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Enquêtes de feedback sur les tickets
Attention : cette fonctionnalité n’est pas incluse dans toutes les licences. Veuillez contacter votre Représentant XM Success ou votre Commercial si vous souhaitez accéder à cette fonctionnalité.
Attention : Les enquêtes Ticket Feedback ne sont pas compatibles avec la nouvelle expérience d’enquête ou l’application Qualtrics XM.
À propos des enquêtes de feedback sur les tickets
Lors de la création de votre tâche de ticket, l’inclusion d’une enquête de suivi permet aux propriétaires du ticket de fournir des informations supplémentaires directement à partir du ticket. Ce feedback peut aider à évaluer les causes profondes des scores CSAT et NPS médiocres. Une fois créées, les enquêtes de suivi peuvent être réutilisées dans différentes tâches de création de ticket.
Les enquêtes sur les commentaires des tickets ne sont disponibles que si vous disposez de la fonctionnalité d’émission de billets dans votre organisation.
Astuce Qualtrics : les enquêtes de feedback sur les tickets sont une version plus avancée des Informations de suivi qui offrent plus de flexibilité dans la façon dont vous recevez les informations de suivi. Les tâches de ticket existantes avec des détails de suivi ne peuvent pas être mises à jour afin d’utiliser les enquêtes de feedback de ticket. Pour utiliser les enquêtes de feedback de tickets, recréez les tâches de ticket avec l’enquête de feedback de ticket activée.
Attention : les enquêtes sur les commentaires des tickets ne peuvent pas être utilisées pour créer un événement de ticket. Pour mettre à jour un ticket en fonction des données d’une enquête de feedback de ticket, utilisez des workflows pour créer une tâche Mettre à jour un ticket ou une tâche de service Web.
Créer un ticket avec une enquête de feedback de ticket
Astuce Qualtrics : pour en savoir plus sur la création et l’utilisation des flux de travail, voir Présentation générale des flux de travail.
- Accédez à l’onglet Workflows de votre projet.
- Cliquez sur Créer un workflow.
- Sélectionnez Lancé lors de la réception d’un événement.
- Sélectionnez l’événement qui démarrera votre flux de travail. Vous trouverez de plus amples informations sur la page de support des workflows basés sur les événements. Généralement, il s’agira d’un événement de réponse à l’enquête.
- Si vous le souhaitez, cliquez sur le signe plus ( + ) pour ajouter Conditions à votre flux de travail, qui détermine quand votre flux de travail s’exécute. Consultez les pages mises en lien pour plus d’informations.
- Cliquez sur le signe plus (+) et sélectionnez Ajouter une tâche.
- Sélectionnez Tickets.
- Renseignez les zones Priorité, Nom du ticket et Propriétaire. Si vous le souhaitez, sélectionnez un groupe de tickets. Pour plus d’informations sur la configuration d’une tâche de ticket, consultez la page d’assistance Tâche de tickets.
- Si vous le souhaitez, configurez Résumé du ticket ou Données du ticket informations.
- Cochez la case en regard de Utiliser l’éditeur d’enquêtes Qualtrics pour créer des questions de suivi.
Astuce Qualtrics : si vous préférez créer des questions de suivi directement dans la tâche de ticket, ne cochez pas cette case et sélectionnez Ajouter une question. Une fois que vous avez ajouté des questions à la tâche, vous ne pourrez plus ajouter d’enquête de feedback de ticket. Pour plus d’informations, voir Tâche de tickets.
- Sélectionnez une enquête existante dans la liste déroulante ou créez-en une nouvelle. Pour supprimer une enquête sélectionnée, cliquez sur le signe moins ( – ) à droite de la liste déroulante.
Astuce Qualtrics : les questionnaires doivent avoir le type de projet « Commentaires sur les tickets » et être publiés pour être inclus dans la liste déroulante.
- Pour que le questionnaire de suivi ne soit pas obligatoire, cochez la case en regard de Autoriser l’utilisateur à clôturer un ticket sans renseigner les détails de suivi.
- Ajoutez des causes profondes pertinentes parmi lesquelles votre équipe peut effectuer une sélection.
- Si vous souhaitez que votre équipe voie les commentaires des clients, cochez la case en regard de Autoriser les utilisateurs à afficher l’enregistrement complet.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une enquête de feedback de ticket
Une enquête de suivi fonctionne de la même manière que d’autres projets d’enquête, sauf qu’ils ont un type de projet différent, à savoir Feedback de ticket. Bien que ces types de projets puissent être affichés, modifiés et supprimés dans l’onglet Projets, ils doivent être créés dans la Tâche de ticket.
- Suivez les étapes 1 à 10 de la section Créer un ticket avec une enquête de feedback de ticket.
- Sélectionnez Créer.
- Saisissez un nom pour votre enquête de feedback sur les tickets.
- Cliquez sur Créer.
- Cliquez sur Modifier l’enquête.
- Créez l’enquête de suivi. Pour plus d’informations, des conseils et des conseils, voir Aperçu général de l’enquête.
Astuce Qualtrics : les enquêtes de feedback sur les tickets contiennent uniquement les onglets Enquête, Flux de travail et Résultats.
- Une fois terminé, cliquez sur Publier pour publier votre enquête.
Astuce Qualtrics : les enquêtes de suivi doivent être publiées pour être disponibles dans les tickets.
Utiliser des enquêtes de feedback de ticket
Une fois votre workflow de tâche de ticket déclenché, les tickets sont créés et attribués au titulaire du ticket concerné. Le titulaire du ticket peut afficher ses tickets sur la page Suivi.
- Sélectionnez Tickets dans la navigation globale.
- Cliquez sur le ticket qui vous a été attribué.
- Remplissez l’enquête de feedback sur les tickets, qui s’affichera sur le côté droit de votre ticket.
Astuce Qualtrics : les propriétaires de tickets peuvent répondre à une enquête de suivi plusieurs fois jusqu’à ce que le ticket soit défini sur Clôturé. Une fois clôturée, l’enquête de suivi ne peut pas être modifiée sans rouvrir le ticket. Répondre à l’enquête plusieurs fois générera de nouvelles réponses à enquête. Cela ne mettra pas à jour la réponse d’origine. - Cliquez sur Suivi pour ouvrir et fermer le volet latéral des questions de suivi.
Utilisation des données d’enquête de feedback de ticket dans le modéliseur de données
Astuce Qualtrics : combinez vos données d’enquête et de ticket à l’aide de tableaux de bord expérience client pour créer des rapports sur les informations utiles et créer des visualisations attrayantes. Pour plus d’informations, voir Combinaison de tickets et de données d’enquête dans les tableaux de bord (CX).
Pour utiliser l’enquête de feedback des tickets dans le modéliseur de données, les étapes suivantes doivent être terminées avant que l’enquête ne soit distribuée :
- Ouvrez votre enquête de feedback sur les tickets.
- Accédez au Flux d’enquête.
- Cliquez sur Ajouter un nouvel élément ici.
- Sélectionnez Données intégrées.
- Ajoutez les champs : ticketKey, sourceSurveyId, sourceResponseId.
- Cliquez sur Appliquer.
CRÉER UN MODÈLE DE DONNÉES AVEC VOTRE ENQUÊTE DE FEEDBACK TICKET
- Créez un modèle de données.
- Ajoutez ces sources de données dans l’ordre suivant :
- Rapports de ticket pour l’enquête principale.
Astuce: assurez-vous que le followUpSurveyId et followUpResponseId champs sont mappés.
- Enquête principale.
- Enquête de feedback sur les tickets.
Astuce: selon votre cas d’utilisation, vous pouvez inclure les réponses à l’enquête qui ne sont pas liées à un ticket. Pour ce faire, faites de l enquête la première source de données avant de créer des jointures. Pour plus d’informations, voir. Compréhension des jointures externes gauches. - Rapports de ticket pour l’enquête principale.
- Cliquez sur le signe plus (+ ) en regard de votre première source de données.
- Sélectionnez Jointure.
- Sous le Droite dans la liste déroulante, sélectionnez votre enquête sur les commentaires sur les ticket.
- Dans la zone Colonne de gauche de la condition jointure, sélectionnez ticketResponseId.
- Dans la zone Colonne de droite de la condition jointure, sélectionnez _IDEnregistrement.
- Cliquez sur le signe plus (+ ) pour ajouter une autre condition de jointure.
- Sous le Droite sélectionnez l’enquête principale.
- Dans la zone Colonne de gauche de la condition jointure, sélectionnez followUpResponseId.
- Dans la zone Colonne de droite de la condition jointure, sélectionnez _IDEnregistrement.
- Cliquez sur le signe plus (+ ) en regard de l’élément Jointure.
- Sélectionnez Jeu de données de sortie.
- Cliquez sur Publier.
Astuce Qualtrics : vous pouvez utiliser des unions pour combiner différents ensembles de données de tickets et d’enquêtes dans le modélisateur de données avant d’effectuer une jointure. Pour plus d’informations, voir Unions (CX).
Astuce Qualtrics : pour en savoir plus sur l’utilisation de votre nouvel ensemble de données dans les tableaux de bord expérience client, voir Combinaison des données de ticket et d’enquête dans les tableaux de bord (CX).
Modifier une enquête de feedback de ticket
Les enquêtes de suivi peuvent être affichées, modifiées et supprimées dans l’onglet Projets. Lorsque vous êtes dans la liste des projets, n’oubliez pas que ces enquêtes sont du type de projetCommentaires sur les tickets.
Vous pouvez également modifier les enquêtes de feedback des tickets lors de la création de la tâche de ticket. Cliquez sur Modifier l’enquête après avoir sélectionné l’enquête de feedback de ticket que vous souhaitez mettre à jour.
Exporter et importer des enquêtes de feedback de ticket
Les enquêtes sur les commentaires sur les tickets peuvent être exportées sous forme de QSF et importées dans d’autres comptes. L’exportation vers QSF est un outil utile pour sauvegarder votre enquête de feedback de tickets ou transférer une copie vers un autre compte Qualtrics. Pour plus d’informations, voir Importer & ; Exporter les enquêtes.