Messages d’erreur de distribution par e-mail

À propos des messages d’erreur de distribution par e-mail

Qualtrics dispose de messages intégrés pour vous indiquer quoi faire pour envoyer vos e-mails avec succès. Les erreurs décrites sur cette page se produisent pour les invitations aux enquêtes, les Rappels et les e-mails de remerciement.

Recherche de messages d’erreur et de codes

Les messages d’erreur et les codes définis sur cette page d’assistance sont disponibles dans l’onglet Distributions de votre projet d’enquête, dans la section E-mails.

Assurez-vous d’ajuster votre vue à la version standard, et non compacte, pour afficher les codes d’erreur.

Les codes d’erreur et les messages traités sur cette page de support ne sont pas disponibles dans le répertoire XM Directory ou XM Directory Lite.

Ces codes d’erreur et messages n’apparaissent pas non plus pour les types de projets autres que les enquêtes, tels que les projets Employee Experience.

Codes d’erreur de distribution

Les codes

d’erreur peuvent apparaître en haut d’une distribution d’invitations à une enquête pour indiquer pourquoi elle n’a pas été envoyée. Le tableau ci-dessous fournit une liste des codes d’erreur et des solutions possibles.

Limites d’e-mails

Le nombre d’e-mails que vous êtes autorisé à envoyer peut varier selon votre licence ou type d’utilisateur. Si vous tentez d’envoyer une distribution supérieure à la limite, vous verrez ce message :

Tous les e-mails sont pris en compte dans cette limite, y compris les invitations aux enquêtes, les Rappels et les e-mails de remerciement. Si vous n’êtes pas sûr de votre limite d’e-mails ou de la quantité que vous avez utilisée, vous pouvez vérifier en procédant comme suit :

1. Cliquez sur l’icône de paramètres de compte.
2. Cliquez sur Paramètres du compte.
3. Cliquez sur Utilisation du compte.
4. Affichez la colonne E-mails sortants autorisés.
5. Vous pouvez si vous le souhaitez filtrer les e-mails envoyés un jour ou une semaine en particulier.

“Domaine non valide”

Si vous envoyez votre e-mail et voyez un triangle rouge au-dessus de votre « Adresse d’expéditeur » indiquant « Domaine non valide », cela signifie que le domaine de votre « Adresse d’expéditeur » ne peut pas être utilisé pour envoyer des e-mails depuis Qualtrics. Cette erreur se produit généralement lorsque vous utilisez une adresse d’expéditeur personnalisée qui n‘a pas été configurée pour votre organisation.

Pour résoudre ce problème, vous disposez de quelques options :

• En utilisant l’adresse d’expéditeur par défaut qui est renseignée automatiquement dans votre éditeur de message lorsque vous cliquez sur Rédiger un e-mail.
• En utilisant l’une des adresses de « provenance » Qualtrics.
• Contacter votre Administrateur d’entreprise et lui demander de configurer le domaine à utiliser dans Qualtrics conformément aux instructions fournies ici.
• Utilisation d’une « adresse d’expéditeur » que votre organisation a déjà configurée pour être utilisée.
  Astuce Qualtrics : vous ne savez pas quels domaines votre entreprise vous autorise déjà à utiliser dans Qualtrics ? Effectuez une tâche E-mail et affichez les domaines disponibles dans la liste déroulante. Vous pouvez supprimer la tâche lorsque vous avez terminé le contrôle.
  

“Le message nécessite un lien vers une enquête”

Si vous supprimez le lien vers l’enquête de votre e-mail, vous recevrez un message indiquant « Le message nécessite un lien vers une enquête » dans le coin inférieur gauche de votre éditeur de message et vous ne pourrez pas envoyer votre e-mail.

Si vous avez supprimé le lien vers l’enquête et que vous devez en ajouter un de nouveau, suivez les étapes ci-dessous :

1. Sélectionnez l’icône de texte inséré.
2. Sélectionnez Liens vers des enquêtes.
3. Choisissez une action parmi les suivantes :
   • Lien personnalisé vers l’enquête : saisissez le texte sur lequel vous souhaitez que les répondants cliquent pour les lier à l’enquête.
   • Lien vers l’enquête : insérez un texte indiquant « Participer à l’enquête ». Lorsque vous cliquez dessus, il sera lié à votre enquête.
   • URL de l’enquête : insérez l’URL complète de l’enquête dans l’e-mail.
4. Cela ajoute du Texte inséré pour le lien de désinscription dans votre e-mail. Ce texte inséré généré peut être placé n’importe où dans votre e-mail. Vous pouvez désormais envoyer votre e-mail.

“Aucun lien de désinscription”

Si vous supprimez le lien de désinscription de votre e-mail, vous recevrez un message indiquant « Aucun lien de désinscription » en bas à gauche de votre éditeur de message et vous ne pourrez pas envoyer votre e-mail. Afin de respecter la loi fédérale CAN-SPAM Act, Qualtrics exigera que vous incluiez un lien de désinscription dans chaque e-mail que vous envoyez à des personnes extérieures à votre organisation. Il n’y a aucune exception à cette exigence lors de l’envoi d’e-mails à des personnes extérieures à votre entreprise. Si vous avez supprimé le lien de désinscription et que vous devez en ajouter un de nouveau, suivez les étapes ci-dessous :

1. Sélectionnez l’icône de texte inséré.
2. Sélectionnez Lien de désinscription.
3. Saisissez le texte sur lequel vous souhaitez appliquer le lien hypertexte. Par exemple, saisissez “Se désinscrire ici”.
4. Sélectionnez Insérer.
5. Cela ajoute du Texte inséré pour le lien de désinscription dans votre e-mail. Ce texte inséré généré peut être placé n’importe où dans votre e-mail. Vous pouvez désormais envoyer votre e-mail.

Si vous envoyez votre e-mail uniquement à des personnes au sein de votre organisation et que vous ne souhaitez pas inclure de lien de désinscription, vous devrez contacter votre Administrateur de marque qui pourra alors contacter le XM Success Manager de votre licence pour demander formellement que cette exigence soit désactivée. Pour plus d’informations sur le fonctionnement des liens de désinscription, consultez la page Utiliser le lien de désinscription.

“Les e-mails doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés.”

Si vous voyez ce message lorsque vous rédigez un e-mail, cela signifie que votre distribution doit être approuvée par une personne de votre organisation avant de pouvoir être envoyée.

Lorsque vous avez terminé de configurer votre invitation par e-mail, vous devez sélectionner quelqu’un dans la liste déroulante Sélectionner un approbateur. Vous pouvez ensuite cliquer sur Affecter à l’approbateur pour envoyer votre e-mail à l’utilisateur sélectionné pour approbation.

Une fois approuvées, les distributions seront envoyées à l’heure planifiée. Si vous définissez le message sur “Envoyer maintenant”, il sera envoyé dès que la distribution sera approuvée.

Statuts de la distribution

Après avoir planifié votre distribution, vous pouvez vérifier le statut des e-mails destinés à chaque destinataire. Cliquez sur le menu déroulant en regard de votre distribution et sélectionnez Télécharger l’historique pour exporter votre historique de distribution.

Nous verrons ci-dessous la signification de chaque statut possible dans votre historique.

Statuts

La colonne de statut dans l’historique de distribution vous aidera à contrôler le statut actuel de chaque destinataire, à savoir s’il n’a pas reçu l’e-mail ou s’il a déjà commencé à répondre à l’enquête. Vous trouverez ci-dessous une liste descriptive des statuts possibles.

• E-mail envoyé : l’e-mail a quitté le serveur Qualtrics. Ce statut s’affichera également pour un répondant dont la réponse incomplète a été supprimée car elle était à 0 % de progression.
  Astuce Qualtrics : une fois qu’un e-mail a quitté notre serveur, nous ne pouvons garantir que l’e-mail ne sera pas affecté par les filtres ou listes de blocage configurés par le destinataire.
• E-mail pas encore envoyé : le distributeur Qualtrics n’a pas encore distribué cet e-mail. Ce statut s’affiche également pour les réponses commencées par l’intermédiaire de liens individuels qui ont été supprimés parce qu’elles se trouvaient à 0 % de progression.
  Astuce Qualtrics : pour éviter que les distributions d’e-mails volumineux ne soient marquées comme spam, Qualtrics envoie des e-mails en petits lots. Le serveur de messagerie Qualtrics enverra jusqu’à 300 e-mails toutes les 20 secondes pour les distributions importantes. Notez que les vitesses d’envoi réelles peuvent varier en fonction de facteurs tels que la charge actuelle du système.
• E-mail non envoyé : le distributeur Qualtrics n’a pas envoyé cet e-mail. Ce statut s’affichera si l’adresse e-mail du répondant est vide. Lors de la distribution de liens personnels, ce statut apparaîtra également si le répondant n’a pas commencé l’enquête.
• E-mail ouvert : l’e-mail a atteint la boîte de réception du destinataire et a été ouvert par le destinataire.
• E-mail rejeté : l’e-mail n’a pas atteint la boîte de réception du destinataire. Un e-mail peut être renvoyé pour différentes raisons : l’adresse e-mail n’existe pas, le serveur du destinataire a un pare-feu de haute sécurité, la boîte de réception du destinataire est pleine, le serveur du destinataire est hors ligne, etc.
  Astuce Qualtrics : il existe 2 types de retours à l’expéditeur : retours à l’expéditeur permanents et retours à l’expéditeur temporaires. Les non-remises définitives sont des e-mails qui ne peuvent pas être délivrés pour une raison permanente. Cela peut inclure une adresse e-mail qui n’existe pas, le serveur du destinataire qui n’accepte pas les e-mails ou le domaine qui n’est pas un véritable domaine de messagerie. Les non-remises temporaires sont des e-mails qui ne peuvent pas être délivrés pour une raison temporaire. La boîte de réception du destinataire peut être pleine, l’e-mail peut être trop volumineux ou le serveur de messagerie du destinataire peut être temporairement indisponible. Qualtrics tente automatiquement de renvoyer les messages temporairement non-remis après un certain temps.
  Astuce Qualtrics : si votre distribution contenait des e-mails retournés à l’expéditeur, vous pouvez passer la souris sur l’icône i en regard du nombre de retours à l’expéditeur pour afficher plus d’informations sur les retours à l’expéditeur.

  

• Échec de l’e-mail : l’e-mail n’a pas quitté nos serveurs. La cause la plus courante d’un échec d’envoi est un mauvais format d’adresse e-mail, comme une @ manquante. Ce nombre n’inclut pas les messages de retour.
• E-mail ignoré : l’e-mail n’a pas été envoyé en raison des paramètres de fréquence de contact dans le répertoire XM. Consultez la page Règles de fréquence de contact pour plus d’informations sur ces paramètres.
• Ignoré comme doublon / E-mail bloqué : l’e-mail n’a pas été envoyé car il s’agit d’un doublon. Les doublons sont des e-mails avec exactement le même message, le même objet et le même destinataire qu’un e-mail envoyé il y a moins de 12 heures. Si votre liste de distribution comporte plusieurs fois la même adresse e-mail, elle sera considérée comme un doublon et, pour éviter d’être marquée comme indésirable, le distributeur Qualtrics ne les enverra pas. Consultez la page Modifier les contacts dans une liste pour vous aider à consolider les doublons pour les répertoires/contacts de base, ou consultez Consolider vos contacts en double si votre licence inclut le répertoire XM.
  Astuce Qualtrics : supposons que vous ayez des clients qui vérifient 3 produits différents qu’ils possèdent. Si vous ajoutez le même destinataire à la liste de distribution 3 fois avec une valeur de données intégrées différente pour chaque produit et veillez à insérer ces données intégrées dans votre e-mail, les doublons seront envoyés correctement. Cela est dû au fait que la différence dans les données intégrées différencie suffisamment les e-mails pour qu’ils ne soient pas considérés comme indésirables.
  Astuce Qualtrics : si vous devez renvoyer un message au même utilisateur (par exemple, s’il a perdu son e-mail/lien), vous pouvez copier le lien de l’Historique de distribution et l’envoyer manuellement par e-mail, ou vous pouvez envoyer à cette personne un autre e-mail avec un message/objet légèrement modifié. La ligne de message / objet modifiée s’assurera que le message n’est pas considéré comme du courrier indésirable.
• Enquête commencée : le destinataire a cliqué sur le lien, mais n’a pas envoyé l’enquête.
• Enquête terminée : le destinataire a envoyé l’enquête.
• Session expirée : le destinataire a commencé l’enquête, mais n’a pas terminé dans le délai imparti et sa réponse a été supprimée. Ce statut s’affichera également pour les réponses qui ont été expulsées mais non enregistrées, et pour les réponses incomplètes supprimées.
• Exclu : le destinataire a été supprimé de l’enquête à l’aide de Expulser fonctionnalité add-on. Ce statut comprend le nom spécifié de l’expulsion. Vous ne verrez cet état qu’après que l’enquête a été fermée (ou « mise en pause »).
• Enquête partiellement terminée : ce statut se produit lorsque le répondant a fourni une réponse incomplète qui a été enregistrée. Cela signifie qu’il n’a jamais terminé sa réponse et que la session de l’enquête a expiré avant qu’il n’ait pu la terminer, ou que vous, en tant que propriétaire de l’enquête, avez choisi de fermer sa réponse avant qu’il n’ait pu terminer.

Résoudre les problèmes de distribution des e-mails

Les conseils suivants peuvent vous aider à corriger les e-mails qui ont été rejetés, qui ont échoué ou qui n’ont pas été reçus.

Conseils généraux pour améliorer la capacité de livraison

1. Consultez nos conseils pour vous assurer qu‘un e-mail ne ressemble pas à un spam.
2. Si vous êtes un Administrateur d’entreprise, envisagez de configurer une adresse d’« expéditeur » personnalisée à utiliser par les membres de votre organisation lors de l’envoi de distributions dans Qualtrics.
3. Si vous envoyez une distribution à des personnes de la même organisation que vous, demandez à votre équipe informatique d’autoriser la liste d’autorisation des serveurs Qualtrics.
4. Demandez aux destinataires d’ajouter votre adresse “De” à leur carnet d’adresses. Cela indique à son fournisseur de messagerie que l’adresse peut être sécurisée. Vous pouvez le faire si vous avez une adresse d’« expéditeur » personnalisée ou si vous utilisez les adresses d’« expéditeur » par défaut de Qualtrics.
5. Notez toutes les erreurs que Qualtrics vous montre. Cette page contient un guide sur de nombreuses erreurs courantes et leurs solutions.
6. Vérifiez à nouveau la ou les adresses e-mail auxquelles la distribution a été envoyée. Assurez-vous que l’orthographe et la mise en forme sont correctes.
   Astuce Qualtrics : pour obtenir des conseils sur les problèmes liés au téléchargement de listes de distribution, voir également Aperçu général de XM Directory Lite et Problèmes de téléchargement CSV/TSV.
7. Connaître vos destinataires.

Les e-mails marqués comme “Envoyés” ne sont pas livrés.

Si un e-mail est marqué comme “Envoyé” dans l’historique de distribution, mais que votre destinataire ne le voit pas dans sa boîte de réception, vous pouvez tester les éléments suivants avec votre destinataire :

1. Demandez aux destinataires d’ajouter votre adresse “De” à leur carnet d’adresses. Cela indique à son fournisseur de messagerie que l’adresse peut être sécurisée. Vous pouvez le faire si vous avez une adresse d’« expéditeur » personnalisée ou si vous utilisez les adresses d’« expéditeur » par défaut de Qualtrics.
2. Dites au destinataire de nous inscrire sur la liste d’autorisation.
3. Si des e-mails ne sont pas envoyés à un groupe de personnes appartenant à la même organisation, demandez aux destinataires de contacter leur équipe informatique. Il peut y avoir des paramètres d’e-mail supplémentaires que l’équipe informatique de cette organisation doit ajuster.

Les e-mails ne sont pas envoyés.

Outre les conseils généraux sur la livraison des e-mails, voici quelques solutions supplémentaires qui peuvent vous aider lorsque les e-mails ne sont pas marqués comme envoyés :

1. Assurez-vous que vos adresses e-mail de destinataires sont correctement orthographiées et qu’elles peuvent accepter l’e-mail.
2. Assurez-vous que vous n’êtes pas dans votre limite d’e-mails.
3. Si vous avez un relais SMTP, vérifiez auprès de votre équipe informatique qu’il n’y a aucun problème avec ce serveur.
4. Vérifiez l’expiration du lien et la disponibilité de l’enquête.
5. Assurez-vous qu’aucune adresse e-mail ne se termine par .incorrect ou .fake.

Résolution des taux de retour à l’expéditeur élevés

Un retour à l’expéditeur d’e-mail est une erreur d’envoi qui empêche l’e-mail d’atteindre la boîte de réception du destinataire. Le taux de retours à l’expéditeur est calculé en divisant le nombre d’e-mails retournés à l’expéditeur par le nombre d’e-mails envoyés. Les taux de retour à l’expéditeur sont utilisés par les organisations anti-spam pour identifier les spammeurs. Si le taux de retours à l’expéditeur est nettement supérieur aux normes actuelles du marché, Qualtrics bloquera la distribution d’e-mails afin d’éviter tout spam potentiel. Pour plus d’informations sur vos responsabilités lors de l’envoi d’e-mails, consultez notre politique d’utilisation acceptable des e-mails.

Diagnostic des réclamations

Une réclamation est un signal envoyé à Qualtrics lorsque les destinataires cliquent sur « Marquer cet e-mail comme spam ». Les réclamations peuvent bloquer l’envoi d’e-mails par nos serveurs en raison de la probabilité que des messages provenant de nos serveurs ne soient pas souhaités. Si le taux de réclamations est supérieur à 0,1 %, Qualtrics bloc la distribution e-mails afin d’éviter tout spam potentiel.

Pour éviter les réclamations, les utilisateurs doivent vérifier comment leurs adresses e-mail sont collectées :

• Les listes d’e-mails achetées en ligne sans consentement explicite ne doivent jamais être utilisées.
• Si des e-mails sont collectés par le biais de transactions, les utilisateurs doivent s’assurer que les destinataires sont bien informés des e-mails qu’ils recevront.
• Les utilisateurs doivent consulter les directives spécifiques au pays pour l’acquisition de listes d’e-mails, telles que CAN-SPAM ou le RGPD.

Une autre façon d’éviter les réclamations est de s’assurer que toutes les distributions d’e-mails ont un lien de désinscription et des sujets, du contenu et des adresses appropriés. Vous trouverez plus d’astuces sur notre page Éviter d’être marqué comme spam.

Motifs courants des retours à l’expéditeur

La colonne Statut de l’historique de distribution fournit des informations sur les adresses e-mail ayant fait l’objet d’un rebond. Les motifs les plus courants de retours à l’expéditeur sont les suivants :

• Mauvaises adresses e-mail. Soit l’adresse e-mail n’existe pas, soit la boîte aux lettres est désactivée. Les boîtes aux lettres désactivées pourraient être utilisées comme pièges à spam par les systèmes de protection contre les spams pour empêcher les serveurs de messagerie d’envoyer des messages indésirables, il est donc essentiel que ces adresses soient supprimées de la liste de diffusion.
• La boîte aux lettres du destinataire est pleine. En règle générale, les boîtes aux lettres complètes ne sont pas la raison principale d’un taux de retour à l’expéditeur élevé et ne nécessitent donc pas de correction. Cependant, si ce message d’erreur continue de s’afficher, la boîte aux lettres a probablement été abandonnée et pourrait devenir un spam trap à l’avenir.
• Configuration de la sécurité du destinataire ; protection anti-spam.

Contactez l’assistance Qualtrics si vous avez besoin de plus d’informations sur la raison pour laquelle les e-mails ont reçu le statut de retour à l’expéditeur.

Fixation des retours à l’expéditeur

Correction des retours à l’expéditeur via des adresses e-mail incorrectes :

• Assurez-vous que les adresses e-mail sont collectées de manière appropriée et examinez régulièrement vos listes. Les listes de distribution achetées ont tendance à inclure des adresses e-mail erronées et ne doivent pas être utilisées pour la collecte. Si vos listes sont anciennes, volumineuses ou les deux, elles peuvent contenir un grand nombre d’adresses e-mail qui ne sont plus actives. Les mauvaises adresses e-mail doivent être supprimées dès que possible.
  Astuce Qualtrics : si le répertoire XM est activé sur votre compte, vous pouvez fusionner les doublons de contacts et consolider votre répertoire.
• Validez les nouvelles adresses e-mail pour vous assurer qu’il n’y a pas de fautes de frappe. Les fautes de frappe peuvent avoir un impact sur la livraison. Il est donc important de s’assurer que les adresses e-mail sont correctes.
• Examinez régulièrement les statistiques de livraison de vos e-mails. Les taux de retour à l’expéditeur et les réclamations élevés sont des indicateurs que les fournisseurs de services de messagerie utilisent pour déterminer si vous êtes ou non une organisation de spam.
• Confirmez l’inscription en envoyant un e-mail de confirmation une fois que vous avez reçu une adresse e-mail qui permet à l’utilisateur de s’inscrire pour de futurs e-mails. Vous pouvez également créer un processus d’inscription clair pour vous assurer que vos destinataires souhaitent continuer à avoir de vos nouvelles.
• Utilisez un logiciel tiers de nettoyage et de validation des e-mails pour gérer des listes d’e-mails nettoyés avec de faibles taux de réclamations et surveiller les éventuels spam traps dans votre liste.
• Examinez toutes les marques de test que vous avez créées. Il est plus courant pour les marques de test d’avoir des listes obsolètes qui ne sont pas gérées.
• N’ajoutez pas de contacts qui se sont désinscrits d’une liste d’e-mails sans confirmer qu’ils souhaitent s’inscrire à une nouvelle liste.

Correction des retours à l’expéditeur via la sécurité et l’ampli des destinataires ; protection anti-spam :

• Assurez-vous que votre domaine a été configuré correctement.
• Contactez l’équipe informatique du destinataire et faites-lui part du problème. La solution nécessitera généralement d’autoriser la mise sur liste des adresses IP Qualtrics.

FAQ