Modèles de ticket

À propos des modèles de tickets

Les tâches des tickets disposent d’autant d’options : Détails de suivi, Données du ticket, propriétaire par défaut, etc. Bien que ce niveau de spécificité puisse être extrêmement utile pour créer des tickets adaptés à votre programme, il peut être fastidieux de recréer des tâches de tickets similaires à partir de zéro à chaque fois.

Les modèles de tickets vous permettent de sauvegarder les options de tâche de ticket pour les réutiliser, ce qui rend la création d’une tâche de ticket rapide et efficace. Ils peuvent être utilisés dans les tickets d’une marque, même s’ils sont configurés dans différentes enquêtes.

Utilisation d’un modèle

Les modèles que vous utilisez peuvent être structurés en couches. Par exemple, si vous disposez d’un modèle qui détermine la propriété et la priorité, et d’un modèle distinct qui détermine les causes profondes, vous pouvez sélectionner les deux modèles pour obtenir leurs composants sur le même ticket. Si certaines options se remplacent, les paramètres du dernier modèle sélectionné seront appliqués.

1. Dans l’onglet Workflows, créez un workflow.
   
2. Cliquez sur le signe plus (+), puis sur Tâche.
   
3. Sélectionnez Tickets.
   
4. Cliquez sur la liste déroulante Modèles.
   
5. Mettez Appliquer en surbrillance.
6. Sélectionnez le modèle souhaité.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Création d’un modèle

1. Dans l’onglet Workflows, créez un workflow.
   
2. Cliquez sur le signe plus (+), puis sur Tâche.
   
3. Sélectionnez Tickets.
   
4. Configurez la Tâche de ticket en fonction de l’apparence que vous souhaitez donner à votre modèle.
   
   Astuce Qualtrics : si vous enregistrez un modèle avec du texte inséré dans le nom, le résumé ou les données, le texte inséré peut ne pas fonctionner correctement lorsqu’il est appliqué à une enquête totalement différente. Assurez-vous que le texte inséré de vos données de ticket, de votre résumé du ticket et de vos noms de tickets correspond au contenu de l’enquête.
5. Cliquez sur la liste déroulante Modèles.
6. Cliquez sur Enregistrer sous.
7. Saisissez un nom pour votre modèle.
   
8. Cliquez sur Enregistrer.

Éléments pouvant être sauvegardés dans un modèle

Chaque composant du ticket peut être sauvegardé dans un modèle. Cela comprend :

• Priorité
• Nom du ticket
• Propriétaire
• Notification ou non au propriétaire par e-mail
• Résumé du ticket
• Données du ticket
• Détails du traitement ultérieur
• Si les détails de suivi sont des réponses obligatoires
• Causes principales
  Astuce Qualtrics : il n’est pas garanti que l’ordre des options d’une Cause profonde soit identique à celui du modèle d’origine.
• Autoriser les utilisateurs à fermer un ticket sans sélectionner la cause principale
• Autoriser ou non les utilisateurs à afficher l’enregistrement complet

Suppression d’un modèle

1. Dans n’importe quel workflow, cliquez sur le signe plus (+), puis sur Tâche.
   
2. Sélectionnez Tickets.
   
3. Cliquez sur la liste déroulante Modèles.
   
4. Mettez Supprimer en surbrillance.
5. Sélectionnez le modèle que vous voulez supprimer.
6. Cliquez sur Oui, supprimer ce modèle. 
7. Si vous ne voulez pas ajouter de tâche de ticket à votre workflow, cliquez sur Annuler. Le modèle sera toujours supprimé.