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À propos de la solution Frontline Connect XM

La solution Frontline Connect XM constitue un moyen simple mais efficace de recueillir des informations importantes auprès des employés de première ligne qui connaissent les problèmes et les défis auxquels les clients sont actuellement confrontés. Le retour d’information est recueilli en ligne auprès des employés de première ligne au moyen d’un lien individuel réutilisable qui peut être publié sur l’intranet de l’organisation, enregistré sur le poste de travail d’un employé ou envoyé par courrier électronique par les managers à leur personnel.

La solution Frontline Connect XM contient les éléments suivants :

• une enquête pré-rédigée
• un tableau de bord CX préétabli

Créer le Frontline Connect

1. Sélectionnez Catalogue dans le menu global.
   
   Astuce : un projet peut également être créé à partir de la page Projets ou de la page d’accueil.
2. Sous Projets COVID-19, sélectionnez Frontline Connect.
   
   Astuce : Vous pouvez également utiliser la recherche dans le catalogue pour trouver ce projet.
3. Cliquez sur Commencer.
4. Donnez un nom à votre projet.
   
5. Si vous le souhaitez, mettez-le dans un dossier.
6. Cliquez sur Créer un projet.
7. Si vous le souhaitez, téléchargez une copie du logo de votre organisation. La taille maximale du fichier est de 1 Mo.
   
8. Sélectionnez le type de votre entreprise. Votre réponse détermine le type d’informations sur les clients que vous pouvez configurer dans les étapes suivantes.
   • B2B (business-to-business): Votre entreprise crée des solutions, des services ou des produits destinés à aider les entreprises à mieux fonctionner.
   • B2C (business-to-consumer): Votre entreprise crée des solutions, des services ou des produits pour le consommateur de tous les jours.
     Astuce : Si vous choisissez B2C, vous ne verrez pas les options décrites aux étapes 13 à 19.
9. Précisez comment vous vous référez à vos clients.
10. Si la forme plurielle du mot saisi à l’étape précédente n’est pas simplement le même mot avec un “s” à la fin, saisissez-le ici.
11. Si vous avez choisi le B2B, déterminez si vous souhaitez être alerté par courrier électronique lorsque votre employé de première ligne indique qu’un client est “à risque” Si vous répondez oui à cette question, indiquez l’adresse électronique à laquelle les alertes doivent être envoyées.
    
12. Si vous avez choisi le B2B, listez les actions potentielles que votre employé de première ligne peut entreprendre pour répondre aux besoins d’un client à ce moment-là. Nous en donnons quelques exemples.
13. Si vous avez choisi B2B, déterminez si vous souhaitez que votre personnel de première ligne fournisse un identifiant client unique ou un identifiant de compte spécifique aux comptes clients lorsqu’il signale un problème. Dans l’affirmative, indiquez le nom de l’identifiant, par exemple “identifiant unique” ou “identifiant de compte”
    
    Exemple : Si vous dirigez une entreprise de logiciels, l’identifiant unique pourrait être le “nom d’utilisateur”
14. Si vous avez choisi le B2B, décidez si vous voulez que le personnel de première ligne fournisse des détails supplémentaires sur le client.
    Astuce : Pensez aux informations qui seraient utiles aux équipes chargées de résoudre ce problème.
15. Ajouter un nom de champ. Par exemple, “Région”
    
16. Utilisez l’option Ajouter un autre à l’intérieur de la boîte pour ajouter des choix de réponses. Par exemple, “Amérique du Nord”, “Asie” et “Europe”
17. Utilisez l’option Ajouter un autre en dehors de la boîte pour ajouter un nouveau champ démographique. Par exemple, nous avons ajouté “Industrie”
    
18. Cliquez sur Suivant.
19. Déterminez quand vous souhaitez que les réponses vous soient envoyées par courrier électronique et par des notifications sur votre compte. Vous avez le choix entre :
    
    • Oui, notifiez-moi toutes les X réponses
      Exemple : Recevez une notification toutes les 50 réponses que vous recevez, afin de ne pas recevoir une notification pour chaque réponse.
    • Oui, prévenez-moi lorsque nous aurons atteint X réponses
      Exemple : Recevoir une notification lorsque vous atteignez un total de 150 réponses.
    • Ne pas m’avertir de l’arrivée des réponses
20. Une fois ces champs remplis, cliquez sur Terminer pour générer votre enquête.
21. Cliquez sur Aperçu de l’enquête pour tester votre enquête.
    
    Astuce : Votre Aperçu de l’enquête n’est pas apparu ? Assurez-vous que votre navigateur ne bloque pas les fenêtres pop-up sur Qualtrics.
22. Cliquez sur Terminé pour reprendre la configuration guidée.
23. Utilisez les onglets situés en haut de la page si vous souhaitez modifier des éléments qui ne sont pas inclus dans les boutons bleus. Par exemple, vous pouvez aller dans l’onglet Enquête pour modifier le thème de l’ enquête et ajouter des questions démographiques, tandis que vous pouvez aller dans l’onglet Distributions pour télécharger l’historique de distribution des e-mails que vous avez envoyés.

Personnalisation de l’enquête Frontline Connect

Si vous souhaitez voir les questions de votre enquête ou les modifier, cliquez sur l’onglet Enquête. Une fois dans le générateur d’enquêtes, vous pouvez ajouter de nouvelles questions, modifier la formulation des questions existantes, éditer le thème de l’enquête et bien d’autres choses encore.

Si vous souhaitez ajouter une fonctionnalité particulière, essayez de faire une recherche sur le site d’assistance ou utilisez le menu de gauche du site d’assistance pour sélectionner une page. Dans cette section, nous aborderons certains des principes fondamentaux de l’édition d’une enquête.

Ajouter et modifier des questions

Vous pouvez ajouter autant de questions supplémentaires que vous le souhaitez. Toutefois, n’oubliez pas que plus l’enquête est courte, plus les clients sont susceptibles d’y répondre.

Pour des guides sur l’ajout et la modification de questions, voir :

• Créer des questions
• Questions de formatage
• Mettre en forme les choix de réponse
• Types de questions

Suppression et restauration des questions

Si vous avez envoyé une information à la corbeille, il est possible de la restaurer. Pour rétablir de nombreuses modifications en une seule fois, voir également comment rétablir une enquête à une version antérieure.

Logique d’affichage

Cette solution s’accompagne d’une logique d’affichage personnalisée. La logique d’affichage affecte les questions que les répondants voient, en fonction des réponses qu’ils ont fournies précédemment. Par exemple, nous pouvons demander à l’employé si un client semble présenter un risque de désabonnement ou de perte de revenus, puis lui poser des questions complémentaires en fonction de sa réponse.

Texte inséré

Dans l’enquête, vous remarquerez que de nombreuses questions comportent des textes entre crochets. Ce texte est appelé texte inséré et sert d’espace réservé pour d’autres valeurs. Dans ce cas, certaines spécifications que vous avez définies dans la configuration – la plus courante étant la façon dont vous désignez vos clients – seront placées à l’endroit où se trouvent les parenthèses.

Ne vous inquiétez pas : lorsque vos employés répondront à l’enquête, ils ne verront pas le Texte inséré. Voici à quoi ressemble cette même question lorsqu’on accède au lien vers l’enquête ou qu’on l’aperçoit:

Flux d’enquête

Dans le flux d’enquête, vous trouverez un élément de données intégré en haut. Cet élément permet d’organiser vos données en vue de l’établissement de rapports.

Vous pouvez également observer une logique de branche dans votre flux d’enquête. Cette fonction vous permet de masquer ou d’afficher des groupes entiers de questions en fonction des réponses données par les personnes interrogées plus tôt dans l’enquête. (Ne supprimez pas ou ne modifiez pas cet élément sans prêter une attention particulière à la question sur laquelle la logique est basée et au bloc de questions que la logique de la branche contrôle.

Sauvegarder et publier

Toutes les modifications que vous apportez sont sauvegardées automatiquement ; cependant, elles ne seront pas nécessairement transférées dans la version en ligne de l’Enquête. Lorsque vous avez terminé toutes vos modifications et que vous êtes prêt à générer un lien et à partager l’enquête avec vos clients, n’oubliez pas de cliquer sur Publier en haut à droite.

Pour plus d’informations sur le fonctionnement de ce système, voir la section Publier une enquête et ses versions.

Flux DE TRAVAIL pré-configurés

Le Frontline Connect est livré avec des éléments déjà installés dans le Flux de travail . Cela signifie que lors de la mise en place du projet, vous avez effectué l’une des opérations suivantes :

1. Vous avez dit que vous aimeriez être informé si un employé de première ligne indique qu’un client est “à risque” En conséquence, nous avons créé une tâche e-mail qui sera envoyée à vos équipes/collègues spécifiés pour les informer qu’un client est en danger.
2. Vous avez dit que vous aimeriez être informé lorsque vous recevez un certain nombre de réponses. En conséquence, nous avons mis en place une tâche de flux de notifications afin que vous soyez alerté de manière appropriée.

Selon les besoins, vous pouvez réviser ou modifier :

• Qui reçoit la notification ?
• Les conditions d’envoi de la condition
• Le message inclus dans la notification

Astuce : une fois que vous avez configuré les tâches comme vous le souhaitez, assurez-vous qu’elles sont activées.

À propos de la notification de risque

L’e-mail ne sera envoyé que si l’employé qui a répondu à l’enquête a indiqué qu’il classerait le client dans la catégorie “à risque”

Cliquez sur Email pour afficher des détails tels que le destinataire de la notification par email, le message et d’autres paramètres.

Par défaut, le message contient :

• La date à laquelle le client a répondu à l’Enquête
• Leurs nom et prénom
• Leur adresse électronique ou leur numéro de téléphone préféré
• L’adresse électronique enregistrée pour eux dans la liste de contacts
• Une recommandation de contacter le client dans les 48 heures

Pour plus de détails et d’options d’édition, voir la page d’assistance Tâche e-mail.

À propos des notifications de réponses

En fonction de la fréquence choisie, l’ensemble de ces conditions se traduit par l’un des éléments suivants :

1. Données intégrées dans le flux d’enquête.
2. Quota.

Ne modifiez pas les conditions de ces flux de travail, les données intégrées correspondantes dans le flux d’enquête ou les quotas concernés.

Si vous ne souhaitez finalement pas recevoir cette notification, vous pouvez supprimer le flux de travail. Veuillez noter qu’une fois que vous avez supprimé un flux de travail, il ne peut plus être récupéré.

Partager avec les employés le lien avec la première ligne

Une fois que vous avez terminé les modifications de l’enquête et que votre liste de contacts est prête, il est temps de distribuer votre enquête.

1. Assurez-vous d’avoir publié toutes les modifications apportées à l’Enquête.
   
2. Ouvrez le panel d’orientation .
   
3. Naviguez jusqu’à la section Lancement.
4. Sélectionnez soit Distribution, soit Commencer à recevoir un retour d’information de première ligne.
5. Cliquez sur le Lien anonyme à gauche.
   
6. Copiez le lien et partagez-le comme vous le souhaitez – par exemple, publiez-le sur le site intranet de votre entreprise, enregistrez-le sur le poste de travail d’un employé ou demandez aux managers de l’envoyer par courrier électronique à leurs collaborateurs.

Autres options de distribution

Si vous êtes intéressé par d’autres méthodes de distribution, telles que les SMS ou l’envoi par courrier électronique d’une liste de contacts, reportez-vous à l’aperçu de base des distributions pour obtenir une liste d’options. Veuillez noter qu’en fonction de votre licence, toutes les options peuvent ne pas être disponibles, et certaines peuvent être limitées.

Tableaux de bord

Tableaux de bord préétablis

Nos experts XM ont mis au point un tableau de bord spécial pour cette solution XM. Ce tableau de bord donne un aperçu des résultats et est prêt à être partagé dès que vous avez collecté des données. Les pages du tableau de bord et les données incluses dépendront du type d’évaluation que vous avez choisi et si vous avez décidé d’offrir aux répondants une option de suivi.

1. Ouvrez le panel d’orientation.
   
2. Naviguez jusqu’à la section Analyser.
3. Cliquez sur Voir le tableau de bord pour accéder au tableau de bord.
4. Faites défiler les widgets et sélectionnez les pages à gauche pour voir vos données.
   

Si vous avez plutôt sélectionné Configurer le partage du tableau de bord, vous serez redirigé vers l’onglet Admin utilisateur. Voir Partage &amp ; Administration des utilisateurs pour savoir quelles modifications vous pouvez apporter ici, et quels types d’utilisateurs Qualtrics peuvent accéder à cet onglet.

Tableau de bord

Consultez ces pages d’introduction pour commencer.

• Prise en main des tableaux de bord expérience client
• Étape 1 : Création de votre projet &amp ; ajout d’un tableau de bord
• Étape 2 : Mise en correspondance d’une source de données du tableau de bord
• Étape 3 : Planification de la conception du tableau de bord
• Étape 4 : Création du tableau de bord
• Étape 5 : Personnalisation supplémentaire du tableau de bord
• Étape 6 : Partage &amp ; administration des utilisateurs

Autres moyens d’accéder au Tableau de bord

Chaque fois que vous accéderez à l’onglet Vue d’ensemble de votre projet, vous pourrez sélectionner Afficher le tableau de bord pour accéder au tableau de bord préétabli.

Vous pouvez également accéder à ce tableau de bord à partir de votre page Projets. Il portera le même nom que votre projet Frontline Connect, avec “- Tableau de bord” ajouté à la fin.

Autres façons de visualiser les données

L’onglet Données et analyse de votre projet vous permet de modifier les données, d’exporter une feuille de calcul de toutes les réponses, de filtrer vos réponses et bien plus encore.

L’onglet Rapports comporte deux fonctions supplémentaires d’élaboration de rapports. Ils ne sont pas dotés de filtres dynamiques et partageables ni de rôles comme les tableaux de bord CX, mais leur structure est plus basique et ils peuvent toujours être filtrés et partagés avec les parties prenantes en fonction des besoins. Notez que ces rapports devront être élaborés à partir de zéro. Voir Résultats vs. Rapports pour une analyse détaillée de ces options de rapports.

Notifications hebdomadaires de réponses

Des rapports hebdomadaires indiquant le nombre de réponses reçues par votre enquête au cours de la semaine écoulée et le nombre total de réponses pour l’enquête sont intégrés. Ces notifications sont envoyées tous les lundis matin.

Les rapports sont envoyés par courrier électronique et sous forme de notifications dans votre compte.

Consultation des Rapports

Voir le rapport : En cliquant sur Afficher le rapport dans le courriel ou en cliquant sur la notification in-product, vous accéderez à la section Rapports de l’onglet Rapports de votre projet, où vous devriez voir le rapport préconstruit.

Désinscription des notifications

Si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications, vous pouvez vous désabonner en cliquant sur le lien situé au bas de l’e-mail.

S’abonner aux mises à jour

La plupart des utilisateurs y sont automatiquement abonnés. Toutefois, si vous vous êtes désabonné et que vous souhaitez recommencer à les recevoir, vous pouvez procéder comme suit :

1. Accédez à votre compte Qualtrics.
2. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur l’icône des notifications.
   
3. Cliquez sur l’engrenage des paramètres.
4. Sélectionnez Flux DE TRAVAIL pour vous abonner aux notifications configurées à l’aide de l’onglet Flux DE TRAVAIL.
   
5. Il se peut que vous deviez d’abord sélectionner Notifications si, à un moment ou à un autre, vous vous êtes désabonné de toutes les notifications relatives à votre compte.

Conditions d’utilisation : Solutions CX COVID-19

Comptes gratuits

Pour les clients qui s’inscrivent à partir des pages de renvoi “Here to Help” ou “Return to Work” ou via les enquêtes Qualtrics, les dispositions suivantes s’appliquent :

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door, &amp ; Frontline Connect: La possibilité de lancer de nouveaux projets expire 90 jours après que le premier de ces projets a été lancé ET a reçu une réponse ou si le client a atteint sa limite de 20k réponses totales gratuites reçues (combinées à travers les trois solutions), selon ce qui se produit en premier.
• Porte ouverte numérique: Nombre illimité de pages vues.

Après expiration, les clients devront exporter leurs données dans les 6 mois ou passer à un produit CX payant.

Clients existants

Pour les clients existants qui disposent d’une licence CX5 ou d’une licence CX / RC avec des droits sur les fonctions requises (par exemple, CX 1/3 avec un module complémentaire Digital), les dispositions suivantes s’appliquent :

• Il n’y a actuellement aucune restriction temporelle concernant le nombre de projets Customer Confidence Pulse, Digital Open Door ou Frontline Connect qui peuvent être créés.
• Lorsque la limite de 20 000 réponses totales gratuites (combinées pour les trois solutions) est atteinte, les réponses supplémentaires sont facturées à la licence.

FAQ