Rappels de ticket

À propos des rappels de tickets

Les rappels sur les billets vous permettent de vous tenir à jour, vous et les autres parties intéressées, sur leurs billets. Cela peut être un moyen d’alerter les responsables sur les tickets à haut risque, de rappeler aux employés les tickets ouverts ou même d’alerter un collègue sans compte Qualtrics du travail restant à effectuer.

Configuration des rappels

1. Accédez à Tickets.
   
2. Cliquez sur Outils.
   
3. Cliquez sur Workflows de tickets.
4. Cliquez sur Ajouter un workflow de ticket.
   
5. Nommez votre rappel.
   
6. Sélectionnez Planifier l’envoi d’une adresse électronique.
7. Cliquez sur Ajouter une condition pour définir les conditions d’escalade du ticket.
   • Priorité : Précisez que seuls les tickets d’une certaine priorité seront inclus dans le rappel. Par exemple, vous souhaitez peut-être inclure les tickets de priorité élevée au bout de 3 jours, mais les tickets de priorité faible ne doivent être inclus que s’ils ont attendu 10 jours.
   • Responsable/Équipe : seuls les tickets appartenant à une personne ou une équipe donnée seront inclus dans un rappel.
   • Statut : indiquez si vous voulez que le rappel contienne uniquement des tickets définis sur En cours, Ouvert ou sur un statut personnalisé. Vous devrez probablement définir une condition Statut.
   • Données du ticket : un workflow sera appliqué aux tickets ayant certaines valeurs de données de ticket. N’utilisez pas de données de ticket ayant des caractères spéciaux dans leurs valeurs ou noms.
   • Projet : seuls les tickets connectés au projet d’enquête sélectionné seront inclus dans le rappel.
   • Heure de création : inclure les tickets dans le rappel en fonction de leur date de création.
   • Heure de la dernière mise à jour : Inclure les tickets dans le rappel en fonction de la date de leur dernière mise à jour. La modification du statut équivaut à la mise à jour d’un ticket.
8. Cliquez sur Nouvelle condition pour ajouter une autre condition ou sur Nouvel ensemble de conditions pour commencer à imbriquer votre logique. Pour plus d’informations sur la création de conditions, voir Création de conditions.
   
   Astuce Qualtrics : en savoir plus sur l’utilisation de Tout vs. Tout, Conditions et ensembles de conditions et Logique d’imbrication.
9. Cliquez sur Modification terminée.
10. Sélectionnez un destinataire. Pour en savoir plus sur vos options, consultez la section Destinataires.
    
11. Déterminez l’adresse e-mail et le nom d’origine du rappel. Le nom d’utilisateur dans cet e-mail peut être n’importe quel élément, qu’il existe ou non. Vous pouvez uniquement effectuer une sélection dans une liste de domaines approuvés.
    Astuce Qualtrics : découvrez comment modifier vos domaines disponibles en définissant une adresse d’expéditeur personnalisée.
12. Déterminez l’adresse e-mail qui recevra des réponses si quelqu’un répond à ce rappel de ticket. Assurez-vous qu’il s’agit bien de l’adresse d’une personne capable de suivre les problèmes.
13. Saisissez l’objet de l’e-mail de rappel de ticket.
14. Sélectionnez la date de sortie de ce rappel. Vous pouvez également sélectionner un fuseau horaire.
    Astuce Qualtrics : une fois l’heure que vous avez sélectionnée, tous les tickets qui relèvent des conditions de ce rappel seront compilés dans un e-mail. Si aucun ticket ne répond aux exigences de rappel, aucun e-mail n’est envoyé.
15. Tapez un message.
16. Lorsque l’option Inclure la synthèse des tickets est sélectionnée, une table avec les rappels de tickets qui remplissent les conditions s’affiche. En règle générale, vous voulez conserver ce contrôle.
    
    Astuce Qualtrics : la limite des tickets qui apparaîtront dans ce tableau est de 300. Si vos filtres sont suffisamment minimes pour avoir droit à plus de 300 tickets, vous pouvez envisager de créer des rapports de tickets plutôt que des rappels.
    Attention : les e-mails ne peuvent pas dépasser 32 768 caractères. Les e-mails plus volumineux que celui-ci ne seront pas envoyés.
17. Cliquez sur Afficher les options avancées pour afficher plus d’options.
18. Déterminer quand les tickets sont mis en surbrillance et dans quelles couleurs. Déterminez plus de règles en cliquant sur le signe plus (+).
    
19. Sélectionnez l’ordre dans lequel les tickets seront affichés dans le rappel.
20. Sélectionnez la langue de l’e-mail.
21. Cliquez sur Créer pour planifier vos rappels.
    Astuce Qualtrics : pour envoyer un e-mail ponctuel, cliquez sur Envoyer un e-mail test. Notez que cela ne s’appliquera qu’à vous-même/à celui qui configure le rappel de ticket.

Destinataires

Les rappels aux tickets peuvent être envoyés à toute personne de votre organisation, mais ils peuvent également être envoyés aux adresses e-mail de collègues qui ne disposent pas de comptes Qualtrics. Vous pouvez également utiliser l’affectation dynamique de tickets via les données de ticket pour déterminer qui reçoit les tickets.

Cliquez dans la zone À pour afficher plus d’options.

Propriétaire du ticket

L’option Propriétaire du ticket signifie que le propriétaire des billets remplissant les conditions de rappel recevra un rappel. Cette option de destinataire sert donc également de filtre ; Kate ne verra que les tickets affectés à Kate et juin ne verra que les tickets affectés à juin.

Équipe du ticket

Sélectionnez cette option si vous souhaitez qu’un rappel de ticket soit envoyé à l’ensemble de l’équipe. Cette option peut être utile si un ticket appartient à une équipe plutôt qu’à une seule personne, ou si le ticket a été affecté à une équipe par affectation dynamique de tickets.

Données du ticket

Si vous avez configuré des données de ticket identiques au nom d’utilisateur d’un utilisateur, vous pouvez utiliser ces données de ticket pour déterminer qui recevra les rappels. À l’instar de l’option Propriétaire du ticket, les données du ticket agissent à la fois comme un destinataire et un filtre.

1. Pour ajouter des données de ticket, sélectionnez Nouveaux champs de ticket.
   
   
2. Saisissez les données du ticket que vous souhaitez utiliser en tant que destinataires. Vous pouvez saisir plusieurs valeurs séparées par des virgules. Assurez-vous que l’orthographe et la capitalisation sont exactes.
   
   Astuce Qualtrics : n’utilisez pas les données du ticket avec des caractères spéciaux dans les noms ou les valeurs.
   Astuce Qualtrics : si votre e-mail doit être envoyé à plusieurs destinataires, créez plusieurs champs de données de ticket avec un destinataire chacun. Comme les données de ticket ne prennent pas en charge les caractères spéciaux, comme les virgules, vous ne pouvez pas créer un seul champ de données de ticket et le définir comme étant égal à une liste d’e-mails.
3. Cliquez sur Ajouter.

E-mails externes

Un utilisateur n’a pas besoin d’avoir un compte Qualtrics pour recevoir des rappels de tickets. Vous pouvez également saisir les adresses e-mail pour lesquelles vous souhaitez recevoir des rappels. Ce destinataire n’agit pas comme un filtre et recevra tous les tickets qui remplissent les conditions que vous avez définies.

1. Pour ajouter des adresses e-mail externes, sélectionnez Ajouter des e-mails externes.
   
   
2. Saisissez les adresses e-mail que vous souhaitez faire office de destinataires. Vous pouvez saisir plusieurs valeurs séparées par des virgules.
   
3. Cliquez sur Ajouter.

Utilisateurs

Tapez les adresses e-mail ou les noms des utilisateurs dans la zone de recherche pour trouver les utilisateurs Qualtrics existants auxquels vous pouvez envoyer le rappel.