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À propos de la file d’attente de la création de tickets Ask the Experts

Lors de notre X4 Summit en 2023, nous avons organisé Ask the Experts, une fonction dans laquelle nous avons réuni certains de nos meilleurs membres de l’équipe de support et d’anciens membres de l’équipe de support de toute l’entreprise, et nous leur avons demandé de répondre en personne à vos questions les plus brûlantes sur Qualtrics.

Chez Qualtrics, nous proposons un grand nombre de produits différents, de Stats iq à l’Engagement des employés, en passant par l’élaboration d’enquêtes avancées. Pour que chaque client soit mis en relation avec le spécialiste le mieux à même de répondre à ses questions, nous avons conçu un programme de boucle fermée permettant d’affecter les tickets à des experts, puis d’alerter les clients lorsqu’il est temps de passer les voir.

Cette page explique comment construire chaque étape de ce processus en boucle fermée, depuis l’enquête où les tickets sont soumis, jusqu’à l’affectation correcte des tickets, en passant par les e-mails automatisés de suivi de la satisfaction des clients.

Élaboration d’une enquête de contrôle

À Ask the Experts, nous avions deux comptoirs d’enregistrement où les bénévoles remplissaient une courte enquête qui permettait à nos clients d’entrer dans la file d’attente où les Experts prenaient leurs tickets. Le fait de remplir ce formulaire permettrait d’ajouter des informations essentielles aux tickets afin que les Experts sachent qui ils aident et pour quelle personne évaluée. Cette section explique le processus de personnalisation des questions de cette enquête.

Questions à inclure

Cette enquête doit être aussi courte que possible, il est donc important de ne demander que les informations les plus pertinentes.

• Une question de champ de formulaire demandant le nom, l’adresse électronique, le numéro de téléphone et le nom d’utilisateur Qualtrics du client.
  
• Une question à choix multiple demandant quel est le produit pour lequel le client a besoin d’aide.
  
  Astuce : Après avoir créé nos tickets et nos files d’attente, cette question permettra de s’assurer que le client est affecté à un expert spécialisé dans ce produit particulier.
• Une question de saisie du texte pour des commentaires supplémentaires.
  
  Astuce : Cette rubrique peut être utilisée pour informer les experts des contraintes de temps, de la douleur des clients et de toute autre spécificité susceptible de faciliter la consultation.

Validation des questions / Conditions requises pour les réponses

L’ajout d’une validation à vos questions permet de s’assurer que le texte est saisi dans le bon format et que les questions particulièrement importantes ne sont pas ignorées.

• Ajoutez Forcer réponse aux questions que la personne chargée de l’enregistrement ne devrait jamais ignorer.
• Ajouter la validation personnalisée de l’adresse électronique valide aux questions demandant cette information.
  
• Définissez le champ Numéro de téléphone de manière à ce qu’il corresponde au format d’un numéro de téléphone américain.

Questions à exclure

Afin de rationaliser l’enquête, certaines questions ne doivent pas être posées.

• Détails superflus auxquels les autres champs répondent. Par exemple, votre entreprise n’a peut-être pas besoin de demander le nom d’utilisateur et l’adresse électronique s’ils sont censés être toujours les mêmes.
• Questions de satisfaction. Si vous ralentissez leur accès à l’assistance, vous risquez d’inciter les clients à donner des notations plus basses.
  Astuce : Cette page d’assistance explique également comment déclencher des e-mails CSAT et autres après la création du ticket.
• Des questions ciblées sur des scénarios peu courants. Vous pouvez couvrir toutes les exceptions et tous les cas particuliers en incluant une question de saisie du texte “Notes supplémentaires”.

Création de Tickets Teams

Quittons un instant notre enquête pour nous rendre à la Création de Tickets.

Pour s’assurer que les tickets sont adressés aux bons experts, nous devons veiller à ce que Qualtrics sache qui est spécialisé dans quoi. Une bonne façon de procéder consiste à créer une équipe différente pour chaque produit et à ajouter les utilisateurs appropriés à ces équipes. Pour X4 en 2019, nous avons offert une couverture pour 9 produits différents : Projets d’enquêtes, 360, Stats iQ, Engagement des employés, XM Répertoire, Tableaux de bord CX (Vocalize), API, Extensions et Avis web/l’application.

Création de tickets

Maintenant que nous avons nos Chronomètres, il est temps de décider de la création des tickets et de les envoyer aux bonnes équipes ! Nous expliquons ci-dessous les conditions requises pour chaque ticket et la manière de les présenter.

N’oubliez pas que, dans notre exemple, les tickets sont attribués en fonction du produit dans lequel un expert est spécialisé. Vous répéterez les étapes ci-dessous pour autant d’équipes de tickets qu’il en existe, ce qui signifie que dans cet exemple, vous devrez mettre en place 9 flux de travail.

1. Accédez à l’onglet Flux de travail de votre enquête d’enregistrement.
   
2. Cliquez sur Créer un flux de travail.
3. Sélectionnez Lancé par un événement.
4. Sélectionnez l’option Évènement des réponses à l’enquête .
   
5. Choisissez les types de réponses qui doivent déclencher le flux de travail. Pour plus d’informations sur ces options, voir les types d’évènements de réponses aux enquêtes. La plupart du temps, vous choisirez Réponses nouvellement créées.
   
6. Cliquez sur Terminer.
7. Nommez votre flux de travail en fonction de l’équipe à laquelle il est destiné.
8. Ensemble de conditions.
   Exemple : Ce ticket détermine le produit pour lequel le client a besoin d’aide, la condition est donc basée sur la question de l’enquête d’enregistrement où le produit est spécifié. Pour notre flux DE TRAVAIL 360, cela signifie que la condition est “Quel est le produit pour lequel vous avez besoin d’aide ?” “360” est “Sélectionné”
   
9. Cliquez sur Ajouter une tâche.
10. Création de Tickets.
    
11. Donnez un format de nom au ticket.
    
    Exemple : Nous avons choisi d’intituler le ticket ” [Nom du client] a besoin de votre aide pour [Produit sélectionné] ” Pour ce faire, nous avons utilisé le bouton {a} pour introduire le prénom du client et le produit pour lequel il a demandé de l’aide.
12. Sélectionnez un propriétaire. Il doit s’agir de la même équipe que celle mentionnée dans le nom du ticket et dans sa condition. Technologie de l’information : 360.
    Astuce : Il se peut que vous deviez taper le nom d’une équipe et appuyer sur la touche Entrée de votre clavier avant qu’il n’apparaisse dans la liste déroulante.
13. Assurez-vous que l’option Notifier tous les utilisateurs de l’équipe lors de la création d’un ticket n’est pas sélectionnée. Sinon, un courriel sera envoyé à chaque membre de cette équipe à chaque fois qu’un ticket est créé.
14. Sous Commentaires, sélectionnez la question de saisie de texte fourre-tout (“Notes facultatives”) que vous avez créée dans l’enquête d’enregistrement.
15. Il est maintenant temps de créer des informations sur les tickets. Il s’agit des informations que vous avez recueillies dans l’enquête d’enregistrement et qui, selon vous, aideront vos experts à résoudre le problème de leur client, comme le nom du client, son nom d’utilisateur et ses coordonnées. Utilisez la case de gauche pour nommer le champ et le menu déroulant de droite pour sélectionner le champ correspondant dans l’Enquête.
    
    Astuce : Prenez note des données de ticket que vous utilisez ici, ainsi que de l’orthographe et des majuscules utilisées dans ces champs. Vous les utiliserez plus tard sur la page !
    Astuce : Vous pouvez déplacer les informations relatives aux tickets, ne vous souciez donc pas de les ajouter dans le bon ordre. Consultez la section Utilisation des informations sur les tickets pour en savoir plus sur le déplacement des informations sur les tickets et l’ordre dans lequel elles apparaîtront lorsqu’elles seront mises en ligne.
16. Cliquez sur Enregistrer.

Création de Tickets Queues

Maintenant que nous avons mis en place des équipes et des tickets, il est temps de créer des files d’attente. Les files d’attente permettent aux experts de prendre les tickets dont ils sont spécialistes d’un simple clic.

Tout comme vous avez créé une équipe pour chaque produit, vous devez créer une file d’attente pour chaque équipe. Pour notre exemple, vous devez répéter ces étapes 9 fois.

1. Création de Tickets.
   
2. Cliquez sur Outils.
   
3. Sélectionnez Manager les files d’attente.
4. Cliquez sur Création de Ticket Queue.
   
5. Donnez à votre file d’attente le nom de l’équipe à laquelle elle est destinée. Dans cet exemple, la file d’attente est de 360.
6. Sélectionnez Attribuer d’abord le plus ancien.
7. Cliquez sur Ajouter des conditions.
8. Ensemble de conditions pour que l’équipe soit celle qui correspond au nom de la file d’attente. Dans cet exemple, il s’agit de 360.
   
9. Cliquez sur le signe plus ( + ).
10. Assurez-vous que la conjonction est bien ” et”.
11. Ensemble de conditions pour que le statut soit ouvert.
12. Sélectionnez Activer la file d’attente pour tous les utilisateurs.
13. Cliquez sur Enregistrer.

Alerter les clients par texto et courriel

Lors de la Création de Tickets, nous avons encouragé les clients à ne pas trop s’éloigner de notre zone après avoir soumis leur ticket. Mais compte tenu des sites et des informations disponibles à X4, il était raisonnable de s’attendre à ce qu’ils s’en éloignent encore. Pour que les clients sachent quand nous sommes prêts à les aider, nous avons veillé à ce qu’ils reçoivent un message dès qu’un expert prenait leur ticket, en indiquant le nom de l’expert dans le texte.

Alertes textuelles

1. Accédez à l’onglet Flux de travail de votre enquête d’enregistrement.
   
2. Cliquez sur Créer un flux de travail.
3. Sélectionnez Commencé par un évènement.
4. Définissez l’évènement comme étant une création de ticket.
   
5. Sélectionnez Assigné à partir de la file d’attente.
   
6. Nommez votre flux de travail de manière à ce que vous sachiez qu’il s’agit de notifications de texte.
   
7. Ajoutez une tâche.
8. Sélectionnez Répertoire XM.
   
9. Sélectionnez Distribuer l’enquête.
   
10. Définissez le type de distribution sur Individuel.
    
11. Définissez la méthode de distribution sur Invitation par SMS.
12. Choisissez combien de temps après la création d’un ticket par un expert le client doit recevoir un texte. Nous avons choisi Immédiatement pour obtenir les résultats les plus rapides.
13. En fonction de vos besoins, décidez de sauvegarder ou de mettre à jour les informations.
    Astuce : pour en savoir plus sur cette option, consultez la page d’assistance relative à la tâche du Répertoire XM.
14. Sélectionnez une liste de contacts(Répertoires | Contacts) pour y enregistrer les informations relatives aux répondants.
    
15. Utilisez le texte inséré dans la liste déroulante ( {a} pour définir les données de ticket du prénom, du nom de famille et de l’adresse électronique du répondant.
    Astuce : Assurez-vous que l’orthographe des données du ticket est la même que celle utilisée lors de la création de la tâche des tickets.
16. Utilisez le texte inséré dans la liste déroulante pour définir le destinataire sur les données du ticket pour le numéro de téléphone.
    Astuce : Assurez-vous que l’orthographe et le nom de ce champ correspondent à ce que vous avez écrit lors de la création de votre tâche de tickets.
17. Choisissez une enquête génératrice de randomisation. Ce document ne sera pas distribué.
    
18. Effacer tout le message. Nous ne voulons pas inclure le texte inséré pour le lien de l’enquête, l’URL de l’enquête ou le lien vers le Désinscrire.
19. Rédigez votre propre message. Vous pouvez utiliser le texte inséré pour insérer le nom du client et/ou de l’expert.
20. Cliquez sur Enregistrer.

Alertes par courrier électronique

1. Accédez à l’onglet Flux de travail de votre enquête d’enregistrement.
   
2. Cliquez sur Créer un flux de travail.
3. Sélectionnez Commencé par un évènement.
4. Définissez l’évènement comme étant une création de ticket.
   
5. Sélectionnez Assigné à partir de la file d’attente.
   
6. Nommez votre flux de travail de manière à ce que vous sachiez qu’il s’agit d’alertes par courrier électronique.
   
7. Ajoutez une tâche.
8. Sélectionnez Email.
   
9. Utilisez le texte inséré dans la liste déroulante pour définir le destinataire comme étant égal aux données du ticket pour l’email du client.
   
   Astuce : Assurez-vous que l’orthographe et le nom de ce champ correspondent à ce que vous avez écrit lors de la création de votre tâche de tickets.
10. Saisissez une adresse “De”.
    
    Astuce : Vous pouvez utiliser le nom d’utilisateur de votre choix, mais vous ne pouvez choisir que les domaines que votre organisation est autorisée à utiliser. Voir Adresse de provenance personnalisée pour plus d’informations sur la distribution d’e-mails à partir de Qualtrics à l’aide de différents domaines.
11. Tapez le nom d’utilisateur et sélectionnez le domaine de l’e-mail de réponse. Il s’agit de l’adresse e-mail qui recevra les réponses de vos répondants. Si vous ne souhaitez pas recevoir de réponses, vous pouvez utiliser l’un des domaines de messagerie Qualtrics par défaut. Sinon, vous pouvez sélectionner un domaine connecté à votre compte Qualtrics.
    Astuce : l’adresse électronique que vous utilisez n’a pas besoin d’être réelle. Par exemple, si vous ne souhaitez pas recevoir de réponses mais souhaitez que l’adresse ait l’air officielle, vous pouvez définir l’adresse de réponse sur YourCompany@qemailserver.com.
12. Ajoutez un Objet à votre courriel.
13. Choisissez combien de temps après la création d’un ticket par un expert le client doit recevoir un texte. Nous avons choisi Immédiatement pour obtenir les résultats les plus rapides.
14. Rédigez votre propre message. Vous pouvez utiliser le texte inséré pour insérer le nom du client et/ou de l’expert.
15. Cliquez sur Enregistrer.

Solliciter un retour d’information

Après qu’un expert a aidé votre client, il est important de solliciter des informations en retour afin de déterminer les décisions en matière de personnel, l’organisation de l’évènement et l’expérience globale qui en a découlé. Cette section explique comment déclencher des e-mails CSAT aux clients après la fin de leur interaction avec un représentant.

Enquête CSAT

Lors de la création de notre enquête CSAT, nous avons commencé par ajouter les données intégrées suivantes en haut du flux d’enquête. Ces données intégrées représentent les informations que nous voulons transmettre du ticket à l’enquête :

• SupportRep
• RepEmail
• Nom du client

Lors de l’élaboration de l’enquête proprement dite, nous avons veillé à ce que notre CSAT soit bref et concis, en nous concentrant sur les points suivants :

• Satisfaction à l’égard de l’expert
• Facilité d’obtention de l’aide
• NPS
• Satisfaction à l’égard de l’expérience globale “Ask the Experts
• Saisie du texte question pour un retour d’information ou des commentaires supplémentaires

Nous avons également ajouté un texte inséré aux questions afin de pouvoir insérer le nom de l’expert. Pour ce faire, nous avons ajouté le texte inséré pour les Données intégrées nommé SupportRep, en prenant soin de ne pas modifier l’orthographe, l’espacement ou les majuscules par rapport à ce que nous avons mis dans le flux d’enquête.

Lien CSAT

Une fois l’enquête créée et publiée, nous devons préparer le lien vers l’envoi par e-mail de notre CSAT afin de capturer certaines informations. Nous voulons nous assurer que nous recueillons des données sur le bon client et sur l’expert qui l’a aidé.

1. Obtenez le lien anonyme de votre enquête CSAT.
2. Si le lien ne comporte pas de point d’interrogation, ajoutez un point d’interrogation ( ? ) à la fin. Sinon, ajoutez une esperluette ( &amp ; ).
3. Le texte inséré des données du ticket est égal aux noms des données intégrées correspondantes. Pour vous faciliter la tâche, nous les avons inclus ici :

   SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}

   Astuce : Vous pouvez obtenir le texte inséré des données de tickets à partir de n’importe quel flux de travail où l’évènement est défini comme un évènement de tickets.
4. Cette étape peut varier en fonction de la façon dont vous avez formaté le nom du client lors de la création de la tâche des tickets. Nous avons séparé les données du ticket en un prénom et un nom de famille, nommés respectivement Firstname et Lastname. Et nous devons ajouter un espace ( %20 ) entre ces deux valeurs distinctes pour indiquer où un nom se termine et où l’autre commence, sans rompre le lien. Nous avons donc ajouté ce qui suit à notre URL :

   &CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

5. L’URL finale devrait ressembler à ceci :

   https://xx1.qualtrics.com/jfe/form/SV_XXXXXXXXXX?SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}&CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

CSAT Email

1. Accédez à l’onglet Flux de travail de votre enquête d’enregistrement.
   
2. Cliquez sur Créer un flux de travail.
3. Sélectionnez Commencé par un évènement.
4. Définissez l’évènement comme étant une création de ticket.
   
5. Sélectionnez État modifié.
   
6. Nommez votre flux de travail de manière à ce que vous sachiez qu’il s’agit d’e-mails CSAT.
   
7. Ensemble de conditions: Le statut est résolu.
8. Ajoutez une tâche.
9. Sélectionnez Email.
   
10. Utilisez le texte inséré dans la liste déroulante ( {a} ) pour définir le destinataire sur les données du ticket pour l’email du client.
    
    Astuce : Assurez-vous que l’orthographe et le nom de ce champ correspondent à ce que vous avez écrit lors de la création de votre tâche de tickets.
11. Saisissez une adresse “De”.
    Astuce : Vous pouvez utiliser le nom d’utilisateur de votre choix, mais vous ne pouvez choisir que les domaines que votre organisation est autorisée à utiliser. Voir Adresse de provenance personnalisée pour plus d’informations sur la distribution d’e-mails à partir de Qualtrics à l’aide de différents domaines.
12. Tapez le nom d’utilisateur et sélectionnez le domaine de l’e-mail de réponse. Il s’agit de l’adresse e-mail qui recevra les réponses de vos répondants. Si vous ne souhaitez pas recevoir de réponses, vous pouvez utiliser l’un des domaines de messagerie Qualtrics par défaut. Sinon, vous pouvez sélectionner un domaine connecté à votre compte Qualtrics.
    Astuce : l’adresse électronique que vous utilisez n’a pas besoin d’être réelle. Par exemple, si vous ne souhaitez pas recevoir de réponses mais souhaitez que l’adresse ait l’air officielle, vous pouvez définir l’adresse de réponse sur YourCompany@qemailserver.com.
13. Ajoutez un Objet à votre courriel.
14. Choisissez combien de temps après la création d’un ticket par un expert le client doit recevoir un texte. La technologie de l’information ne nuit pas à l’ajout d’un délai.
15. Rédigez votre propre message. Vous pouvez utiliser le texte inséré pour insérer le nom du client et/ou de l’expert.
16. Ajoutez le lien CSAT que vous avez créé.
    
    Astuce : Vous pouvez transformer une image en bouton en insérant une image dans le courrier électronique, en surlignant l’image et en ajoutant un lien hypertexte. Pour en savoir plus sur l’ajout et la mise en forme de liens hypertextes, consultez la page d’aide Insérer un lien hypertexte.
17. Cliquez sur Enregistrer.

Tableau de bord des tickets

Bien que nous ayons des textes et des courriels pour alerter nos clients qu’un expert est prêt à leur parler, nous avons également fourni une aide visuelle pour permettre aux clients de savoir où ils se trouvaient dans la file d’attente et quand ils étaient assignés à un expert en utilisant un tableau de bord. Dans cet exemple, notre tableau de bord trie les tickets en fonction de leur dernière mise à jour, de sorte que chaque fois qu’un expert réclame un ticket, celui-ci revient en tête de liste. Ce tableau de bord exclut également les tickets résolus ou escaladés, afin de faire de la place aux nouveaux clients sur la liste.

1. Créer un tableau de bord.
2. Création d’un ensemble de données de création de tickets.
3. Ajoutez-la à votre tableau de bord.
4. Créez une page de création de tickets dans votre tableau de bord.
5. Ajoutez un widget de tableau d’enregistrement à votre page de création de tickets.
6. Sous Colonne, cliquez sur Ajouter, et ajoutez la création de ticket suivante :
   
   • Nom du client Données du ticket Création de ticket
   • nom du propriétaire
   • Création de tickets de produits sélectionnés (facultatif)
   • clé
   • updatedAt
7. Cliquez sur les données du ticket à droite pour renommer la colonne.
   
8. Suivant Filtre, cliquez sur Ajouter.
   
9. Sélectionner le statut.
   Astuce : Il se peut que vous ayez besoin de tickets existants avec des statuts différents pour définir ce filtre. Testez auprès de vos collègues l’enquête sur l’enregistrement et les contacts de confiance. N’oubliez pas de demander à l’Administrateur de l’Organisation de supprimer les anciens tickets lorsque vous aurez terminé la création de votre tableau de bord !
10. Régler le statut sur Ouvert.
11. Sélectionnez Verrouiller le filtre.
12. Cliquez sur la colonne Date pour que les tickets les plus récemment créés apparaissent en haut.
    Astuce : assurez-vous que vous êtes toujours en mode édition. Si vous voyez le volet d’édition du widget à droite (et que votre widget ressemble à ces captures d’écran), vous avez procédé correctement. Si vous n’êtes pas dans le mode édition de votre tableau de bord, le tri des colonnes est temporaire.

Création de tickets par les experts

Une fois que les mécanismes d’attribution des tickets sont en place, il est temps d’expliquer le flux de travail à nos experts. Cette section décrit le processus de création de tickets dans les files d’attente et leur résolution.

Création de tickets dans les files d’attente

Chaque expert pourra voir chaque file d’attente de tickets que vous avez créée. Cependant, ils ne peuvent créer des tickets que pour les équipes auxquelles ils ont été affectés. Ainsi, si votre expert 360 qui ne connaît pas Stats iQ clique accidentellement sur le bouton pour prendre un ticket Stats iQ, le système ne le laissera pas faire.

Une fois dans la file d’attente souhaitée, l’expert peut prendre un ticket en cliquant sur Attribuez-moi un ticket à partir de la file d’attente.

S’il y a un ticket dans la file d’attente, il apparaîtra sur la page après le clic sur le bouton. S’il n’y a pas de ticket ou si l’utilisateur n’est pas autorisé à prendre des tickets dans la file d’attente, il recevra un avertissement.

Création de Tickets

Les Tickets peuvent être résolus par les experts en changeant le statut en haut à droite en Résolu.

Statuts personnalisés

Un Administrateur de l’Organisation peut créer des statuts personnalisés pour affiner le système de création de tickets.

Nous avons créé un statut personnalisé pour les tickets qui devaient être signalés à une équipe d’escalade, et un autre s’ils nécessitaient un dépannage plus approfondi et que l’expert devait suivre le client ultérieurement.

Les experts pouvaient modifier le statut des tickets pour éviter la création et l’envoi d’un CSAT. Ils pouvaient également filtrer des tickets particuliers sur lesquels ils pouvaient travailler lorsqu’ils avaient du temps libre.