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Paramètres du ticket

À propos des paramètres de ticket

Les Paramètres de ticket sont des options que les Administrateurs de la marque peuvent activer pour l’ensemble de leur marque. Ces paramètres déterminent ce qu’il advient d’un ticket lorsque quelqu’un est absent du bureau, si les utilisateurs sont autorisés à envoyer des e-mails à des personnes à partir de tickets, de notifications, etc.Les options

des tickets sont disponibles sur la page de suivi en cliquant sur Outils, puis en sélectionnant Options des tickets.

Astuce Qualtrics : seuls les administrateurs de la marque peuvent accéder aux paramètres de ticket.

Désactiver le bouton « Envoyer un e-mail » dans les tickets

Cette option désactive les e-mails dans les tickets. Cela signifie qu’aucun utilisateur ne peut envoyer d’e-mail à partir d’un ticket.

Astuce Qualtrics : si vous n’autorisez pas les utilisateurs à envoyer des e-mails à partir de leurs tickets, vous voudrez probablement désactiver également l’option de statut des e-mails entrants.

Cliquez sur Outils.
Cliquez sur Paramètres du ticket.
Sélectionnez Désactiver le bouton « Envoyer un e-mail » dans les tickets.
Cliquez sur Enregistrer.

Transfert de tickets

Si vous sélectionnez Activer la fonctionnalité de transfert de tickets pour les utilisateurs, cela permettra aux utilisateurs d’attribuer leurs tickets à quelqu’un alors qu’ils sont absents du bureau.

Pour en savoir plus sur la configuration et la manière dont les utilisateurs transféreraient leurs tickets, consultez la page Transfert des tickets.

Notifications par e-mail d’attribution de tickets

Si vous souhaitez que les personnes soient informées si quelqu’un leur réaffecte un ticket, sélectionnez Activer les notifications par e-mail d’attribution des tickets.

Attention : si cette option n’est pas sélectionnée, les propriétaires de tickets ne recevront jamais de notification, même si vous avez choisi d’envoyer un e-mail lors de la configuration de la tâche de tickets.

Avertissement : si cette option est sélectionnée, à la réception de l’e-mail entrant : l’option Envoyer une notification par e-mail n’est pas affectée et continue à fonctionner normalement.

Autoriser les utilisateurs à créer des tickets associés

Les
tickets associés sont des tickets qui renvoient à un autre ticket « parent ». Elles permettent de diviser une tâche complexe ou à long terme en plusieurs tâches plus petites.

Lorsque vous sélectionnez Autoriser les utilisateurs à créer des tickets associés, vous autorisez les utilisateurs de votre organisation à ajouter des tickets associés à leurs tickets. Si vous désélectionnez ce paramètre, aucun utilisateur de votre marque, qu’il s’agisse d’administrateurs de la marque ou d’utilisateurs standard, ne pourra créer de sous-tickets.

Cette option est activée par défaut.

Astuce Qualtrics : si vous désélectionnez ce paramètre alors que des tickets associés ont déjà été créés dans la marque, les anciens tickets associés seront toujours visibles. Cependant, vous ne pourrez pas en créer de nouveaux.

Autoriser les utilisateurs non administrateurs à exporter des tickets

Il existe une option dans le menu Outils qui vous permet d’exporter tous vos tickets au format CSV. Si vous sélectionnez Autoriser les utilisateurs non administrateurs à exporter des tickets, tous les membres de la marque pourront exporter un fichier CSV de leurs tickets. Si vous désélectionnez ce paramètre, tous les Administrateurs de la Marque pourront toujours exporter un fichier CSV de leurs tickets, mais aucun utilisateur standard ne pourra le faire.

Cette option est activée par défaut.

Statut de l’e-mail entrant

Attention : si vous êtes un administrateur de marque et que vous souhaitez accéder à la fonctionnalité E-mails bidirectionnels dans l’émission de tickets, veuillez contacter votre XM Success Manager. Une fois cette fonctionnalité activée, elle est activée pour l’ensemble de la marque !

Les e-mails bidirectionnels dans l’émission de billets sont quand, au lieu de simplement pouvoir envoyer un e-mail à des personnes à partir du ticket, les utilisateurs peuvent également voir l’intégralité du fil d’e-mails (y compris les réponses) directement sur le ticket. Étant donné que vous souhaitez que les propriétaires de tickets soient attentifs à ces fils d’e-mails, vous pouvez vous assurer que le statut du ticket change lorsqu’une réponse arrive.

SélectionnezChanger le statut du ticket en et utilisez le menu déroulant pour sélectionner le statut sur lequel vous souhaitez modifier le ticket.

Astuce Qualtrics : tous les statuts personnalisés que vous avez créés apparaîtront sous forme d’option.

Notifications par e-mail entrant

Les e-mails bidirectionnels dans l’émission de billets sont quand, au lieu de simplement pouvoir envoyer un e-mail à des personnes à partir du ticket, les utilisateurs peuvent également voir l’intégralité du fil d’e-mails (y compris les réponses) directement sur le ticket. Étant donné que vous souhaitez que les propriétaires de tickets soient attentifs à ces fils d’e-mails, vous pouvez leur envoyer un e-mail lorsqu’une réponse arrive sur le ticket.

Sélectionnez Envoyer une notification par e-mail au titulaire du ticket. Ainsi, le propriétaire du ticket recevra une notification par e-mail chaque fois que quelqu’un répond à l’e-mail qu’il a envoyé à partir du ticket.

Astuce Qualtrics : si un ticket est affecté à un propriétaire individuel et à une équipe de tickets, le propriétaire individuel et les membres de l’équipe recevront des notifications par e-mail.

Autoriser les utilisateurs à ajouter des pièces jointes

Si vous sélectionnez Autoriser les utilisateurs à ajouter des pièces jointes, les utilisateurs pourront charger jusqu’à 10 fichiers dans un ticket. La taille du fichier ne peut pas dépasser 25 Mo. Les propriétaires des tickets, les utilisateurs disposant d’un accès en modification au ticket et les administrateurs de l’organisation peuvent charger des fichiers. Les fichiers peuvent être téléchargés s’ils ont l’un des types de fichiers suivants : BMP, GIF, JPEG, PDF, DOCX, XLSX, CSV, HEIC, PNG, fichiers zip ou multimédia (par ex. MP3 et MOV).

Une fois cette option activée, une nouvelle ligne pour Fichiers joints est ajoutée au ticket. Cliquez sur Ajouter une pièce jointe pour charger un fichier. Les fichiers chargés seront affichés et sont accessibles par toute personne autorisée à afficher le ticket.

PIÈCES JOINTES E-MAIL

Les fichiers chargés dans un e-mail de ticket sortant s’afficheront également dans la table des pièces jointes.

E-mails sortants : pièces jointes ajoutées à un e-mail envoyé à partir du ticket. Une fois que vous avez envoyé l’e-mail, ces fichiers seront inclus dans les pièces jointes.
E-mails entrants : si quelqu’un renvoie un fichier joint en répondant à l’e-mail qui a été envoyé à partir du ticket, ces fichiers seront inclus dans les pièces jointes.
Attention : cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les organisations pour lesquelles l’autorisation Capturer les e-mails entrants dans les tickets Qualtrics est activée et le paramètre Notifications par e-mail entrantes activé. Pour plus d’informations, voir Autorisations Utilisateur, Groupe, & Division ou contactez l’administrateur de votre organisation.

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