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À propos des files d’attente pour la création de tickets

Les créations de tickets sont parfaites pour les grandes équipes qui travaillent sur des tickets. Les créations de tickets permettent d’éviter que plusieurs personnes travaillent en même temps sur le même ticket. Ils gèrent également l’attribution des tickets de manière à ce qu’ils ne soient confiés qu’à des propriétaires prêts à travailler sur un ticket.

Astuce : Seuls les administrateurs de l’Organisation peuvent créer et modifier les files d’attente de tickets.

Création de tickets

Une fois les files d’attente créées, vous pouvez naviguer entre les files d ‘attente de tickets en choisissant l’une d’entre elles dans le menu déroulant de la file d’attente de tickets en haut à gauche.

Une fois dans la file d’attente souhaitée, vous pouvez cliquer sur Attribuer un ticket de la file d’attente pour obtenir automatiquement un ticket de cette file.

Astuce : Lorsqu’une file d’attente est sélectionnée, la liste des tickets est filtrée pour n’afficher que les tickets qui ont été créés à partir de cette file d’attente. Tous les tickets en création dans la file d’attente ne seront pas visibles, car vous devez utiliser le bouton d’affectation pour les réclamer.

Astuce : L’ordre d’affectation des tickets lors de la création détermine l’ordre dans lequel ces tickets sont affectés.

Création de tickets inclus dans la file d’attente

Les tickets qui répondent aux critères suivants sont inclus dans les files d’attente et peuvent donc être attribués aux personnes qui accèdent à ces files :

Tickets correspondant à l’ensemble des conditions fixées
Tickets qui n’ont pas de propriétaire individuel qui leur soit assigné. Les Tickets attribués aux équipes ne sont pas considérés comme des propriétaires individuels.

Une fois qu’un ticket est attribué à une personne, il n’est plus dans la file d’attente.

Création de Ticket Queues (files d’attente)

Création de Tickets.
Cliquez sur Outils.
Sélectionnez Manager les files d’attente.
Cliquez sur Création de Tickets.
Donnez un nom à votre création de ticket.
Décidez de l’ordre dans lequel les tickets sont créés. Par exemple, lorsque quelqu’un demande à travailler sur un ticket, doit-il automatiquement recevoir le plus ancien ? Ou la plus haute priorité ?
Ensemble de conditions pour déterminer quels tickets sont ajoutés à une file d’attente.
Astuce : Vous devriez ajouter une condition liée au statut du ticket – sinon, les tickets fermés sont inclus dans l’affectation par défaut ! Pour en savoir plus sur l’ensemble des conditions, voir la section Conditions ci-dessous.
Sélectionnez Activer la file d’attente pour tous les utilisateurs pour activer cette file d’attente pour tous les utilisateurs, qu’ils soient ou non administrateurs de l’Organisation. Les administrateurs de l’organisation peuvent toujours voir toutes les files d’attente.
Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder votre file d’attente.

Conditions

Les conditions sont importantes pour déterminer quand les tickets sont ajoutés à une certaine file d’attente. Cette section passe en revue les différentes composantes impliquées dans l’élaboration de conditions complexes.

Types de conditions

Les conditions peuvent être basées sur l’un des éléments suivants :

Projets : Le projet dans lequel le ticket a été créé.
Statut : Le statut de la création du ticket.
Astuce : il est conseillé d’ajouter une condition basée sur le statut. Par exemple, vous ne souhaitez probablement attribuer des tickets que si leur statut est ouvert – et non pas résolu ou fermé !
Priorité : La priorité du ticket.
Équipe : L’équipe affectée au ticket. Si la personne qui consulte la file d’attente n’appartient pas à cette équipe, elle ne verra pas ces tickets.

Ajout et suppression de conditions

Après avoir ajouté la condition initiale, vous pouvez ajouter des conditions en cliquant sur le signe plus ( + ) et supprimer des conditions en cliquant sur le signe moins ( – ).

Les conditions sont reliées par les conjonctions et et ou. Dans l’exemple ci-dessus, un ticket doit provenir du projet d’inscription Bio 100 et avoir un statut ouvert pour apparaître dans la file d’attente du département de biologie.

Ajout d’ensembles logiques

Les ensembles logiques ajoutent un niveau d’organisation supplémentaire à vos conditions. Il s’agit d’ensembles de conditions multiples reliées par et ou ou. Dans l’exemple ci-dessous, il y a deux ensembles logiques : le contenu au-dessus du ou et le contenu au-dessous du ou.

Cliquez sur Ajouter un ensemble logique pour ajouter un autre ensemble logique.

Exemple : Dans l’image ci-dessus, la logique détermine qu’un ticket fera partie de la file d’attente du département de biologie s’il provient du projet Inscription Bio 100 et a un statut ouvert – OU, s’il ne remplit pas ces deux conditions, il doit à la fois faire partie du projet Évaluation majeure/corrélative et être assigné à l’équipe du département de biologie.

Rapports de ticket

Les créations de tickets fonctionnent avec des création de tickets dans les tableaux de bord CX. Vous pouvez établir des rapports sur le nom de la file d’attente et l’heure à laquelle le ticket a été créé.

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