Workflows de tickets

À propos des workflows de tickets

Les workflows de messages permettent de faire remonter les messages en temps opportun et efficacement. Assurez-vous qu’aucun ticket n’est négligé en veillant à ce que les tickets d’un certain âge soient réaffectés, dotés d’un nouveau statut ou envoyés par e-mail aux parties concernées.

Non seulement vous pouvez réaffecter les tickets sans modification depuis leur création, mais vous pouvez également réaffecter ceux qui sont négligés par leur propriétaire. En mettant l’accent sur l’attention du client, cette fonctionnalité est idéale pour tout programme en boucle fermée.

Création de workflows

Les workflows ne s‘exécutent sur aucun ticket clôturé. Vous pouvez indiquer si vous voulez qu’ils soient exécutés uniquement pour les tickets définis sur En cours, En cours ou sur un statut personnalisé.

Le même workflow ne s’exécutera pas plus d’une fois sur le même ticket. Plusieurs workflows peuvent être appliqués à chaque ticket. Les workflows ne sont pas spécifiques au projet, sauf indication contraire dans vos conditions de workflow.

1. Accédez à Tickets.
   
2. Cliquez sur Outils.
   
3. Cliquez sur Workflows de tickets.
4. Cliquez sur Ajouter un workflow de ticket.
   
5. Nommez votre workflow.
6. Déterminez l‘action exécutée dans le workflow. Voir la section Action de workflow ci-dessous pour plus de détails.
7. Indiquez si votre ticket sera transmis par escalade en fonction de sa date de création ou de sa mise à jour.
   
8. Définissez une durée en jours ou en heures. Pour modifier les jours comptés, voir Options d’ordonnancement.
   Astuce Qualtrics : il s’agit d’un délai exact. Si vous indiquez 30 jours, les tickets de moins de 30 jours ou plus ne seront pas inclus. Dans l’exemple ci-dessus, le workflow du ticket s’appliquera 30 jours après la création d’un ticket admissible.
   Astuce Qualtrics : cette condition est incluse uniquement pour les actions Modifier le statut et Réattribuer le ticket. Si vous avez sélectionné Planifier un e-mail, vous n’aurez pas de condition d’âge à définir.
9. Cliquez sur Ajouter une condition.
10. Définissez une autre condition pour la remontée de ce ticket.
    
    • Statut : indiquez si vous voulez que le workflow applique uniquement les tickets définis sur En cours, Ouvert ou sur un statut personnalisé. Les tickets clôturés ne sont pas affectés par les workflows.
    • Priorité : indiquez que seuls les tickets d’une priorité donnée seront affectés par un workflow. Par exemple, vous souhaitez peut-être que les tickets de priorité élevée soient réaffectés au bout de 3 jours, mais que les tickets de priorité faible ne soient réaffectés que s’ils ont attendu 10 jours.
    • Projet : seul un workflow sera appliqué aux tickets connectés au projet d’enquête sélectionné.
      Astuce Qualtrics : seuls les projets actifs peuvent être sélectionnés dans la liste déroulante.
    • Responsable/équipe : un workflow sera appliqué uniquement aux tickets appartenant à une personne ou une équipe donnée.
    • Données du ticket : un workflow sera appliqué aux tickets ayant certaines valeurs de données de ticket. Vous pouvez utiliser toutes les données de ticket, y compris celles dont la valeur ou le nom contient des caractères spéciaux.
      Astuce Qualtrics : lorsque vous utilisez des données de ticket comme condition ou valeur dans le workflow, assurez-vous que les données du ticket ne sont pas masquées. Consultez la page Tâche de tickets pour plus d’informations sur le masquage et l’affichage des données des tickets.
    • Heure de création : cette condition est disponible uniquement sous l’action Planifier un e-mail. Il fait référence à la durée écoulée depuis la création du ticket.
    • Heure de la dernière mise à jour : Cette condition est disponible uniquement sous l’action Planifier un e-mail. Il s’agit de la durée écoulée depuis la dernière mise à jour du ticket.
      Astuce Qualtrics : pour une condition donnée (ligne), la condition sera valide si TOUTES les valeurs sélectionnées correspondent à un ticket.
11. Ajoutez d’autres conditions si nécessaire en cliquant sur Nouvelle condition.
    Astuce Qualtrics : vous pouvez imbriquer et combiner des énoncés pour créer des conditions complexes dans lesquelles les tickets sont inclus dans le workflow. Voir Nouvelles conditions et ensembles de conditions, Tous vs. Tout, et Logique d’imbrication pour plus d’informations.
12. Cliquez sur Modification terminée lorsque vous avez terminé de définir vos conditions.
13. Exécutez l’action que vous avez sélectionnée à l’étape 6. Pour en savoir plus, voir la section Action du workflow.
    
14. Modifiez les options de planification si vous le souhaitez. Ces options vous permettent de sélectionner les jours inclus dans la condition créée ci-dessus.
    
15. Cliquez sur Créer.

Action de workflow

À l’étape Action d’un workflow, vous déterminez ce qu’il adviendra des tickets envoyés via ce flux de travail. Vous pouvez décider si les tickets sont réaffectés à un autre utilisateur lorsque les conditions sont remplies, s’ils reçoivent une modification de statut ou si un e-mail est envoyé.

Réattribuer le ticket

Si vous avez choisi de réaffecter le ticket, vous devrez décider qui le prend. Vous devez sélectionner une personne spécifique ou un champ de données de ticket contenant le nom d’utilisateur Qualtrics de la personne à laquelle vous souhaitez faire remonter le message.

Lorsque vous utilisez des données de ticket pour réaffecter des propriétaires de tickets, saisissez le nom des données du ticket dans le champ et il apparaîtra comme un nom ou une équipe. Vous pourrez uniquement sélectionner les données de ticket qui apparaissent sur au moins un ticket existant. La valeur des données du ticket doit être le nom d’utilisateur de l’utilisateur Qualtrics auquel vous souhaitez réattribuer, qui est souvent mais pas toujours l’adresse e-mail.

Si des hiérarchies sont activées pour votre organisation, vous pouvez également faire remonter un ticket aux entités parent ou grand-parent de la hiérarchie de votre organisation. Pour plus d’informations, voir Escalade de tickets à l’aide de hiérarchies.

Modifier statut

Si vous avez choisi de modifier le statut, vous devrez sélectionner le statut sur lequel vous souhaitez que le ticket passe.

Planifier l’envoi d’un e-mail

Planifier un e-mail est exactement ce à quoi cela ressemble ; lorsque cette action est sélectionnée, vous pouvez planifier la sortie d’un e-mail contenant les tickets qui remplissent les conditions définies.

Consultez la page d’assistance Rappels de ticket pour en savoir plus sur la configuration.

Options de planification

Utilisez les paramètres de planification pour personnaliser le nombre de jours par rapport à la durée définie dans les conditions. Cela est utile si vous voulez compter uniquement les jours ouvrables ou si vous voulez exclure les jours fériés.

Pour ajouter une date exclue, par exemple un jour férié, cliquez sur Ajouter une date exclue, puis sélectionnez une date et ajoutez une description. Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 dates exclues.

Mise à jour des workflows

1. Accédez à Tickets.
   
2. Cliquez sur Outils.
   
3. Cliquez sur Workflows de tickets.
4. Sélectionnez le workflow que vous souhaitez modifier à gauche.
   
5. Effectuez vos modifications. Notez que certaines modifications réinitialiseront les conditions.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Suppression de workflows

Attention : vous ne pouvez pas récupérer un workflow une fois qu’il a été supprimé !

Accédez au menu des workflows de tickets. Une fois que vous êtes là, mettez en surbrillance le workflow que vous souhaitez supprimer. Cliquez sur X pour supprimer le workflow.

Exemple de workflow de statut de modification

Supposons que votre société dispose d’un accord sur le niveau de service (SLA) pendant combien de temps il faut pour traiter un ticket. Vous promettez à vos clients qu’ils n’auront qu’une semaine maximum pour que le problème dans leur ticket soit résolu.

Vous pouvez commencer par créer un statut personnalisé qui signale la non-conformité à un accord sur le niveau de service.

Ensuite, lors de la configuration de votre workflow de ticket, vous pouvez définir la condition pour indiquer que si un ticket n’a pas été mis à jour dans 7 jours ou plus, il reçoit un statut de SLA non conforme.

Escalade des tickets à l’aide de hiérarchies

Lorsque vous sélectionnez l’action Réattribuer un ticket, vous pouvez choisir le nouveau titulaire du ticket par hiérarchie d’organisation.

À partir de là, vous sélectionnez la hiérarchie que vous utilisez dans ce workflow, puis vous sélectionnez l’unité qui doit être transférée aux tickets. Vous pouvez sélectionner le nombre de niveaux au-dessus de l’unité du titulaire du ticket auxquels le ticket doit être réaffecté :

• Entité parente (1) : si un ticket remplit les conditions du workflow, il sera réaffecté à une personne de l’unité au-dessus du titulaire actuel du ticket. Ce type de workflow est idéal si un certain statut ou âge signifie qu’une équipe plus expérimentée de votre société doit assurer le suivi du ticket.
• Unité grand-mère (2) : vous pourrez également sélectionner l’unité directement au-dessus de l’entité parent. Cela est utile si certaines unités de votre société sont très petites ou si vous souhaitez que des groupes plus importants de salariés travaillent à un objectif commun.

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