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Page de suivi du ticket

À propos de la page Suivi du ticket

Après la configuration de l’émission du ticket et la création de nouveaux tickets, il est temps d’assurer le suivi de vos répondants ! La page de suivi fournit un tableau de vos tickets, y compris les détails du ticket, les métriques et la possibilité de rechercher et de filtrer. Toutes les actions de ticket commencent sur la page de suivi.

Accès à la page suivante

Pour accéder à la page suivante, sélectionnez Tickets dans le menu de navigation.

Métriques de ticket

En haut de la page suivante, vous verrez un en-tête avec une série de métriques.

Tickets non clôturés : tickets marqués comme ayant un statut autre que « Clôturé ».
Billets Ouvert plus de 24 heures : Tickets marqués comme ayant un statut autre que « Fermé » depuis plus de 24 heures.
Tickets ouverts moins de 24 heures : tickets marqués comme ayant un statut autre que « Clôturé » depuis moins de 24 heures.
Temps de résolution moyen : temps moyen nécessaire pour résoudre un ticket.
Astuce Qualtrics : le temps de résolution moyen prend uniquement en compte les tickets clôturés au cours des deux dernières semaines, mais pas tous les tickets fermés.

Attention : toutes les métriques ci-dessus incluent les tickets affectés à ceux sélectionnés dans le filtre. Si vous avez filtré pour votre équipe, les métriques de l’ensemble de l’équipe seront affichées.

Astuce Qualtrics : cliquez sur l’une des cartes de mesure pour filtrer les tickets correspondant à cette mesure. Pour plus d’informations, voir Filtrage de la page de suivi.

MÉTRIQUES D’ACCUEIL

Pour ajouter des métriques de ticket à la page d’accueil, voir la page Aperçu général de la page d’accueil.

Filtrage de la page suivante

Sur la page suivante, il existe plusieurs façons de filtrer les tickets. Ces filtres indiquent les métriques et les tickets qui sont affichés dans votre tableau de bord.

Astuce Qualtrics : si vous quittez la page de suivi, les filtres appliqués à cette page seront enregistrés et activés automatiquement lorsque vous reviendrez. Si vous ne trouvez pas le ticket que vous recherchez, vérifiez les filtres pour vous assurer que vous effectuez la recherche au bon endroit. Les filtres peuvent être rétablis sur la valeur par défaut si la mémoire du navigateur local est modifiée.

PROJET

Cette zone affiche les projets pour lesquels des tickets sont affectés à vous ou à votre équipe/groupe. Pour filtrer la page de suivi par projet, sélectionnez un autre projet dans la liste déroulante.

Astuce Qualtrics : seuls les projets actifs sont disponibles dans la liste déroulante des projets.

ÉQUIPES ET GROUPES

Vous verrez tous les groupes de tickets ou équipes de tickets qui ont été créés par votre administrateur, ainsi que les valeurs par défaut Toutes les équipes et Tous les groupes. Ces zones apparaissent uniquement si des groupes de tickets et/ou des équipes de tickets ont été configurés pour votre organisation.

MÉTRIQUES

La bannière de métriques affiche une synthèse des métriques pour le propriétaire sélectionné dans le filtre Équipes et groupes. Cliquez sur l’une des cartes de cette zone pour filtrer le tableau de bord en fonction de l’une de ces métriques.

STATUT ET PRIORITÉ

Statut : ces statuts varient en fonction des statuts configurés pour votre organisation. Les statuts par défaut sont Actif, Ouvert, En cours et Fermé, mais des statuts supplémentaires peuvent être ajoutés dans l’éditeur Statut du ticket personnalisé.
Priorité : cette zone affiche les options de priorité Faible, Moyen et Élevé. Si aucun n’est sélectionné, ce champ sera défini par défaut sur Tout.

Suivi des tickets

Il existe de nombreuses façons de gérer vos tickets lors de la phase de suivi, notamment contacter le répondant à partir du ticket, modifier le statut du ticket, etc. Pour plus d’informations sur l’utilisation des tickets, voir Suivi des tickets.

Recherche de tickets

Pour rechercher un ticket donné, saisissez les termes clés dans la barre de recherche. La barre de recherche reprend tout le contenu du ticket, ce qui signifie que vous pouvez saisir n’importe quoi, du nom du propriétaire à l’ID du ticket.

Lorsqu’une recherche est effectuée, tous les filtres sont définis sur “Tous” et la recherche inclut tous les tickets possibles. Une fois la recherche annulée, les filtres reviennent à ce qui a été précédemment configuré.

Met en surbrillance la barre de recherche de la page suivante

Files d’attente

Les éléments disponibles dans la page Files d’attente dépendent de ce que votre administrateur a configuré, mais vous pouvez voir les noms des équipes, les types de problèmes ou, par ailleurs, votre organisation a choisi de diviser les files d’attente de tickets.

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