Tâche de tickets

À propos des tâches de tickets

La billetterie est un moyen d’attribuer la propriété d’une tâche à un individu ou à un rôle afin que vous puissiez prendre des mesures rapides. Les tâches de tickets vous permettent de créer des tickets basés sur des événements précédents. Une fois que vous avez créé un ticket, vous pouvez gérer vos tickets via la page Suivi.

Configuration de la tâche de tickets

1. Accédez à la vue Onglet Workflows de votre projet ou la page Workflows autonomes.
   
2. Cliquez sur Créer un workflow.
3. Sélectionnez Lancé lors de la réception d’un événement.
4. Configurez l’événement pour votre workflow. Vous trouverez de plus amples informations sur la page de support des workflows basés sur les événements. Généralement, il s’agira d’un événement de réponse à l’enquête.
   
   Avertissement : lorsque vous utilisez une tâche de ticket, votre événement de réponse à l’enquête doit uniquement être connecté à un projet d’enquête. L’utilisation d’un autre type de projet, comme Employee Experience, peut entraîner un comportement inattendu, comme l’absence d’extraction de certaines données dans le ticket.
5. Si vous le souhaitez, cliquez sur le signe plus ( + ), puis sur Conditions pour ajouter des conditions à votre workflow, qui déterminent la date d’exécution de votre workflow. Consultez les pages mises en lien pour plus d’informations.
6. Cliquez sur le signe plus ( + ) et sélectionnez Tâche.
7. Sélectionnez Tickets.
   
8. Renseignez la priorité. Il peut s’agir de Élevé, Moyen ou Faible.
   
9. Renseignez le nom du ticket. À l’aide de la liste déroulante {a}, vous pouvez insérer du texte inséré qui modifiera le nom du ticket en fonction du répondant. Par exemple, vous pouvez insérer le nom d’un répondant ou sa réponse à une question d’enquête.
10. Si vous le souhaitez, sélectionnez un(e) Groupe de tickets pour associer le ticket à. Par défaut, le ticket n’est pas affecté à un groupe de tickets. Les groupes de tickets ne sont pas requis.
11. Affectez un propriétaire. Il peut s’agir d’un utilisateur ou d’une équipe. Vous devrez peut-être taper le nom complet de la personne ou de l’équipe avant que l’option n’apparaisse. Consultez l’autorisation Accéder au carnet d’adresses de l’organisation pour en savoir plus.
    Astuce Qualtrics : après avoir affecté un titulaire de ticket, vous aurez la possibilité de notifier cet utilisateur ou tous les utilisateurs de l’équipe par e-mail lorsqu’un ticket est créé. Le lien envoyé dans l’e-mail de notification expirera au bout de 60 jours.
    
12. Si vous le souhaitez, définissez une synthèse du ticket. Vous pouvez utiliser toutes les informations de l’enquête, telles que les réponses fournies par les répondants à une enquête ou les valeurs de leurs données intégrées.
    
    Astuce Qualtrics : ce sont des points forts pour aider les propriétaires de tickets à comprendre pourquoi le ticket doit être actionné. Par exemple, le score peut être le CSAT qu’un client a donné et les commentaires peuvent être les commentaires qu’il a écrits.
13. Si vous le souhaitez, affectez des données de ticket supplémentaires en cliquant sur Ajouter une zone supplémentaire. Pour plus d’informations sur les utilisations dynamiques des données des tickets, voir la section des données du ticket ci-dessous.
14.  Si vous le souhaitez, ajoutez une enquête de suivi ou cliquez sur Ajouter une question pour créer des questions de suivi. Consultez les pages d’assistance liées pour plus d’informations.
    
    Astuce Qualtrics : sélectionnez Forcer la réponse si les titulaires de tickets doivent répondre à ces détails de suivi avant de fermer leur ticket.
15. Si vous le souhaitez, attribuez une/des cause(s) profonde(s) en saisissant une cause et en cliquant sur Ajouter. Vous pouvez les utiliser pour effectuer ultérieurement une recherche dans vos tickets.
    
    Astuce Qualtrics : les causes profondes sont des options pour le titulaire du ticket. Plus tard, lors du suivi d’un ticket, l’utilisateur aura la possibilité de sélectionner l’une de ces causes profondes.
    Attention : vous pouvez fournir jusqu’à 100 causes profondes. Les causes profondes créées au-delà de cette limite ne seront pas visibles tant que les causes profondes précédentes ne seront pas supprimées.
16. Si vous avez ajouté des causes profondes, vous aurez ces options supplémentaires lorsque vous cliquerez sur Afficher lesoptions avancées :
    
    • Une cause principale est requise pour les statuts suivants : Une fois configurée, les responsables des tickets ne pourront pas basculer leurs tickets vers les statuts sélectionnés, sauf s’ils fournissent des causes principales. Cela peut être particulièrement utile pour les statuts qui suivent les escalades ou les problèmes non résolus.
    • Empêcher les utilisateurs de définir la cause principale pour les statuts de ticket suivants : Cela empêche les responsables des tickets de sélectionner une cause principale dans les cas où cela pourrait ne pas être judicieux. Par exemple, dans un ticket encore ouvert, il se peut qu’il n’y ait pas encore d’informations sur la cause première du problème.
17. Si vous le souhaitez, sélectionnez Autoriser les utilisateurs à afficher l’enregistrement complet. Toutes les informations enregistrées dans la réponse à l’enquête de l’individu sont ajoutées au ticket.
    Attention : l’enquête doit appartenir à vous ou collaborer avec vous pour que vous puissiez afficher l’intégralité de l’enregistrement ou des téléchargements de fichiers.
    Astuce Qualtrics : pour inclure un rapport de réponses téléchargeable dans vos données de ticket, ajoutez un champ de données de ticket et définissez la valeur sur Lien de réponse.
18. Cliquez sur Enregistrer.

Informations de suivi

L’ajout de détails de suivi à votre tâche de ticket permet aux propriétaires de tickets de répondre à des questions supplémentaires sur le ticket. Vous pouvez ajouter une enquête de feedback de ticket ou des questions à choix multiples ou à saisie de texte dans vos informations de suivi.

Pour ajouter des questions de suivi, cliquez sur Ajouter une question dans la section Détails du suivi et sélectionnez le type de question que vous souhaitez utiliser. Les sections ci-dessous expliquent comment gérer chaque type de question.

Saisie de texte

Une fois qu’une question de saisie de texte a été ajoutée à vos détails de suivi, vous pouvez modifier les champs suivants. Notez que ces champs peuvent être modifiés dans n’importe quel ordre.

1. Cliquez sur le texte de la question pour le modifier.
2. Si vous le souhaitez, activez Réponse obligatoire.

Choix multiples

Une fois qu’une question à choix multiples a été ajoutée à vos informations de suivi, vous pouvez modifier les champs suivants. Notez que ces champs peuvent être modifiés dans n’importe quel ordre.

1. Cliquez sur le texte de la question pour le modifier.
2. Cliquez sur les choix de réponse individuels pour modifier le choix.
3. Si vous le souhaitez, cliquez sur Ajouter un choix pour ajouter des choix supplémentaires.
4. Si vous le souhaitez, activez Réponse obligatoire.

Gestion des détails de suivi

Lors de la modification de vos informations de suivi, vous pouvez supprimer une enquête ou une question en cliquant sur le bouton moins ( – ).

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COMMENT LES QUESTIONS DE SUIVI FONCTIONNENT LA DÉCLARATION DES BILLETS

Lorsque vous modifiez vos questions de suivi de ticket, vous pouvez avoir un impact sur votre jeu de données de rapports de tickets. Continuez à lire sur l’impact des différentes modifications sur votre ensemble de données.

Ajouter et modifier des choix de réponses

Ce changement n’a pas d’implications négatives pour le signalement des tickets. Aucune des réponses existantes ne sera impactée. Les réponses après l’ajout / la suppression seront simplement dans la nouvelle gamme de réponses possibles.

Modifier le texte de la question

Ce changement a un impact sur votre ensemble de données de rapport de ticket. Reformuler une question de suivi équivaut à en créer une nouvelle. Aucune des réponses existantes ne sera affectée. Cependant, la nouvelle phrase type devra être mappée en tant que nouvelle zone dans le reporting des tickets car elle est considérée comme une nouvelle zone. Toutes les réponses futures à la nouvelle formulation apparaîtront dans le champ nouvellement mappé, et aucune n’ira dans l’ancien champ.

Suppression d’une question de suivi

Cela n’a pas d’implications négatives pour le signalement des tickets. Aucune des réponses existantes ne sera impactée. Après la suppression, aucune nouvelle réponse ne peut être collectée pour l’ancien champ.

Utilisation des données de ticket

Lorsque vous configurez une tâche de billetterie, vous êtes autorisé à ajouter des informations supplémentaires au billet appelées données de billet. Ces champs peuvent être personnalisés à votre guise, en extrayant les réponses à l’enquête, les valeurs de données intégrées et bien plus encore.

Cependant, cette fonctionnalité ne sert pas uniquement à ajouter des informations supplémentaires à un ticket. Vous pouvez également utiliser les données des tickets pour attribuer des tickets simultanément à un individu et à une équipe (plutôt que l’un ou l’autre) et lier des réponses similaires entre elles pour un accès rapide à vos tickets. Vous pouvez également utiliser les données du ticket comme conditions dans une tâche de mise à jour de ticket.

Gestion des données de ticket

Après avoir créé vos données de ticket, vous pouvez modifier l’ordre dans lequel les données de ticket apparaissent sur un ticket, masquer certains champs afin qu’ils n’apparaissent pas au propriétaire du ticket, ou supprimer complètement les données de ticket.

1. Cliquez sur l’icône en forme d’œil pour masquer les données du ticket. Cela signifie que le propriétaire du billet ne le verra pas.
2. Cliquez sur l’icône et faites glisser pour modifier l’ordre dans lequel les données de votre billet apparaissent.
3. Cliquez sur le signe moins ( –) pour supprimer les données du ticket.
4. Cliquez sur Ajouter une zone supplémentaire pour ajouter des données de ticket supplémentaires.

Réorganiser les données des billets

Lorsqu’un ticket est créé, les données du ticket sont affichées dans deux colonnes de données.

Lorsque vous réorganisez les données du ticket lors de la création du ticket, utilisez ce tableau pour comprendre à quoi cela ressemblera sur le ticket final :

Modification des champs de données de ticket

Vous pouvez modifier ces détails même après la création de vos billets. Il vous suffit de revenir à l’onglet Workflows et de cliquer sur la tâche de ticket pour traiter vos données de ticket. Toutefois, soyez prudent : certaines modifications apportées aux données du ticket peuvent avoir des conséquences inattendues sur les tickets. Ci-dessous, nous passons en revue les différentes modifications que vous pouvez apporter aux champs de données des tickets.

• Si vous renommez des zones, toutes les données associées à ce champ seront supprimées de tous les tickets créés avec cette tâche. Cependant, rétablir le nom du champ à l’ancien nom ou ajouter un nouveau champ avec l’ancien nom restaurera les données supprimées.
  Exemple : Supposons que vous ayez un champ appelé Client qui est mappé à un champ de liste de contacts. Si vous modifiez le nom de zone en Client, toutes les données de la zone disparaîtront dans tous les tickets générés à partir de la tâche de ticket. Si vous renommez la zone en Client, les données seront restaurées.
• La modification de la valeur mappée pour une zone de ticket affectera uniquement les tickets futurs. Cette modification n’est pas rétroactive et ne modifiera pas les valeurs des tickets déjà créés.
  Exemple : supposons que vous ayez un champ appelé Téléphone qui est mappé à un champ de liste de contacts. Si vous modifiez le champ pour qu’il soit désormais associé à une question d’enquête, les données de vos tickets générés précédemment ne changeront pas. Seuls les tickets nouvellement créés après le changement auront la valeur mise à jour.

Équipes et attribution des tickets

Les tickets sont généralement attribués à un seul utilisateur ou à une seule équipe à la fois. Cependant, il est possible d’affecter des tickets aux utilisateurs ou aux équipes en fonction des données intégrées que vous avez définies dans le flux d’enquête. De cette façon, vous pouvez créer une série de conditions dynamiques dans le flux d’enquête pour affecter des tickets.

1. Dans l’onglet Enquête, accédez au Flux d’enquête.
   
2. Cliquez sur Ajouter un nouvel élément ici et sélectionnez Données intégrées.
   
3. Ajoutez des champs de données intégrés pour l’équipe à laquelle le ticket est attribué et l’utilisateur unique à qui le ticket est attribué. Ceux-ci peuvent être nommés comme vous le souhaitez. L’exemple ici est “Manager” et “Team”.
   
4. Attribuez des valeurs aux champs. Pour les données intégrées à une équipe, la valeur doit être le nom de l’équipe. Pour les données intégrées d’un seul utilisateur, la valeur doit être le nom d’utilisateur du compte Qualtrics.
   Astuce : ce champ de données intégrées devra correspondre exactement à l’orthographe, à la capitalisation et à la ponctuation du nom d’utilisateur ou de l’équipe ! Notez que le nom d’utilisateur d’une personne n’est pas toujours son adresse e-mail. Assurez-vous d’avoir le bon nom d’utilisateur.
5. Cliquez sur Enregistrer le flux.
6. Accédez à l’onglet Workflows.
   
7. Cliquez sur Créer un workflowet commencez à configurer un workflow de tâches de tickets.
8. Pour la tâche du workflow, sélectionnez Tickets.
   
9. Affectez un propriétaire. Ce propriétaire sera la sauvegarde par défaut au cas où l’utilisateur ne pourrait pas être affecté via les données intégrées.
   
10. Cliquez sur Ajouter des données à ce ticket.
11. Saisissez Q_TicketTeam dans le champ.
    
12. Cliquez sur Ajouter un champ supplémentaire.
13. Saisissez Q_TicketOwner dans la zone.
    
14. Cliquez sur Définir une valeur et sélectionnez Champ de données intégrées.
15. Saisissez le nom des données intégrées que vous avez créées dans votre flux d’enquête. L’orthographe, les majuscules et la ponctuation doivent correspondre. Assurez-vous qu’il s’agit des données intégrées qui correspondent aux données du ticket. Par exemple, pour Q_TicketTeam, vous souhaitez saisir le nom de vos données intégrées appelées Équipe.
    
16. Cliquez sur Enregistrer. Assurez-vous d’ajouter des valeurs pour les deux champs de données de votre ticket.
17. Ajoutez tous les détails ou paramètres supplémentaires que vous souhaitez au ticket.
18. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Liaison dynamique des réponses

Vous pouvez utiliser les données de ticket pour lier les réponses associées entre elles. Une fois que plusieurs réponses ont déclenché un ticket avec le même champ et la même valeur de réponse associée, vous pourrez afficher ces réponses associées sur la page de suivi.

1. Dans l’onglet Enquête, accédez au Flux d’enquête.
   
2. Cliquez sur Ajouter un nouvel élément ici et sélectionnez Données intégrées.
   
3. Ajoutez un seul champ de données intégré pour le contenu avec lequel vous souhaitez lier les tickets. Il peut s’agir d’un nom, d’un e-mail, d’une référence de données externes, d’un numéro d’identification ou de tout autre contenu par lequel vous souhaitez lier les tickets.
   
4. Cliquez sur Ajouter un nouvel élément ici et sélectionnez à nouveau Données intégrées.
5. Ajoutez un champ de données intégrées nommé Q_RelatedResponseField. Définissez-le comme égal au nom de votre champ de données intégrées de l’étape 3.
   
6. Ajoutez un champ de données intégrées nommé Q_RelatedResponseFieldValue. Définissez-la sur la valeur des données intégrées de l’étape 3. Il peut s’agir d’une valeur saisie ou d’un texte inséré.
   Astuce Qualtrics : vous pouvez utiliser la logique de redirection pour créer une valeur qui change dynamiquement. Par exemple, dans la capture d’écran ci-dessous, la façon dont les personnes interrogées répondent à une question modifie la valeur du champ Nom.
   
7. Cliquez sur Enregistrer le flux.
8. Accédez à l’onglet Workflows.
   
9. Cliquez sur Créer un workflow et commencez à configurer un workflow de tâche de tickets.
10. Pour la tâche de votre workflow, sélectionnez Tickets.
    
11. Cliquez sur Ajouter des données à ce ticket.
    
12. Tapez Q_RelatedResponseField dans le champ.
    
13. Cliquez sur Définir une valeur et sélectionnez Champ de données intégrées.
14. Saisissez Q_RelatedResponseField.
    
15. Cliquez sur Sauvegarder.
    
16. Cliquez sur Ajouter un champ supplémentaire.
    
17. Tapez Q_RelatedResponseFieldValue dans le champ.
    
18. Cliquez sur Définir une valeur et sélectionnez Champ de données intégrées.
19. Saisissez Q_RelatedResponseFieldValue.
    
20. Cliquez sur Enregistrer.
    
21. Ajoutez tous les détails ou paramètres supplémentaires que vous souhaitez au ticket.
22. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
    

Les tickets avec Q_RelatedResponseField et Q_RelatedResponseFieldValue correspondants dans les données du ticket seront liés. Pour afficher ces données, accédez à votre page suivante en cliquant sur Tickets dans le menu de navigation global.

Cliquez sur un ticket pour l’ouvrir, puis cliquez sur Afficher les réponses associées dans la section Réponse à l’enquête client.

Toutes les réponses connexes seront répertoriées ci-dessous avec la date à laquelle elles ont été enregistrées. Cliquez sur une réponse pour la développer.

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Adresse e-mail de suivi par défaut

Vous avez la possibilité de définir une adresse e-mail par défaut comme contact lorsque vous cliquez sur Envoyer un e-mail sur un ticket. Vous pouvez même rendre cette adresse e-mail dynamique, en changeant en fonction de ce qu’un répondant dit dans l’enquête.

1. Accédez à votre tâche Billets.
   
2. Cliquez sur Ajouter un champ supplémentaire.
   
3. Nommez les données du ticket E-mail.
4. Selon la façon dont l’enquête a été envoyée, effectuez l’une des opérations suivantes :
   • Utilisez les listes déroulantes pour définir la valeur des Données du ticket égale au champ du panneau appelé E-mail du destinataire.
   • Utilisez les listes déroulantes pour définir la valeur des données du ticket égale à la question de l’enquête dans laquelle vous demandez l’adresse e-mail du répondant.
5. Enregistrez votre fichier.
6. Désormais, l’e-mail approprié sera pré-rempli lorsque vous cliquerez sur Envoyer un e-mail sur un ticket.
   

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FAQ