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Suivi des tickets

Attention : vous lisez une fonctionnalité qui n’est pas disponible actuellement pour tous les clients. Si vous souhaitez obtenir plus d’informations ou acheter un accès, contactez votre Responsable de compte.

À propos du suivi des tickets

Après la configuration de l’émission du ticket et la création de nouveaux tickets, il est temps d’assurer le suivi de vos répondants ! Cette page présente les nombreuses façons dont vous gérez vos tickets lors de la phase de suivi, notamment en contactant le répondant à partir du ticket, en modifiant le statut du ticket, etc.

Pour commencer, vous pouvez sélectionner Tickets dans le menu de navigation affiché sur chaque page du site.

Astuce Qualtrics : Vous souhaitez personnaliser l’apparence de votre page Suivi ? Vous voulez télécharger la liste de tous vos tickets ? Consultez les options de la page de suivi pour en savoir plus sur cette page !

Page de suivi du ticket

La page de suivi fournit un tableau de vos tickets, y compris les détails du ticket, les métriques et la possibilité de rechercher et de filtrer. Pour plus d’informations sur la navigation dans la page suivante, voir Page suivante du ticket.

Élargissement et réduction des tickets

Les tickets qui vous sont affectés, ainsi que toute équipe à laquelle vous appartenez, seront répertoriés dans la page de suivi. Cliquez sur un ticket pour afficher les détails du ticket, attribuer le ticket, modifier le statut, etc.

Lorsque le ticket est ouvert, utilisez les options dans le coin supérieur droit pour passer à vos tickets suivants ou précédents. Cliquez sur X pour réduire le ticket et revenir à la page suivante.

Modification du statut du ticket

Utilisez la liste déroulante des statuts pour modifier le statut du ticket. Fermé indique qu’un ticket n’est plus actif.

Astuce Qualtrics : si vous êtes administrateur de l’organisation et que vous souhaitez modifier les statuts disponibles, consultez la fonctionnalité Statut du billet personnalisé. Notez que le dernier statut sera toujours l’équivalent de Clôturé et qu’un ticket sera donc inactif lorsqu’il sera passé à ce statut.

Affectation de tickets à des utilisateurs, des équipes ou des groupes

Lorsqu’un ticket est attribué à quelqu’un, il voit ce ticket sur la page de suivi de son compte. Cette personne ou cette équipe recevra également un e-mail l’informant que le ticket lui a été affecté. C’est un bon moyen de faire savoir à vos coéquipiers qu’ils sont responsables d’une tâche.

Vous pouvez modifier à qui le ticket est affecté en cliquant sur Affecter à, en saisissant le nom complet d’un utilisateur ou d’une équipe et en appuyant sur Entrée sur votre clavier. Vous pouvez choisir n’importe qui ayant la licence Qualtrics de votre organisation. Le groupe de tickets est une zone de liste déroulante distincte en regard de cette zone.

Astuce Qualtrics : si votre ticket a été affecté à un groupe, vous ne serez pas limité aux membres du groupe sélectionné lorsque vous rechercherez de nouveaux propriétaires de ticket. Cependant, vous pouvez faire en sorte que seuls les membres du groupe soient affichés, empêchant ainsi les utilisateurs d’affecter accidentellement un ticket à quelqu’un de l’extérieur du groupe. Contactez le support de Qualtrics si vous souhaitez activer cette fonctionnalité. Seuls les utilisateurs avec émission de billets sont éligibles. (Les administrateurs de la marque et les administrateurs de tickets pourront toujours réaffecter les tickets à quiconque de leur choix, quel que soit le groupe de tickets.)

Attribution de priorité

La priorité d’un ticket est l’urgence avec laquelle vous ou votre équipe souhaitez traiter la tâche décrite dans le ticket. Modifiez la priorité en cliquant sur Priorité et en sélectionnant une nouvelle priorité.

La priorité de chaque ticket sera affichée dans le tableau de la page de suivi.

Causes principales

La liste déroulante Motif principal contient la zone de cause profonde, qui peut être utilisée pour suivre la source du problème d’un ticket. La cause profonde est configurée lors de la création de la tâche de ticket. Cette zone n’est donc pas incluse dans chaque ticket.

Astuce Qualtrics : bien que vous puissiez ajouter un nombre illimité de causes principales à une tâche de ticket, seules les 100 premières causes principales pourront être sélectionnées par les utilisateurs.

Options avancées

Les options avancées pour les causes profondes vous permettent de déterminer si certains statuts de tickets requièrent ou interdisent une cause profonde. Pour accéder à ces options, cliquez sur Afficher les options avancées sous la zone des causes profondes. Notez que ces options n’apparaîtront pas tant que vous n’aurez pas créé au moins une cause profonde.

Vous pouvez ensuite sélectionner les éléments suivants :

Une cause profonde est requise pour les statuts suivants : Cette option permet au responsable du ticket de sélectionner une cause profonde lorsque le ticket a un certain statut. Vous pouvez utiliser le menu déroulant en regard de l’option pour sélectionner le ou les statuts pertinents.
Empêcher les utilisateurs de définir des causes principales pour les statuts de ticket suivants : Cette option permet au responsable du ticket de ne pas sélectionner une cause principale lorsque le ticket a un certain statut. Vous pouvez utiliser le menu déroulant en regard de l’option pour sélectionner le ou les statuts pertinents.

Résumés de ticket

L’utilisateur qui a configuré la tâche de ticket peut choisir d’ajouter du contenu important à la synthèse du ticket. Les résumés des tickets peuvent vous aider à comprendre pourquoi le ticket a été créé et comment vous devez en assurer le suivi. Si vous ne voyez pas cette section, cela signifie qu’aucun résumé n’a été configuré.

Ajouter des synthèses de tickets

Lors de la création d’une tâche de ticket, la synthèse du ticket est disponible une fois que vous avez saisi la priorité et le titulaire du ticket.

Vous avez la possibilité de définir un score ou des commentaires en fonction des réponses données par le répondant dans l’enquête. Ces champs peuvent être extraits de questions, de données intégrées, d’emplacement géoIP, de date/heure, de champ de panel (informations de contact), de quotas, d’ID de réponse ou de « Lien de réponse ».

Astuce Qualtrics : « Lien de réponse » contient un lien vers la réponse complète à l’enquête. Ce lien expire exactement sept jours après sa génération.

Les meilleurs champs à charger ici contiendront des informations qui aideront vos utilisateurs à comprendre pourquoi ce ticket a été créé et pourquoi il est important de l’agir. Par exemple, les commentaires ouverts fonctionneraient ainsi que les commentaires du ticket, tandis que l’évaluation CSAT que le répondant a donnée à votre produit pourrait être le score du ticket.

Astuce Qualtrics : pour baser le score du ticket sur la notation réelle que vous avez ajoutée à l’enquête, vous devez définir un champ de données intégrées égal au score.

Données du ticket

L’utilisateur qui a configuré la tâche de ticket peut choisir d’ajouter les zones de score et de données du ticket à votre ticket, qui s’afficheront dans la section Détails du ticket. Si vous ne voyez pas cette section, cela signifie qu’aucun détail de ticket n’a été inclus.

Profil client

Astuce Qualtrics : cette fonctionnalité est disponible uniquement si vous avez accès au répertoire XM.

Si vous avez accès au répertoire XM et qu’un ticket est généré pour un contact spécifique à partir de votre répertoire, vous pouvez afficher les informations de ce contact dans le ticket lui-même.

Pour afficher toutes les données de profil du répertoire XM, y compris les attributs et les points de contact du contact, cliquez sur Afficher l’activité du client. Le calendrier des points de contact pertinent pour le ticket sélectionné sera répertorié en premier et tout autre calendrier de point de contact apparaîtra en dessous. Vous pouvez cliquer sur n’importe quel point de contact pour afficher plus de détails sur cette interaction spécifique.

Affichage de la réponse à l’enquête

L’utilisateur qui a configuré la tâche de ticket peut choisir d’autoriser les utilisateurs à afficher la réponse à l’enquête dans le ticket. Pour afficher la réponse à l’enquête, cliquez sur le menu déroulant Réponse à l’enquête du client.

Astuce Qualtrics : si vous ne voyez pas cette section, cela signifie que cette fonctionnalité a été désactivée dans la tâche de ticket.

Astuce Qualtrics : si l’utilisateur qui consulte le ticket n’a pas d’accès collaborateur au projet d’enquête, la réponse à l’enquête du client aura une apparence différente, car certains éléments ne sont pas pris en charge.

Commentaires

Des commentaires peuvent être ajoutés et affichés dans la section des commentaires pour fournir des précisions et des informations supplémentaires sur le ticket. Pour modifier ou supprimer des commentaires, cliquez sur les trois points à droite.

Affichage de l’activité client

Astuce Qualtrics : cette fonctionnalité est disponible uniquement si vous avez accès au répertoire XM.

Pour afficher les informations d’un contact, cliquez sur Afficher l’activité client dans le ticket.

Une fenêtre contenant les informations du contact s’affiche. Dans la section Profil, vous pouvez voir n’importe quel attribut du contact. Cela inclut leur prénom, leur nom de famille, leur adresse e-mail, leur statut d’inscription, leur ID de référence, leur numéro de téléphone, leur langue et toute autre donnée intégrée.

La section Chronologie contient tous les points d’interaction pour votre contact. Le point de contact pertinent pour le ticket sélectionné sera répertorié en premier et tout autre point de contact pour le contact apparaîtra en dessous. Vous pouvez cliquer sur n’importe quel événement pour afficher plus de détails sur cette interaction spécifique.

E-mails de suivi

Lorsque vous avez terminé de créer un ticket, vous pouvez avoir besoin d’effectuer un suivi avec les coéquipiers qui vous ont aidé sur le ticket, ou avec la personne que vous avez aidée en résolvant le ticket. Créez un e-mail en cliquant sur Envoyer un e-mail.

Tous les e-mails envoyés via un ticket apparaîtront dans la section Historique des e-mails du ticket.

Astuce Qualtrics : selon les paramètres de votre organisation, vous pouvez avoir des options légèrement différentes lors de la rédaction d’un e-mail. Par exemple, ceux avec un e-mail bidirectionnel dans l’émission de billets ne pourront pas modifier l’adresse de réponse, car une adresse personnalisée est appliquée pour lier les informations du ticket aux e-mails. L’ Adresse de l’expéditeur correspond à l’adresse définie par défaut pour la marque ou à l’adresse e-mail de votre compte si aucune valeur par défaut personnalisée n’a été définie. Notez que si l’adresse d’expéditeur utilise un domaine qui n’est pas Qualtrics, le domaine doit être configuré pour être utilisé dans Qualtrics.

Astuce Qualtrics : souhaitez définir votre adresse e-mail par défaut sur les informations de contact de vos répondants, ou les informations qu’ils fournissent dans l’enquête ? Voir la page Adresse e-mail de suivi par défaut.

Lorsque vous rédigez votre e-mail de suivi, vous pouvez réduire ou agrandir la fenêtre Envoyer un e-mail pour vérifier les informations d’un ticket ou suspendre la rédaction de votre e-mail pendant que vous effectuez une autre action avec vos tickets.

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Astuce Qualtrics : si les données de votre ticket contiennent un champ appelé « E-mail », la valeur stockée dans ce champ sera automatiquement ajoutée au champ « À » lors de l’envoi d’un e-mail de suivi.

E-mail dans les détails du ticket qui est également renseigné dans le champ À du menu des e-mails de suivi

E-mail bidirectionnel dans la billetterie

Attention : si vous êtes administrateur de marque et que vous souhaitez accéder à cette fonctionnalité, veuillez contacter votre XM Success Manager. Une fois cette fonctionnalité activée, elle est activée pour l’ensemble de la marque !

Toutes les réponses aux e-mails envoyés via des tickets sont répertoriées dans la section Historique des e-mails.

Astuce Qualtrics : les e-mails envoyés via les billets ne sont pas filetés. Chaque e-mail envoyé sera un nouvel e-mail.

Chaque fois que quelqu’un répond à un e-mail de ticket, le titulaire du ticket reçoit une notification par e-mail. Cependant, ils ne recevront pas le message directement. Il est préférable de poursuivre la communication par e-mail via le ticket afin de préserver l’anonymat du titulaire du ticket et de conserver les réponses archivées ensemble au même endroit.

Cliquez ici pour afficher un exemple d’e-mails envoyés via l’émission de billets bidirectionnels.

Ce premier e-mail est envoyé via le ticket. Il est reçu par le destinataire dans sa boîte de réception habituelle.
Une fois que le destinataire a répondu, le propriétaire du ticket reçoit un e-mail lui indiquant qu’il y a eu une nouvelle réponse par e-mail. Cet e-mail contient un lien pour afficher le ticket dans Qualtrics.
Toutes les communications par e-mail sont visibles dans la section Historique des e-mails du ticket dans Qualtrics.

Avertissement : les e-mails sortants envoyés depuis le ticket afficheront le prénom, le nom et l’adresse e-mail du titulaire du ticket, comme indiqué dans le compte Qualtrics de l’utilisateur. Pour préserver l’anonymat de ces e-mails, assurez-vous que le prénom, le nom de famille et l’adresse e-mail utilisés pour le compte utilisateur Qualtrics ne révèlent pas d’informations d’identification personnelle.

Votre Administrateur de marque peut choisir de rouvrir les tickets lorsque vous recevez un e-mail en ajustant les paramètres de statut des e-mails entrants. Cela vous permettra de suivre plus facilement vos répondants.

Si votre organisation n’a pas activé les e-mails bidirectionnels dans la billetterie, vous pourrez toujours envoyer des e-mails à partir des tickets, mais vous ne verrez pas les réponses à cet e-mail dans le ticket. De plus, vous n’aurez pas accès aux options de statut entrant liées aux e-mails bilatéraux. (Vous pourrez modifier l’e-mail de réponse, le nom d’expéditeur et les champs d’e-mail.)

Créer des e-mails de ticket réutilisables

Pour créer un e-mail de ticket que vous pouvez utiliser à plusieurs reprises, suivez les instructions pour créer un message dans une bibliothèque. Modifiez le type de message en Messages de ticket.

Pour charger un message enregistré dans votre bibliothèque dans un e-mail de ticket, accédez au ticket et cliquez sur Envoyer un e-mail. Sélectionnez ensuite un message dans la liste déroulante Sélectionner un modèle de message.

Astuce Qualtrics : la possibilité d’utiliser les messages de la bibliothèque dans les e-mails de tickets est également disponible dans l’application mobile XM. Cette option est disponible sous Modèle d’e-mail lorsque vous allez envoyer un e-mail.

Suppression de tickets

Si vous êtes administrateur de la marque, vous pourrez supprimer des tickets en cliquant sur Supprimer dans le coin supérieur droit du ticket ouvert.

Sous-tickets

Les tickets associés sont des tickets qui renvoient à un autre ticket “parent”. Il s’agit d’une excellente fonctionnalité à utiliser si vous avez découvert que l’un de vos problèmes de ticket implique en fait plusieurs tâches différentes, ce qui peut nécessiter la résolution de plusieurs équipes ou collègues.

Exemple : supposons qu’un client réponde qu’il était très insatisfait. Leur feedback indique que leur expérience avec le support client a été négative, mais qu’ils ont également un problème avec leur commercial. Vous pouvez créer un sous-ticket pour le commercial et un autre ticket pour le représentant du support, en leur demandant de suivre le client séparément.

Création d’un ticket associé

Vous pouvez créer un sous-ticket en cliquant sur le menu déroulant Sous-tickets, puis sur Créer un sous-ticket.

Dans cette fenêtre, vous pouvez désigner un nom pour le ticket, définir la priorité, indiquer le statut, affecter un propriétaire, affecter une équipe et fournir des commentaires supplémentaires.

Gestion des tickets associés

Si vous êtes propriétaire du ticket parent, vous pourrez voir tous les tickets associés créés pour le parent.

Cliquez sur le lien ID à gauche du sous-ticket pour l’ouvrir. Dans cette fenêtre, vous pouvez ajouter des commentaires, modifier la priorité, modifier l’affectation et envoyer des e-mails de suivi. Les administrateurs de la marque peuvent également supprimer le ticket en cliquant sur l’icône de corbeille à droite du nom du ticket.

Propriété

Le responsable d’un sous-ticket peut afficher le ticket parent en cliquant sur le lien du ticket parent dans le sous-ticket. Ils ne peuvent pas modifier ce ticket, mais ils peuvent y laisser des commentaires.

Les propriétaires de tickets associés ne peuvent pas afficher les autres tickets associés du ticket parent, à moins qu’ils ne soient également propriétaires de ces tickets associés. Cela vous permet de gérer la confidentialité entre les différentes équipes travaillant sur différentes tâches.

Astuce Qualtrics : un administrateur de l’organisation peut voir tous les tickets de l’organisation, y compris les tickets associés qui n’y appartiennent pas. Tous les utilisateurs ont la possibilité d’afficher et de traiter tous les tickets associés créés pour un ticket parent qu’ils possèdent.

Navigation entre les tickets et les tableaux de bord

Parfois, lorsque vous effectuez un suivi des tickets, vous devrez peut-être revenir rapidement à votre tableau de bord.

À l’intérieur de votre page de ticket, vous pouvez revenir à un tableau de bord expérience client en cliquant sur le menu déroulant Afficher le tableau de bord en haut à droite et en sélectionnant le tableau de bord par nom.