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Ensembles de données de rapport de ticket

À propos des ensembles de données de rapports de tickets

Les ensembles de données de rapports de tickets sont les champs de tickets que vous pouvez créer des rapports dans vos tableaux de bord. Cela inclut des informations telles que le statut, le titulaire du ticket, la priorité, etc., mais aussi diverses données de tickets.

En fonction des besoins de votre organisation, vous pouvez créer plusieurs ensembles de données de rapports de tickets distincts. Cela vous permet de séparer les données des tickets en fonction des différents programmes ou équipes travaillant sur votre marque Qualtrics, de limiter le nombre de champs que chaque équipe doit parcourir et de restreindre l’accès d’un utilisateur aux données en fonction du programme auquel elle appartient.

Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les administrateurs de la marque, les administrateurs CX ou les utilisateurs pour lesquels l’autorisationAdministrateur des tickets Qualtrics est activée.

Astuce Qualtrics : cette fonctionnalité a déplacé le mappage des données des tickets du tableau de bord vers la page Suivi.

Attention : vous pouvez avoir un maximum de 10 ensembles de données de rapports de tickets dans l’ensemble de votre organisation.

Création d’ensembles de données de rapports de tickets

Utilisation du jeu de données par défaut

Le jeu de données par défaut est créé lorsque le reporting de tickets est activé pour votre marque. Si l’émission des billets est activée pour votre organisation, mais pas la création de rapports de tickets, les tickets créés avant l’activation ne sont pas inclus dans l’ensemble de données par défaut. Pour incorporer les tickets créés avant la génération du jeu de données, vous pouvez ajuster les statuts des tickets.

Vous pouvez utiliser le jeu de données par défaut dans votre tableau de bord s’il contient tous les champs dont vous avez besoin pour vos rapports. Toutefois, si vous devez afficher des champs supplémentaires dans votre tableau de bord, créez un jeu de données personnalisé.

Utilisation de jeux de données personnalisés

Avant de pouvoir configurer le reporting des tickets, vous devez créer un ensemble de données de reporting des tickets.

Les données de billetterie commencent à être enregistrées lors de la création du premier ensemble de données, ce qui signifie que lorsqu’elles sont mappées à un tableau de bord, les données commencent à la date de création de l’ensemble de données. Une fois qu’un jeu de données est créé, les données du ticket pour toutes les zones de l’ensemble de données peuvent être utilisées dans un tableau de bord. Si vous créez des jeux de données supplémentaires et que ces jeux de données réutilisent des champs d’un jeu de données précédent, les données de ces champs seront facilement disponibles pour être utilisées dans un tableau de bord. Les nouvelles zones ajoutées qui n’existent dans aucun autre jeu de données n’auront pas de données disponibles dans le tableau de bord tant qu’un ticket associé à cette zone n’aura pas été créé ou mis à jour.

Astuce Qualtrics : si vous avez utilisé les rapports de tickets auparavant, il y aura au moins un jeu de données de rapports de tickets à lancer.

Accédez à Tickets.
Cliquez sur Outils.
Sélectionnez Ensembles de données de rapport de ticket.
Cliquez sur Ajouter un jeu de données.
Par défaut, toutes les zones de métadonnées et données de ticket disponibles seront ajoutées. Ajoutez et supprimez des zones si nécessaire.
Une fois que vous avez configuré vos zones, assurez-vous d’ajouter Restrictions de données de ticket. Détermine qui a accès à un ensemble de données de reporting de tickets donné.
Astuce Qualtrics : consultez la section Restrictions des données des tickets pour des étapes plus détaillées.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarder.

Mappage des champs de ticket

Voir une liste de tous les champs de métadonnées disponibles.

Astuce Qualtrics : toute modification que vous apportez à un champ ne sera pas reflétée dans les autres jeux de données dans lesquels ce champ apparaît. Les modifications sont toujours exclusives aux données.

Attention : un ticket doit être créé avec votre nouveau champ de données de ticket avant de pouvoir l’ajouter à un ensemble de données de rapports de tickets. Par exemple, si vous ajoutez une zone de données de ticket à un ticket et que vous essayez immédiatement de le mapper à un ensemble de données de tickets, vous ne pourrez pas sélectionner le nouveau champ de données du ticket. Une fois qu’un ticket utilisant la nouvelle zone de données de ticket est créé, vous pouvez l’ajouter à un ensemble de données de reporting de ticket.

Cliquez sur le bouton Ajouter zone.
Indiquez ou mettez à jour un nom de zone pour votre zone.
Sélectionnez le Type de champ.
Astuce Qualtrics : les types de champs définissent le type de données mappées dans le champ et déterminent par conséquent les widgets disponibles pour chaque champ. Si vous ne voyez pas le nom de champ souhaité lors de la sélection de la source d’un widget, vous devrez peut-être modifier le type de champ ou utiliser un autre widget. Sachez que la modification des types de champs peut endommager les widgets de n’importe quel tableau de bord qui utilisent les champs affectés. Ainsi, nous recommandons souvent d’ajouter un nouveau champ qui s’applique à la même question plutôt que de modifier le type de champ ou le mappage des champs existants (vous pouvez par exemple avoir un champ d’ensemble de texte pour un groupe NPS ainsi qu’un champ d’ensemble de numéros pour une valeur NPS).
Cliquez sur la case Non mappé et sélectionnez les données du ticket qui seront renseignées pour ce champ.
Cliquez sur le bouton Sauvegarder en bas à droite.

Déplacement et suppression de zones

Passez le curseur sur un champ. L’icône Déplacer à gauche peut être utilisée pour glisser-déplacer la zone autour de l’outil de mappage. L’icône de suppression ( X) peut être utilisée pour supprimer la zone de l’ensemble de données de reporting des tickets.

Astuce Qualtrics : la suppression de champs de votre outil de mappage affectera tous les widgets utilisant les champs de ce jeu de données. Vous affecterez également les utilisateurs qui peuvent modifier, utiliser ou afficher ces champs dans cet ensemble de données. Cela n’affectera pas les données sauvegardées avec les tickets eux-mêmes.

Reconnaissance des données de ticket

Si les valeurs de vos champs de billetterie ne semblent pas correctes (par exemple, des étiquettes mal orthographiées ou capitalisées à tort dans le tableau de bord, ou des valeurs numériques qui ne s’alignent pas comme prévu), vous pouvez les recoder. Pour ce faire, ouvrez un jeu de données de reporting de tickets, recherchez le champ à recoder, puis cliquez sur la flèche pour ouvrir l’éditeur de recodage. Notez que toutes les zones ne peuvent pas être recodées.

Dans la fenêtre Éditeur de recodage qui s’ouvre, spécifiez les champs et leurs valeurs. À gauche, sous Étiquette, incluez la valeur telle qu’elle apparaît actuellement dans les données du ticket (c’est-à-dire sur le tableau de bord). À droite, sous Recodage, saisissez ce à quoi vous souhaitez corriger la valeur.

Le recodage des champs de ticket fonctionne de la même manière que le recodage des champs dans l’onglet Données du tableau de bord.

Types de champs de données de ticket

Les types de champs vous aident à définir le format des données afin que le tableau de bord sache à quels widgets il peut être ajouté. Les types de zones pour les données de ticket sont similaires aux types de zones pour les autres données du tableau de bord, mais avec quelques différences clés.

Calcul de la date : créez des zones personnalisées qui vous permettent de mesurer le temps entre différents statuts de ticket. Pour plus d‘informations, voir Temps entre les statuts de ticket. Tout ce que vous créez ici aura généralement les mêmes compatibilités avec les widgets que les champs de date standard.
Analyse descendante : imbrique plusieurs champs d’ensemble de texte pour vous permettre d’explorer plusieurs niveaux de données. Correspond aux groupes de zones d’analyse descendante dans l’éditeur de données du tableau de bord.
Groupe de zones : groupe de valeurs numériques ou de sets de nombres avec la même échelle. Correspond aux groupes d’indicateurs dans l’éditeur de données du tableau de bord.
Option Aucun ensemble de texte à réponses multiples.

Vous pouvez consulter le type de champ & Table de compatibilité des widgets lorsque vous décidez des widgets à créer avec les données disponibles.

Restrictions de données de ticket

Par défaut, tous les utilisateurs et rôles ont accès à toutes les données de rapport de tickets. Cependant, vous pouvez créer des restrictions de données de ticket pour limiter l’accès à ces données.

Attention : tous les utilisateurs de la marque peuvent exporter les données de rapport de tickets. La modification des autorisations d’exportation pour le tableau de bord affectera uniquement les exportations de données du tableau de bord et n’affectera pas la possibilité d’exporter les données d’émission de billets.

Astuce Qualtrics : cela fonctionne de la même manière que pour d’autres restrictions de données.

Astuce Qualtrics : soyez attentif aux données de ticket auxquelles vous autorisez les utilisateurs à accéder. Si des zones sensibles de ticket ne doivent pas être affichées aux utilisateurs, envisagez de limiter l’accès avec des restrictions de données de ticket.

Sélectionnez Ensembles de données de rapport de ticket.
Sélectionnez un jeu de données.
Cliquez sur Données du ticket Restrictions.
Cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un rôle.
Saisissez le nom du rôle ou de l’utilisateur et sélectionnez-le.
Cliquez sur Toutes les données.
Cliquez sur Ajouter des restrictions.
Sélectionnez une zone pour restreindre l’accès par. Il peut s’agir d’une zone de ticket par défaut, comme le statut ou la priorité, ou de données de ticket personnalisées.
Choisissez entre :
- Est : saisissez une valeur statique que la zone de ticket doit correspondre.
- Correspond à l’attribut de l’utilisateur : détermine un attribut utilisateur que le champ du ticket doit correspondre. Ceci est préférable pour les valeurs qui varient selon l’utilisateur.
Sélectionnez la valeur qui doit correspondre.
Indiquez si les données de rollup doivent être autorisées. Voir la page liée pour plus de détails.
Cliquez sur Terminé.
Cliquez sur Terminé.
Cliquez sur Enregistrer.

Utilisation des jeux de données de rapport de ticket dans les tableaux de bord

Une fois que les jeux de données de rapports de tickets ont été affectés à un utilisateur, il peut accéder à la section Données du ticket des paramètres du tableau de bord pour sélectionner l’ensemble de données qu’il souhaite utiliser dans son tableau de bord. Cliquez sur Ajouter des données pour commencer.

L’utilisateur peut ensuite créer une page de rapport de tickets et y ajouter des widgets.

Astuce Qualtrics : si un jeu de données de tickets que vous utilisiez est supprimé, vous aurez la possibilité de choisir un nouveau jeu de données et vous verrez à nouveau l’écran « Commencer » ci-dessus. Si l’ancien jeu de données de tickets est supprimé, vous devrez corriger manuellement les widgets que vous avez ajoutés aux pages de rapport de tickets afin qu’ils correspondent au nouveau jeu de données.

Permuter et modifier des jeux de données

Une fois que vous avez sélectionné un jeu de données, vous pouvez voir la liste des zones, mais pas les modifier. Pour modifier les champs, utilisez le bouton Modifier situé en haut à droite. Vous accédez à l’éditeur de jeu de données sur la page Suivi.

Pour basculer votre tableau de bord vers un autre jeu de données de tickets, cliquez sur Mapper à nouveau l’ensemble de données.

Suppression des ensembles de données de rapport de ticket

Avertissement : une fois que vous avez supprimé un jeu de données, ses restrictions et sa personnalisation ne peuvent pas être récupérées. Ne supprimez un jeu de données que si vous êtes absolument sûr que c’est ce que vous voulez faire. Vous ne pouvez pas supprimer le jeu de données par défaut.

Accédez à Tickets.
Cliquez sur Outils.
Sélectionnez Ensembles de données de rapport de ticket.
Placez le curseur sur un jeu de données et cliquez sur x pour le supprimer.

Modifier des ensembles de données de rapports de tickets existants

Accédez à Tickets.
Cliquez sur Outils.
Sélectionnez Ensembles de données de rapport de ticket.
Sélectionnez un jeu de données. Vous pourrez modifier les mappages, les restrictions et autres paramètres abordés sur cette page.

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