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À propos de l’enquête COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0

Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, il est plus important que jamais de prendre le pouls des attentes des clients, de confirmer que les mesures de réponse au COVID-19 sont communiquées efficacement aux clients et de recueillir des informations clés pour prendre des mesures afin d’améliorer la gestion de la situation par votre entreprise.

La solution COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0 XM contient les éléments suivants :

• une enquête pré-rédigée
• un tableau de bord CX préétabli

Méthodologie

Développé par les experts CustomerXM de Qualtrics, le COVID-19 Customer Confidence Pulse est une solution XM automatisée qui offre aux organisations deux méthodes éprouvées pour prendre des nouvelles de leurs clients :

1. COVID-19 Quick Check-in : Baromètre simple de la confiance des clients en deux minutes. Comprendre dans quelle mesure la communication de votre entreprise sur les mesures de réponse répond aux attentes des clients, et évaluer la satisfaction des clients quant aux mesures prises jusqu’à présent par votre entreprise pour faire face à la situation du coronavirus (COVID-19).
2. Évaluation de la confiance des clients COVID-19: Enquête de cinq à sept minutes permettant de mieux comprendre les attentes des clients, d’identifier les lacunes et de prendre des mesures ciblées dans les domaines clés suivants relatifs à votre réponse au COVID-19 :
   • Communication – Quelles sont les attentes des clients en ce qui concerne la fréquence et les canaux de communication de la réponse de votre entreprise à la directive COVID-19, et dans quelle mesure répondez-vous à ces attentes aujourd’hui ?
   • Action – Dans quelle mesure les clients sont-ils satisfaits des mesures que vous avez prises, compte tenu à la fois de leur pertinence et de leur opportunité ?
   • Confronomètre – Dans quelle mesure vos clients ont-ils confiance dans la capacité de votre entreprise/marque à répondre à l’évolution des besoins des clients en ces temps difficiles ?
   • Interaction en personne ou sur place (le cas échéant ) – Comment les comportements des clients en personne ou sur place (par exemple, les clients d’un restaurant) évoluent-ils et comment veulent-ils interagir avec l’entreprise à l’avenir ?
   • Besoins des clients – Qu’est-ce que les clients souhaiteraient que votre entreprise fasse mieux ou différemment dans sa gestion de l’évolution de la situation COVID-19 ?

Nous vous recommandons de commencer par l’Évaluation de la confiance des clients dans le COVID-19 afin d’identifier et de classer par ordre de priorité les points à améliorer dans la communication de votre entreprise sur la réponse au COVID-19, ainsi que dans la manière dont vous avez géré la situation jusqu’à présent. Le Chronomètre rapide COVID-19 est un moyen simple et léger de chronométrer l’impact des actions de votre entreprise et de l’évolution de la situation COVID-19 sur la confiance des consommateurs au fil du temps.

Bien que les deux versions de l’enquête puissent être réalisées périodiquement, nous recommandons d’utiliser la version d’enregistrement rapide pour la collecte de données longitudinales et l’analyse des tendances, après avoir initialement utilisé la version d’évaluation pour établir une base de référence et isoler les points clés.

Création d’un COVID-19 (Customer Confidence Pulse)

1. Sélectionnez Catalogue dans le menu global.
   
   Astuce : un projet peut également être créé à partir de la page Projets ou de la page d’accueil.
2. Sous Projets COVID-19, sélectionnez Impulsion de confiance du client.
   
   Astuce : Vous pouvez également utiliser la recherche dans le catalogue pour trouver ce projet.
3. Cliquez sur Commencer.
4. Donnez un nom à votre projet.
   
5. Si vous le souhaitez, mettez-le dans un dossier.
6. Cliquez sur Créer un projet.
7. Nous vous recommandons vivement de préparer et de disposer d’une liste des clients auxquels vous enverrez l’enquête avant de créer votre projet. Lors de la mise en place du projet, vous devrez remplir vos champs de données opérationnelles spécifiques à des fins de filtrage du tableau de bord, et il est utile d’avoir une référence prête à l’emploi.
   
8. Indiquez le nom de votre organisation.
9. Si vous le souhaitez, téléchargez une copie du logo de votre organisation. La taille maximale du fichier est de 1 Mo.
10. Décidez si vous souhaitez créer un check-in rapide COVID-19 ou l’évaluation complète COVID-19 de la confiance des clients. Voir le lien pour une vue d’ensemble de chacun d’entre eux.
    
    Astuce : Si vous choisissez une option et que vous décidez par la suite que vous préférez travailler avec l’autre, veuillez créer un autre questionnaire COVID-19 sur la confiance des clients.
11. Déterminez si vous souhaitez donner aux clients la possibilité de demander un suivi. Si vous sélectionnez oui, il vous sera demandé de fournir les adresses électroniques (séparées par des virgules) des employés ou des équipes qui doivent recevoir ces demandes.
    Astuce : Vous pouvez inclure jusqu’à 10 adresses électroniques.
12. Sélectionnez le type de votre entreprise. Votre réponse détermine le type d’informations sur les clients que vous pouvez configurer dans les étapes suivantes.
    
    • B2B (business-to-business): Votre entreprise crée des solutions, des services ou des produits destinés à aider les entreprises à mieux fonctionner.
    • B2C (business-to-consumer): Votre entreprise crée des solutions, des services ou des produits pour le consommateur de tous les jours.
13. Cliquez sur Suivant.
14. Veuillez saisir les champs de données opérationnelles que vous souhaitez inclure pour les rapports et la segmentation. L’assistant de configuration énumère quelques exemples dans la barre latérale droite pour vous aider à démarrer, avec des exemples distincts pour le B2B et le B2C. Cliquez sur Ajouter un autre pour ajouter d’autres champs.
    
    Astuce : Il s’agit d’informations sur vos clients que vous possédez déjà et qui devraient être utilisées lors de la création d’une liste de contacts clients.
    Astuce : Ces données opérationnelles seront enregistrées avec la réponse à l’enquête et serviront à deux fins : elles élimineront la nécessité de poser certaines questions démographiques et elles seront utilisées pour créer des filtres de tableau de bord.
15. Sélectionnez des données démographiques supplémentaires à inclure dans les questions de l’enquête. Si vous avez déjà inclus ces champs à l’étape précédente, ne les sélectionnez pas à nouveau.
    
16. Cliquez sur Suivant.
17. Si vous avez choisi B2B, vous devez saisir les informations suivantes :
    
    • Saisissez les secteurs d’activité pertinents pour vos clients. Cela peut vous aider à mieux comprendre comment l’expérience client varie d’un secteur à l’autre. Celles-ci apparaîtront comme des options que vos répondants pourront sélectionner.
    • Indiquez si vous faites un rapport sur la taille de l’entreprise en fonction du chiffre d’affaires ou du nombre d’employés. Vos réponses déterminent les segments de taille d’entreprise préremplis que nous recommandons ; vous pouvez les modifier si nécessaire dans les champs prévus à cet effet.
18. Si vous avez choisi B2C, vous répondrez aux questions suivantes :
    
    • Indiquez si vous souhaitez mesurer le comportement de vos clients en magasin (en fonction de l’emplacement).
    • Il s’agit des canaux ou méthodes dont disposent les clients pour interagir avec votre entreprise, que ce soit en personne ou à partir d’un lieu précis.
    • Indiquez si vous souhaitez fournir une liste de lieux géographiques à mesurer. Si vous ne fournissez pas de liste personnalisée de lieux, les répondants seront invités à indiquer leur lieu de résidence à partir d’une liste des 50 États américains.
19. Déterminez si vous souhaitez fournir aux clients un lien vers la page de ressources COVID-19 de votre entreprise à la fin de l’enquête, et saisissez l’URL le cas échéant.
    
20. Cliquez sur Suivant.
21. Déterminez quand vous souhaitez que les réponses vous soient envoyées par courrier électronique et par des notifications sur votre compte. Vous avez le choix entre :
    
    • Oui, notifiez-moi toutes les X réponses
      Exemple : Recevez une notification toutes les 50 réponses que vous recevez, afin de ne pas recevoir une notification pour chaque réponse.
    • Oui, prévenez-moi lorsque nous aurons atteint X réponses
      Exemple : Recevoir une notification lorsque vous atteignez un total de 150 réponses.
    • Ne pas m’avertir de l’arrivée des réponses
22. Une fois ces champs remplis, cliquez sur Terminer pour générer votre enquête.
23. Cliquez sur Aperçu de l’enquête pour tester votre enquête.
    
    Astuce : Votre Aperçu de l’enquête n’est pas apparu ? Assurez-vous que votre navigateur ne bloque pas les fenêtres pop-up sur Qualtrics.
24. Cliquez sur Terminé pour reprendre la configuration guidée.
25. Utilisez les onglets situés en haut de la page si vous souhaitez modifier des éléments qui ne sont pas inclus dans les boutons bleus. Par exemple, vous pouvez aller dans l’onglet Enquête pour modifier le thème de l’ enquête et ajouter des questions démographiques, tandis que vous pouvez aller dans l’onglet Distributions pour télécharger l’historique de distribution des e-mails que vous avez envoyés.

Astuce : Après avoir effectué la configuration initiale, vous pouvez revoir les étapes de la configuration guidée en cliquant sur Guidance dans le coin supérieur droit de votre projet.

Personnalisation de l’enquête sur la confiance des clients

Si vous souhaitez voir les questions de votre enquête ou les modifier, cliquez sur l’onglet Enquête. Une fois dans le générateur d’enquêtes, vous pouvez ajouter de nouvelles questions, modifier la formulation des questions existantes, éditer le thème de l’enquête et bien d’autres choses encore.

Si vous souhaitez ajouter une fonctionnalité particulière, essayez de faire une recherche sur le site d’assistance ou utilisez le menu de gauche du site d’assistance pour sélectionner une page. Dans cette section, nous aborderons certains des principes fondamentaux de l’édition d’une enquête.

Ajouter et modifier des questions

Vous pouvez ajouter autant de questions supplémentaires que vous le souhaitez. Toutefois, gardez à l’esprit que plus l’enquête est courte, plus les clients sont susceptibles d’y répondre.

Pour des guides sur l’ajout et la modification de questions, voir :

• Créer des questions
• Questions de formatage
• Mettre en forme les choix de réponse
• Types de questions

Suppression et restauration des questions

Si vous avez envoyé une information à la corbeille, il est possible de la restaurer. Pour rétablir de nombreuses modifications en une seule fois, voir également comment rétablir une enquête à une version antérieure.

Flux d’enquête

Dans le flux d’enquête, vous trouverez un élément de données intégré en haut. Cet élément permet d’organiser vos données en vue de l’établissement de rapports et d’extraire les données de la liste de contacts pour les intégrer aux réponses de l’Enquête. Vous remarquerez que cet élément comporte des champs opérationnels tels que le Nom de l’entreprise, le Secteur d’activité, la Division, l’Unité opérationnelle, et bien d’autres encore, qui sont listés.

Vous pouvez également observer une logique de branche dans votre flux d’enquête. La logique de branche est souvent utilisée pour donner des chemins et des questions personnalisés aux répondants en fonction de la façon dont ils ont répondu à d’autres questions, mais elle peut également être utilisée pour formater les données collectées dans l’enquête.

Sauvegarder et publier

Toutes les modifications que vous apportez sont sauvegardées automatiquement ; cependant, elles ne seront pas nécessairement transférées dans la version en ligne de l’Enquête. Lorsque vous avez terminé toutes vos modifications et que vous êtes prêt à générer un lien et à partager l’enquête avec vos clients, n’oubliez pas de cliquer sur Publier en haut à droite.

Pour plus d’informations sur le fonctionnement de ce système, voir la section Publier une enquête et ses versions.

Notification du retour d’information des clients

Votre Customer Confidence Pulse est accompagné d’une tâche e-mail déjà configurée dans la section Flux de travail . Cela signifie que lors de la mise en place du projet, vous avez indiqué que vous souhaitiez donner aux clients la possibilité de demander un suivi, et spécifié les adresses électroniques des équipes / collègues qui devraient recevoir ces demandes. En conséquence, nous avons créé une notification par courriel qui sera envoyée à vos équipes/collègues spécifiés pour les informer qu’un client a demandé un suivi.

Selon les besoins, vous pouvez réviser ou modifier :

• Qui reçoit la notification ?
• Les conditions d’envoi de la condition
• Le message inclus dans la notification

À propos de la notification de retour d’information des clients

La notification de retour d’information ne sera envoyée que si le client a indiqué qu’il souhaitait être contacté pour un suivi.

Cliquez sur Email pour afficher des détails tels que le destinataire de la notification par email, le message et d’autres paramètres.

Par défaut, le message contient :

• La date à laquelle le client a répondu à l’Enquête
• Leurs nom et prénom
• Leur adresse électronique ou leur numéro de téléphone préféré
• L’adresse électronique enregistrée pour eux dans la liste de contacts
• Une recommandation de contacter le client dans les 48 heures

Pour plus de détails et d’options d’édition, voir la page d’assistance Tâche e-mail.

Astuce : une fois que vous avez configuré les tâches comme vous le souhaitez, assurez-vous qu’elles sont activées.

Création d’une liste de contacts pour les clients

Conditions requises pour le fichier

Les listes de contacts doivent toujours être un fichier enregistré dans l’un des formats suivants, même si vous utilisez un fichier d’exemple que nous avons fourni :

1. CSV (Comma Separated Values) avec encodage UTF-8
2. TSV (Valeurs séparées par des tabulations)

Notez que la taille de fichier maximale pour un téléchargement de liste de contacts est de 100 Mo.

Informations à inclure dans le dossier

La Liste des champs de contacts disponibles contient des informations sur le formatage de certains champs obligatoires, tels que l’adresse électronique, le FirstName et le LastName.

Vous devrez également inclure les projets créés lors de la configuration du projet à l’étape 17. Assurez-vous que le nom de la colonne et ses valeurs correspondent exactement à l’orthographe, à l’espacement et à la ponctuation de la façon dont vous les avez saisis lors de la configuration de l’Enquête.

Distribution du pouls de la confiance des clients

Une fois que vous avez terminé les modifications de l’enquête et que votre liste de contacts est prête, il est temps de distribuer votre enquête.

1. Assurez-vous d’avoir publié toutes les modifications apportées à l’Enquête.
   
2. Ouvrez le panel d’orientation .
   
3. Naviguez jusqu’à la section Upload .
4. Cliquez sur Télécharger la liste.
5. Vous serez redirigé vers votre page Répertoires.
   
6. Suivez les étapes de la section Création d’une liste de contacts pour télécharger le fichier que vous avez créé dans la section Création d’une liste de contacts clients de cette page d’assistance.
7. Lorsque vous avez terminé d’établir une liste de contacts, allez dans Projets.
   
8. Sélectionnez votre pouls de confiance du client si vous n’êtes pas automatiquement redirigé vers celui-ci.
   
9. Cliquez sur Sélectionner une distribution ou sur Distributions en haut à gauche.
   
10. Sélectionnez Emails à gauche.
    
11. Suivez les instructions relatives à l’envoi par e-mail d’une invitation à l’enquête.
    Astuce : En outre, accordez une attention particulière aux types de liens vers l’enquête et à leur distribution, ainsi qu’à l’expiration de l’enquête.

Autres options de distribution

Si vous êtes intéressé par d’autres méthodes de distribution, telles que les SMS ou le Lien anonyme, consultez l’aperçu de base des distributions pour obtenir la liste des options. Veuillez noter qu’en fonction de votre licence, toutes les options peuvent ne pas être disponibles, et certaines peuvent être limitées.

Tableaux de bord

Tableaux de bord préétablis

Nos experts XM ont mis au point un tableau de bord spécial pour cette solution XM. Ce tableau de bord donne un aperçu des résultats et est prêt à être partagé dès que vous avez collecté des données. Les pages du tableau de bord et les données incluses dépendront du type d’évaluation que vous avez choisi et si vous avez décidé d’offrir aux répondants une option de suivi.

1. Ouvrez le panel d’orientation .
   
2. Naviguez jusqu’à la section Analyser.
3. Cliquez sur Voir le tableau de bord pour accéder au tableau de bord.
4. Faites défiler les widgets et sélectionnez les pages à gauche pour voir vos données.
   

Si vous avez plutôt sélectionné Configurer le partage du tableau de bord, vous serez redirigé vers l’onglet Admin utilisateur. Voir Partage &amp ; Administration des utilisateurs pour savoir quelles modifications vous pouvez apporter ici, et quels types d’utilisateurs Qualtrics peuvent accéder à cet onglet.

Tableau de bord

Consultez ces pages d’introduction pour commencer.

• Prise en main des tableaux de bord expérience client
• Étape 1 : Création de votre projet &amp ; ajout d’un tableau de bord
• Étape 2 : Mise en correspondance d’une source de données du tableau de bord
• Étape 3 : Planification de la conception du tableau de bord
• Étape 4 : Création du tableau de bord
• Étape 5 : Personnalisation supplémentaire du tableau de bord
• Étape 6 : Partage &amp ; administration des utilisateurs

Autres moyens d’accéder au Tableau de bord

Chaque fois que vous accéderez à l’onglet Vue d’ensemble de votre projet, vous pourrez sélectionner Afficher le tableau de bord pour accéder au tableau de bord préétabli.

Vous pouvez également accéder à ce tableau de bord à partir de votre page Projets. Elle portera le même nom que votre indice de confiance des clients, avec “- Tableau de bord” ajouté à la fin.

Autres façons de visualiser les données

L’onglet Données et analyse de votre projet vous permet de modifier les données, d’exporter une feuille de calcul de toutes les réponses, de filtrer vos réponses et bien plus encore.

L’onglet Rapports comporte deux fonctions supplémentaires d’élaboration de rapports. Ils ne sont pas dotés de filtres dynamiques et partageables ni de rôles comme les tableaux de bord CX, mais leur structure est plus basique et ils peuvent toujours être filtrés et partagés avec les parties prenantes en fonction des besoins. Notez que ces rapports devront être élaborés à partir de zéro. Voir Résultats vs. Rapports pour une analyse détaillée de ces options de rapports.

Notifications de réponses

Selon la façon dont vous avez configuré votre projet guidé, des notifications peuvent être intégrées. Ceux-ci se trouvent dans l’onglet Flux DE TRAVAIL et peuvent nécessiter une configuration supplémentaire.

Selon les besoins, vous pouvez réviser ou modifier :

• Qui reçoit la notification ?
• Les conditions d’envoi de la condition
• Le message inclus dans la notification

Consultation des Rapports

Voir le rapport : En cliquant sur Afficher le rapport dans le courriel ou en cliquant sur la notification in-product, vous accéderez à la section Rapports de l’onglet Rapports de votre projet, où vous devriez voir le rapport préconstruit.

Désinscription des notifications

Si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications, vous pouvez vous désabonner en cliquant sur le lien situé au bas de l’e-mail.

S’abonner aux mises à jour

La plupart des utilisateurs y sont automatiquement abonnés. Toutefois, si vous vous êtes désabonné et que vous souhaitez recommencer à les recevoir, vous pouvez procéder comme suit :

1. Accédez à votre compte Qualtrics.
2. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur l’icône des notifications.
   
3. Cliquez sur l’engrenage des paramètres.
4. Sélectionnez Flux DE TRAVAIL pour vous abonner aux notifications configurées à l’aide de l’onglet Flux DE TRAVAIL.
   
5. Il se peut que vous deviez d’abord sélectionner Notifications si, à un moment ou à un autre, vous vous êtes désabonné de toutes les notifications relatives à votre compte.

Conditions d’utilisation : Solutions CX COVID-19

Comptes gratuits

Pour les clients qui s’inscrivent à partir des pages de renvoi “Here to Help” ou “Return to Work” ou via les enquêtes Qualtrics, les dispositions suivantes s’appliquent :

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door, &amp ; Frontline Connect: La possibilité de lancer de nouveaux projets expire 90 jours après que le premier de ces projets a été lancé ET a reçu une réponse ou si le client a atteint sa limite de 20k réponses totales gratuites reçues (combinées à travers les trois solutions), selon ce qui se produit en premier.
• Porte ouverte numérique: Nombre illimité de pages vues.

Après expiration, les clients devront exporter leurs données dans les 6 mois ou passer à un produit CX payant.

Clients existants

Pour les clients existants qui disposent d’une licence CX5 ou d’une licence CX / RC avec des droits sur les fonctions requises (par exemple, CX 1/3 avec un module complémentaire Digital), les dispositions suivantes s’appliquent :

• Il n’y a actuellement aucune restriction temporelle concernant le nombre de projets Customer Confidence Pulse, Digital Open Door ou Frontline Connect qui peuvent être créés.
• Lorsque la limite de 20 000 réponses totales gratuites (combinées pour les trois solutions) est atteinte, les réponses supplémentaires sont facturées à la licence.

FAQ