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Files d’attente de billetterie

À propos des files d’attente de billetterie

Les files d’attente de tickets sont idéales pour les grandes équipes travaillant sur des tickets. Les files d’attente de tickets empêchent plusieurs personnes de travailler sur le même ticket en même temps. Ils gèrent également l’affectation des tickets afin qu’ils ne s’adressent qu’aux propriétaires qui sont prêts à travailler sur un ticket.

Astuce Qualtrics : seuls les administrateurs de l’organisation peuvent créer et modifier des files d’attente de tickets.

Affectation de ticket

Une fois les files d’attente configurées, vous pouvez naviguer entre les files d’attente de tickets en en sélectionnant une dans la liste déroulante File d’attente de tickets en haut à gauche.

Une fois dans la file d’attente souhaitée, vous pouvez cliquer sur M’affecter un ticket à partir de la file d’attente pour obtenir automatiquement un ticket de cette file d’attente.

Astuce Qualtrics : lorsqu’une file d’attente est sélectionnée, la liste de tickets est filtrée pour afficher uniquement les tickets qui ont été pris dans cette file d’attente. Tous les tickets en attente dans la file d’attente ne seront pas visibles car vous devez utiliser le bouton d’affectation pour les réclamer.

Astuce Qualtrics : l’Ordre d’affectation de ticket lors de la configuration détermine l’ordre dans lequel ces messages sont affectés.

Tickets inclus dans la file d’attente

Les tickets qui correspondent aux critères suivants sont inclus dans les files d’attente et peuvent ainsi être affectés aux personnes qui accèdent à ces files d’attente :

Tickets correspondant aux conditions définies
Tickets auxquels aucun propriétaire individuel n‘est affecté. Les équipes affectées aux tickets ne sont pas considérées comme des responsables individuels.

Une fois qu’un ticket est affecté à une personne, il n’est plus dans la file d’attente.

Configurer des files d’attente de tickets

Accédez à Tickets.
Cliquez sur Outils.
Sélectionnez Gérer les files d’attente.
Cliquez sur Ajouter des files d’attente de tickets.
Donnez un nom à votre file d’attente de tickets.
Décidez dans quels tickets d’ordre sont affectés. Par exemple, lorsqu’une personne demande à travailler sur un ticket, doit-elle automatiquement obtenir le plus ancien ? Ou la priorité la plus élevée ?
Configurez des conditions pour déterminer les tickets qui sont ajoutés à une file d’attente.
Astuce Qualtrics : vous devez ajouter une condition liée au statut du ticket ; sinon, les tickets clôturés sont inclus dans l’affectation par défaut ! Pour plus d’informations sur la définition des conditions, voir la section Conditions ci-dessous.
Sélectionnez Activer la file d’attente pour tous les utilisateurs afin d’activer cette file d’attente pour tous les utilisateurs, qu’ils soient administrateurs de la marque ou non. Les administrateurs de la marque peuvent toujours voir toutes les files d’attente.
Cliquez sur Sauvegarder pour sauvegarder votre file d’attente.

Conditions

Les conditions sont importantes pour déterminer quand les tickets sont ajoutés à une file d’attente donnée. Cette section passera en revue les différentes composantes impliquées dans la construction de conditions complexes.

Types de conditions

Les conditions peuvent être basées sur l’un des éléments suivants :

Projet : projet dans lequel le ticket a été généré.
Statut : statut du ticket.
Astuce Qualtrics : il est conseillé d’ajouter une condition basée sur le statut. Par exemple, vous voulez probablement affecter des tickets uniquement si leur statut est Ouvert – Non résolu ou Clôturé !
Priorité : priorité du ticket.
Équipe : équipe affectée au ticket. Si la personne qui consulte la file d’attente n’appartient pas à cette équipe, elle ne verra pas ces tickets.

Ajout et suppression de conditions

Après avoir ajouté la condition initiale, vous pouvez ajouter des conditions en cliquant sur le signe plus (+ ) et supprimer des conditions en cliquant sur le signe moins ( – ).

Les conditions sont reliées par des conjonctions et et ou. Dans l’exemple ci-dessus, un ticket doit provenir du projet d’inscription Bio 100 et avoir le statut Ouvert pour apparaître dans la file d’attente du département de biologie.

Ajout d’ensembles de logiques

Les ensembles de logiques ajoutent une autre couche d’organisation à vos conditions. Il s’agit d’ensembles de conditions multiples joints par et ou ou. Dans l’exemple ci-dessous, il existe deux ensembles de calculs : le contenu au-dessus de ou et le contenu sous ou.

Cliquez sur Ajouter un ensemble de logiques pour ajouter un autre ensemble de logiques.

Exemple : dans l’image ci-dessus, la logique détermine qu’un ticket fera partie de la file d’attente du département de biologie s’il est issu du projet d’inscription Bio 100 et a un statut Ouvert – OU, s’il ne remplit pas ces deux conditions, il doit être à la fois issu du projet Évaluation majeure/corrélée et être affecté au Service de biologie de l’équipe.

Rapports de ticket

Les files d’attente de tickets fonctionnent avec reporting des tickets dans les tableaux de bord expérience client. Vous pouvez signaler le nom de la file d’attente et l’heure à laquelle le ticket a été extrait de la file d’attente.

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