Obtenir de l’aide et contacter le support

À propos de l’obtention d’aide et du contact avec l’assistance

Cette page contient des informations sur la manière d’entrer en contact avec les employés et utilisateurs clés de Qualtrics, y compris contacter l’assistance technique.

Voir Connexion au Customer Success Hub pour obtenir des instructions détaillées sur la connexion au Customer Success Hub.

Contacter votre Administrateur d’entreprise

Les Administrateurs de l’entreprise sont des utilisateurs de Qualtrics responsables de la modération de leur licence. Les administrateurs peuvent modifier les fonctionnalités auxquelles les utilisateurs ont accès, créer et supprimer des comptes, gérer le contenu de la marque, etc.

Quand contacter votre Administrateur de marque

Vous trouverez ci-dessous une liste des scénarios les plus courants dans lesquels vous devez contacter votre Administrateur de marque. Si votre Administrateur de Marque a besoin d’aide pour accomplir ces tâches, il peut consulter les pages associées pour obtenir des instructions supplémentaires.

• Vous souhaitez accéder à une fonctionnalité que votre licence n’a pas achetée.
• Vous devez être autorisé à accéder à une fonctionnalité que votre licence a achetée.
• Vous devez transférer la propriété d’une action ou d’une enquête entre vous et un autre utilisateur de votre licence.
• Vous devez transférer votre compte vers une nouvelle licence.
• Vous devez modifier l’e-mail ou le nom d’utilisateur associé à votre compte.
• Vous souhaitez une mise à jour d’un thème de marque.
• Vous souhaitez que votre compte soit supprimé.
• Votre compte a expiré et vous avez besoin qu’il soit réactivé.
• Vous avez besoin d’une enquête supprimée restaurée ou supprimée définitivement.

Recherche des informations de contact de votre administrateur de l’organisation dans Customer Success Hub

1. Sur le site de support, cliquez sur Nous contacter.
   
   Astuce Qualtrics : découvrez d’autres façons de se connecter au Customer Success Hub.
2. Connectez-vous à votre Customer Success Hub.
   
3. Le contact de l’Administrateur de la Marque se trouvera dans le cadre Mes informations en haut de la page.
   

Recherche des informations de contact de votre administrateur de l’organisation dans les paramètres du compte

1. Cliquez sur l’icône des paramètres de compte dans le coin supérieur droit de votre compte Qualtrics.
2. Sélectionnez Paramètres du compte.
3. Cliquez sur Utilisation du compte.
4. Visualisez les coordonnées de votre administrateur.
   Astuce Qualtrics : selon la taille de votre navigateur, les informations de contact de votre administrateur peuvent apparaître à droite du graphique d’utilisation du compte plutôt qu’en dessous.
   

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Contacter votre Commercial et XM Success Manager

Votre Commercial et XM Success Manager sont votre équipe de compte chez Qualtrics. Il s’assure que votre licence Qualtrics contient toutes les fonctionnalités souhaitées. Toute discussion sur les ventes doit être transmise à votre équipe de compte.

Quand contacter votre commercial/responsable XM Success

Seuls les Administrateurs de la Marque doivent contacter les Responsables de compte/Responsables XM Success. Vous trouverez ci-dessous une liste des scénarios les plus courants pour contacter votre équipe de compte :

• Vous souhaitez acheter une fonctionnalité pour votre licence.
• Vous êtes intéressé par le test d’une fonctionnalité qui est en aperçu.
• Vous souhaitez augmenter votre limite de réponses ou d’e-mails.
• Vous souhaitez faire remonter un problème technique après l’avoir signalé au support.

Trouver les coordonnées de votre commercial/responsable de la réussite XM

Si vous êtes la personne à l’origine de votre licence Qualtrics, vous disposez probablement déjà des coordonnées de votre Commercial et de votre XM Success Manager. Toutefois, si vous ne disposez pas de ces informations, vous pouvez les trouver en suivant les étapes ci-dessous lorsque vous vous connectez au Customer Success Hub.

Ces informations de contact sont uniquement disponibles pour Administrateurs Organisation. Si vous êtes un utilisateur standard, contactez votre Administrateur de marque à la place.

1. Cliquez sur l’icône de profil dans le coin supérieur droit.
2. Sélectionnez Profil.
3. Cliquez sur Informations sur le compte.
4. Consultez les coordonnées de votre Commercial/Responsable XM Success dans la section Équipe du compte.
   Astuce : Vous pouvez voir un formulaire d’admission dans cette section. Remplissez ce formulaire pour programmer une réunion avec un Manager de la réussite XM.

Fenêtre d’aide dynamique intégrée au produit

Lorsque vous travaillez dans le produit, la fenêtre d’aide dynamique vous permet d’accéder aux ressources d’aide au même endroit. Cliquez sur le point d’interrogation ( ? ) dans la plateforme Qualtrics pour ouvrir la fenêtre d’aide.

Dans la fenêtre d’aide dynamique, vous pouvez :

1. Rechercher et afficher des articles de support directement sur la plateforme Qualtrics.
   Astuce : Si votre compte est en anglais et que vous n’êtes pas un utilisateur FedRAMP, la recherche de page sera remplacée par une entrée de discussion en direct pour poser une question au Assistant IA support de Qualtrics. Si l’assistant ne peut pas répondre à votre question, vous pouvez choisir de contact le support directement depuis la fenêtre. En dessous de cette discussion en direct, vous trouverez des questions fréquemment posées en fonction du domaine de produit dans lequel vous travaillez.
   
2. Recevez des recherches recommandées pilotées par l’IA pour vous en fonction de l’endroit où vous travaillez sur la plateforme.
3. Accédez à d’autres ressources d’aide, notamment Customer Success Hub, la communauté XM et les notes de version produit hebdomadaires.
4. Les administrateurs de la marque peuvent personnaliser les informations affichées dans cette fenêtre pour l’ensemble de leur organisation.
5. Recevez pour vous des articles de support personnalisés pilotés par l’IA en fonction de l’endroit où vous travaillez sur la plateforme.
6. Contactez l’assistance en vous connectant à votre Customer Success Hub.

Recherche et affichage des articles de support

Avec la fenêtre d’aide dynamique, vous pouvez rechercher et afficher des articles de support directement dans le produit, sans perturber votre workflow. Suivez les étapes ci-dessous pour rechercher et afficher un article :

1. Cliquez sur l’icône en forme de point d’interrogation dans le coin supérieur droit de votre compte pour ouvrir la fenêtre d’aide dynamique.
   
   Astuce Qualtrics : ce bouton est accessible depuis n’importe quelle page de votre compte.
2. Saisissez un mot-clé ou un terme de recherche dans la barre de recherche et appuyez sur la touche Entrée de votre clavier. Vous pouvez également sélectionner une recherche populaire ou recommandée dans les mots-clés situés sous la barre de recherche.
   
   Astuce : Si votre compte est en anglais et que vous n’êtes pas un utilisateur FedRAMP, la recherche de page sera remplacée par une entrée de discussion en direct pour poser une question au Assistant IA support de Qualtrics. Si l’assistant ne peut pas répondre à votre question, vous pouvez choisir de contact le support directement depuis la fenêtre. En dessous de cette discussion en direct, vous trouverez des questions fréquemment posées en fonction du domaine de produit dans lequel vous travaillez.
   
3. Parcourez la page des résultats de la recherche et cliquez sur l’article de support que vous souhaitez afficher.
   
   Astuce Qualtrics : si vous souhaitez effectuer une recherche plus approfondie, cliquez sur Afficher les résultats de la recherche complète pour ouvrir les résultats de la recherche avec des options de filtrage dans un nouvel onglet.
4. Parcourez l’article de support pour trouver les informations dont vous avez besoin. Cliquez sur Ouvrir dans un nouvel onglet pour afficher l’article dans un onglet de navigateur distinct.
   Astuce Qualtrics : si vous fermez la fenêtre d’aide dynamique à tout moment, l’endroit où vous vous trouviez sera enregistré.

Customer Success Hub

Que vous utilisiez un compte sous licence ou gratuit, le Customer Success Hub est le point d’entrée unique pour le support, les services et les ressources utiles chez Qualtrics. Ici, vous pouvez :

• Affichez les services disponibles dans un emplacement central.
• Soumettez des tickets à l’équipe de support (et, selon votre licence, à votre gestionnaire de compte technique et à Enterprise Support).
• Recherchez toutes nos ressources de support directement sur le portail lui-même, y compris le contenu du site de support, de la communauté et du XM Institute.
• Trouvez les coordonnées de l’administrateur si vous êtes un utilisateur standard, ou les contacts du compte Qualtrics clés si vous êtes un administrateur.
• Affichez les détails essentiels du compte, tels que votre nom d’utilisateur, votre ID d’organisation, votre type d’utilisateur et votre centre de données.
• Affichez votre ticket de support et l’historique des escalades.

Pour plus d’informations sur les ressources et les services disponibles sur le portail, consultez la page d’assistance Customer Success Hub.

Page de statut système

La page Statut système vous permet d’afficher le statut actuel de nos différents produits et services. Vous pouvez vous abonner à des notifications par e-mail ou à des SMS (SMS) pour connaître les incidents en temps réel.

Mises à jour par e-mail

1. Accédez à status.qualtrics.com/
2. Cliquez sur S’abonner aux mises à jour.
3. Sélectionnez l’icône de l’enveloppe et saisissez votre adresse e-mail.
4. Cliquez sur S’abonner par e-mail.

Mises à jour des SMS

1. Accédez à status.qualtrics.com/
2. Cliquez sur S’abonner aux mises à jour.
   
3. Sélectionnez l’icône de téléphone et saisissez votre numéro.
4. Cliquez sur S’abonner via SMS.

FAQ