Hiérarchies d’analyse descendante pour les tableaux de bord expérience client

À propos des hiérarchies d’analyse descendante

Lors du partage d’un tableau de bord expérience client, différents utilisateurs et équipes peuvent souhaiter un accès différent en fonction de leur rôle dans une hiérarchie. Par exemple, vous pouvez exécuter des enquêtes CSAT ou NPS chaque fois qu’un client parle à l’un de vos agents, puis collecter ces données dans un tableau de bord. Vous pouvez ensuite partager ces données avec les agents eux-mêmes, leurs responsables d’équipe et leurs responsables.

Mais chacun de ces rôles requiert un accès différent aux données du tableau de bord. Un agent ne doit probablement voir que ses propres données, mais le cadre dirigeant souhaite voir toutes les données de son organisation. Le responsable d’équipe souhaite pouvoir voir ses propres données ainsi que les données de son agent et comparer son équipe à l’ensemble de l’organisation, mais un responsable d’équipe ne doit pas pouvoir afficher les données des autres responsables d’équipe.

Une hiérarchie peut être créée pour votre tableau de bord avec des métadonnées, des rôles et des analyses descendantes. Notez que ces hiérarchies s’appliquent uniquement aux données d’enquête telles qu’elles apparaissent dans le tableau de bord et ne peuvent pas être utilisées ailleurs sur la plateforme.

Définition d’une hiérarchie

La première étape pour configurer des hiérarchies d’analyse descendante consiste à déterminer la hiérarchie de votre tableau de bord. Elle permet de répertorier les personnes que vous prévoyez d’autoriser l’accès au tableau de bord, leurs équipes et leurs rôles dans l’entreprise. Pour cette page d’assistance, nous allons utiliser l’exemple suivant :

• Barnaby Smith est manager de plus de deux équipes.
• L’équipe 1 est composée de deux agents : Mary Shelley et Stephen King.
• Le responsable de l’équipe 1 est Bram Stoker.
• L’équipe 2 est composée de deux agents : Charlotte Bronte et Emily Bronte.
• La responsable de l’équipe 2 est Jane Austen.

Collecte de données d’enquête

L’étape suivante pour configurer une hiérarchie d’analyse descendante consiste à vous assurer que lorsque vous collectez des données sur les performances de vos agents, vous ne voulez pas simplement marquer l’agent approprié sur la réponse, mais aussi le responsable d’équipe et le responsable de l’agent.

Pour notre exemple, vous devez inclure les éléments de données intégrées suivants en haut de votre flux d’enquête :

• Manager
• Responsable d’équipe
• Agent

Utilisation d’un fichier CSV comme source de tableau de bord

Parfois, vous pouvez utiliser des données importées comme source du tableau de bord expérience client. Lorsque vous téléchargez les données de vos répondants dans le tableau de bord, assurez-vous d’inclure les colonnes Responsable, Responsable d’équipe et Agent dans chaque réponse.

Pour continuer à utiliser les agents de la hiérarchie que nous avons créée précédemment :

Configuration des rôles

Accédez à la section Rôles de l’onglet Administrateur utilisateur.

Nous allons créer un rôle pour chaque niveau d’accès que nous voulons que les utilisateurs aient, mais pas pour chaque équipe. Dans cet exemple, nous avons un responsable (Barnaby), des responsables d’équipe (Bram et Jane) et des agents (tout le monde). Ainsi, dans la capture d’écran ci-dessous, nous avons défini les rôles Manager, Team Lead et Agent.

Même si Bram et Jane appartiennent à deux équipes différentes, nous allons les ajouter toutes les deux au rôle de responsable d’équipe car elles sont toutes deux responsables de leurs équipes respectives. Leur rang/niveau dans l’équipe, et non l’équipe elle-même, est la base du rôle.

Définition des métadonnées

L’étape suivante consiste à définir les métadonnées. Cela nous permet de déterminer les données auxquelles chaque utilisateur du tableau de bord aura accès.

Pour commencer, accédez à la section Utilisateurs de l’onglet Administrateur utilisateur.

Responsables

Recherchez d’abord le responsable et cliquez sur son nom.

Dans l’onglet Métadonnées, ajoutez une nouvelle métadonnée appelée Manager. Définissez la valeur égale au nom du gestionnaire. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications.

Responsables d’équipe

Recherchez un responsable d’équipe. Ajoutez les métadonnées Gestionnaire et Responsable d’équipe.

Définissez Manager sur égal au nom de leur gestionnaire. Définissez ensuite Responsable d’équipe sur le nom du responsable d’équipe.

Agents

Recherchez un agent. Ajoutez les métadonnées Gestionnaire, Responsable d’équipe et Agent.

Définir Manager comme égal au nom de son manager et Responsable d’équipe égal au nom de son responsable d’équipe. Définissez ensuite Agent égal au nom propre de l’agent.

Nous sommes maintenant prêts à mapper les données dans une analyse descendante dans les données du tableau de bord du tableau de bord.

Données du tableau de bord

Cette étape amènera la hiérarchie que nous avons créée dans le tableau de bord, afin qu’elle puisse être utilisée ultérieurement dans les filtres.

1. Accédez aux paramètres de votre tableau de bord.
   
2. Cliquez sur Données du tableau de bord.
   
3. Cliquez sur Ajouter un groupe de zones.
4. Nommez votre champ.
   
5. Définissez le type de champ sur Analyse descendante.
6. Cliquez sur Ajouter un groupe de zones.
7. Saisissez le nom du premier champ. Ici, c’est Manager.
   
8. Cliquez sur Non mappé.
9. Sélectionnez Ajouter des données intégrées.
10. Tapez Manager.
    
11. Cliquez sur Ajouter.
12. Cliquez sur Ajouter un champ au groupe.
13. Répétez les étapes 7 à 11 pour chaque niveau de la hiérarchie. Ici, vous voulez terminer avec Manager, Team Lead et Agent.
    
14. Cliquez sur Enregistrer.

Configuration des filtres de tableau de bord

Maintenant que la hiérarchie est mappée dans le tableau de bord, nous pouvons configurer les filtres. Notez que cela permet de s’assurer que seules certaines données sont transmises lorsque chaque utilisateur accède au tableau de bord, mais qu’il ne s’agit pas de l’étape finale.

Ajout du filtre

1. Ouvrez votre tableau de bord et passez en mode de modification.
   
2. Cliquez sur Ajouter un filtre.
   
3. Sélectionnez la zone Hiérarchie.

Définition des attributs par défaut

Alors que dans notre exemple de scénario, nous voulons que le responsable puisse filtrer toutes les données, lorsqu’il se connecte pour la première fois, il souhaite probablement simplement voir les données de sa propre équipe. Les étapes suivantes permettent de s’assurer que le responsable voit les données d’équipe par défaut.

1. Assurez-vous que votre page de tableau de bord est toujours en mode de modification.
   
2. Ouvrez votre filtre de hiérarchie.
   
3. Sous Gestionnaire, sélectionnez l’option Définir la valeur par défaut de l’attribut utilisateur.
4. Dans la liste déroulante, sélectionnez le Gestionnaire de métadonnées.
5. Sélectionnez Utiliser directement les valeurs d’attribut utilisateur.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Lorsque Barnaby consulte le tableau de bord, les données de ses équipes s’affichent par défaut. Cependant, il peut afficher les données d’un autre responsable s’il le souhaite ou sélectionner Tout pour afficher les données NPS globales.

Définition des restrictions de données

C’est la dernière étape de notre projet. La définition de restrictions de données garantit que seuls les utilisateurs appropriés auront accès à certaines données lorsqu’ils visiteront le tableau de bord.

Dans ce tableau de bord, nous supposons que les responsables sont autorisés à voir toutes les données, même celles des autres responsables.

Responsables d’équipe

Supposons que les responsables d’équipe puissent voir les données de leurs équipes, les données de leurs agents et les données agrégées de leur société. Cependant, ils ne peuvent pas voir les données d’un autre responsable d’équipe ou les données sous un manager qui n’est pas le leur.

1. Cliquez pour partager le tableau de bord.
   
2. Partager avec le rôle Team Lead.
3. Sélectionnez Toutes les données.
4. Sélectionnez Ajouter restrictions.
   
5. Sélectionnez Responsable d’équipe.
   
6. La sélection correspond à l’attribut utilisateur.
7. Sélectionnez Responsable d’équipe. Cela mappe vos métadonnées aux données intégrées de votre enquête.
8. Comme nous voulons que les responsables d’équipe puissent voir les données agrégées, laissez Autoriser les données de rollup sélectionnées.
9. Cliquez sur Terminé.
10. Cliquez sur Sauvegarder pour partager.
    

Lorsque les responsables d’équipe se connecteront, ils pourront utiliser les filtres pour afficher les données des agents individuels, mais ils ne pourront pas passer aux données d’un responsable ou d’un responsable d’équipe différent.

Cependant, ils pourront remplacer le champ Responsable par Tous, en affichant les données de l’ensemble de l’organisation.

Agents

1. Cliquez pour partager le tableau de bord.
   
2. Partager avec le rôle Agent.
3. Sélectionnez Toutes les données.
4. Sélectionnez Ajouter restrictions.
   
5. Sélectionnez Agent.
   
6. La sélection correspond à l’attribut utilisateur.
7. Sélectionnez Agent. Cela mappe vos métadonnées aux données intégrées de votre enquête.
8. Comme nous ne voulons pas que les agents voient autre chose que leurs propres données, désélectionnez Autoriser les données de rollup.
9. Cliquez sur Terminé.
10. Cliquez sur Sauvegarder pour partager.

Lorsqu’un agent se connecte, un filtre bloqué s’affiche en haut du tableau de bord, dans lequel l’agent est défini sur son nom. Ils ne pourront pas modifier ce filtre. En outre, même s’ils sélectionnent le filtre de hiérarchie, ils ne pourront pas voir d’autres données, même s’ils sélectionnent Tout pour chaque champ. Les données sont limitées aux leurs.