi.
   Astuce : Pour des références sectorielles, voir les groupes de filtres.

Sur mesure vs. Critères de référence préétablis

Vous pouvez télécharger vos propres objectifs de référence et les associer à différents indicateurs de performance clés dans votre tableau de bord. Si votre organisation a déjà fixé ses propres cibles, vous souhaiterez probablement ajouter vos propres critères de référence. Pour la marche à suivre, voir Création de tests personnalisés.

Qualtrics propose également des critères d’évaluation prêts à l’emploi. Ces critères de référence ont été créés par des experts en recherche afin d’évaluer les performances mondiales dans différents domaines. Ils peuvent constituer un excellent moyen d’étalonner les performances de votre entreprise par rapport à celles d’entreprises de secteurs similaires. Pour découvrir les benchmarks préfabriqués proposés par Qualtrics, voir Utiliser les benchmarks préfabriqués de Qualtrics.

Ajout de critères de référence aux Widgets

Que vous ayez créé des widgets personnalisés ou que vous souhaitiez utiliser des données préétablies, une fois vos points de référence configurés dans l’Éditeur, vous pouvez les ajouter aux widgets. Vous avez également la possibilité de créer des points de repère ponctuels et rapides à l’intérieur même des widgets, sans avoir à utiliser l’éditeur de points de référence.

Pour la marche à suivre, voir Affichage des benchmarks dans les widgets.

Rédiger des questions qui peuvent être mises en correspondance avec des critères de référence

Lorsque vous mappez les questions de votre enquête sur les critères de référence Qualtrics, il est important de vous assurer que le texte de la question et les échelles de réponses que vous utilisez correspondent étroitement aux champs des critères de référence afin de garantir des comparaisons valides. Les bonnes pratiques suivantes doivent être utilisées lors de la création et de la mise en correspondance des questions avec vos champs de référence Qualtrics.

Texte de la question

• Faites correspondre le contenu de votre question au champ de référence auquel vous l’associez.
• Veillez à ce que toute référence à une organisation dans votre question soit synonyme de références dans le domaine de référence.
  Exemple : Si le champ de référence utilise le mot “département”, veillez à ce que votre question utilise le même mot ou un mot similaire, comme “unité opérationnelle” ou “fonction”.
• Tenez compte du niveau de difficulté de vos questions. Choisissez des questions susceptibles de fournir un retour d’information objectif plutôt que des questions qui suscitent des réponses favorables.
• Veillez à ce que la spécificité utilisée dans votre question corresponde au champ de référence.
  Exemple : Si le champ du point de référence est “Je reçois un retour d’information qui m’aide à améliorer mes performances” mais que le texte de votre question est “Je reçois un retour d’information et un accompagnement continus qui m’aident à améliorer mes performances”, reformulez votre question pour qu’elle corresponde à la spécificité du point de référence. L’utilisation de “feedback et coaching continus” est plus spécifique que le “feedback”, qui est ce que le critère de référence évalue.
• Assurez-vous que les qualificatifs utilisés dans votre question correspondent au champ de référence.
  Exemple : Si votre champ de référence est “Je recommanderais cette entreprise comme lieu de travail” mais que le texte de votre question est “Je recommanderais cette entreprise comme lieu de travail formidable”, reformulez votre question en supprimant le qualificatif “formidable”, car le critère de référence ne l’inclut pas.
• Veillez à ce que votre question ait la même tension que le champ de référence auquel vous l’associez. Si un champ de référence évalue les sentiments du répondant dans le présent, assurez-vous que votre question porte également sur le présent.
  Exemple : Si le champ du benchmark est “Je suis satisfait des opportunités de carrière dans cette entreprise” mais que le texte de votre question est “Je suis intéressé par l’évolution de ma carrière dans cette entreprise”, modifiez votre question pour qu’elle corresponde au sens du benchmark.
• Ne faites pas correspondre le même champ de référence à plusieurs questions d’enquête. Si le même critère de référence s’applique à plusieurs questions de l’enquête, celles-ci peuvent être redondantes. Envisagez de combiner ou de supprimer les questions redondantes de votre enquête.

Échelles de réponses

• Utiliser une échelle de réponse approuvée pour garantir la validité des comparaisons avec les critères de référence.
• Veillez à ce que l’échelle de réponse de votre question corresponde à l’échelle de réponse de votre point de référence. Il s’agit à la fois des étiquettes d’échelle et du nombre de repères d’échelle.
  Astuce : le choix de réponse “Ne sait pas/Non applicable” peut également être inclus dans l’échelle, car il ne contribue pas aux agrégations de points de référence. Pour exclure ces choix de réponse de l’analyse, voir Recodage des champs (tableaux de bord CX) ou des échelles (tableaux EX).
• Assurez-vous que la formulation et le sentiment de l’échelle de réponse de votre question correspondent à la formulation et au sentiment du point de référence.
  Exemple : L’échelle Tout à fait en désaccord – Ni d’accord ni en désaccord – D’accord – Tout à fait d’accord ne correspond pas à l’échelle Tout à fait en désaccord – Plutôt en désaccord – Ni d’accord ni en désaccord – Plutôt d’accord – Tout à fait d’accord.

Échelles de réponses approuvées

Cliquez ici pour consulter les échelles de réponses approuvées pour les différents types de repères.

Critères de référence pour l’Engagement des employés

• échelles de Likert en 5 points :
  • Pas du tout d’accord Pas d’accord Ni d’accord ni de désaccord D’accord Tout à fait d’accord
  • Pas du tout d’accord – Pas d’accord – Neutre – D’accord – Tout à fait d’accord
  • Très insatisfait – Insatisfait – Ni satisfait ni insatisfait – Satisfait – Très satisfait
• Autres échelles :
  • J’ai l’intention de continuer à travailler dans cette entreprise pendant… (6 mois ou moins – plus de 6 mois, jusqu’à 1 an – plus d’1 an, jusqu’à 3 ans – plus de 3 ans, jusqu’à 5 ans – plus de 5 ans)
  • Globalement, dans quelle mesure votre expérience professionnelle dans cette entreprise est-elle conforme à vos attentes ? (Très inférieur à mes attentes – Inférieur à mes attentes – Répondant à mes attentes – Dépassant mes attentes – Dépassant largement mes attentes)

Points de référence expérience client

• NPS :
  • Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/ces produits/ces services à un ami ou à un parent ?
  • échelle Net Promoteur® de 0 à 10 (0=pas du tout probable à 10=extrêmement probable)
• XMI :
  • Extrêmement difficile, Assez difficile, Ni facile ni difficile, Assez facile, Extrêmement facile
  • Extrêmement insatisfait, Assez insatisfait, Ni satisfait ni insatisfait, Assez satisfait, Extrêmement satisfait
  • Très peu probable, Peu probable, Indécis, Peu probable, Très peu probable
• Performance des agents des centres de contact :
  • Extrêmement insatisfait, Assez insatisfait, Ni satisfait ni insatisfait, Assez satisfait, Extrêmement satisfait
• Benchmarks de l’expérience numérique :
  • Extrêmement insatisfait, Assez insatisfait, Ni satisfait ni insatisfait, Assez satisfait, Extrêmement satisfait
  • Extrêmement difficile, Assez difficile, Ni facile ni difficile, Assez facile, Extrêmement facile
  • Oui, Non
• Critères de référence pour les soins de santé aux patients :
  • repère de de l’échelle :
    • Pas du tout, un peu, assez, beaucoup, énormément
    • Pas du tout clair, assez clair, moyennement clair, très clair, extrêmement clair
    • Très mauvais, mauvais, moyen, bon, très bon
    • Très peu préparé, assez peu préparé, ni préparé ni peu préparé, assez préparé, très préparé
    • Pas du tout bien, légèrement bien, moyennement bien, très bien, extrêmement bien, médiocre, moyen, bien, très bien, excellent
    • Très insatisfait, Assez insatisfait, Ni satisfait ni insatisfait, Assez satisfait, Très satisfait
    • Très peu de succès, assez peu de succès, ni succès ni manque de succès, assez de succès, très de succès
    • Très difficile, Difficile, Pas facile ou difficile, Facile, Très facile
  • repère de de l’échelle :
    • Pas du tout d’accord – Pas d’accord – Neutre – D’accord – Tout à fait d’accord
    • Jamais, Parfois, Habituellement, Toujours
    • Définitivement non, Probablement non, Probablement oui, Définitivement oui
  • repère de l’échelle de 3 points avec N/A
    • Oui, tout à fait, oui un peu, non
  • repère de l’échelle de 2 points avec N/A
    • Oui, Non

FAQ