Options de la page suivante

À propos des options de la page suivante

La page Suivi contient tous les tickets qui vous sont affectés, ainsi que toute équipe à laquelle vous appartenez. Vous pouvez y accéder en sélectionnant Tickets dans le menu de navigation.

En plus de vous permettre de suivre les tickets, la page Suivi contient également des options pour rechercher des tickets, les exporter, modifier le format dans lequel ils s’affichent, et bien plus encore.

Métriques de ticket

En haut de la page Suivi, vous verrez un en-tête avec une série de métriques.

• Tickets non clôturés : tickets marqués comme ayant un statut autre que « Clôturé ».
• Billets Ouvert plus de 24 heures : Tickets marqués comme ayant un statut autre que « Fermé » depuis plus de 24 heures.
• Tickets ouverts moins de 24 heures : tickets marqués comme ayant un statut autre que « Clôturé » depuis moins de 24 heures.
• Temps de résolution moyen : temps moyen nécessaire pour résoudre un ticket.
  Astuce Qualtrics : le temps de résolution moyen prend uniquement en compte les tickets clôturés au cours des deux dernières semaines, mais pas tous les tickets fermés.

Métriques de la page d’accueil

Pour ajouter des métriques de ticket à la page d’accueil, voir la page Aperçu général de la page d’accueil.

Gestion et suivi des tickets

Sur la page Suivi, les tickets sont répertoriés sous les métriques. À partir de cette section, vous pouvez effectuer plusieurs actions sur chaque ticket, notamment modifier le statut du ticket, ajouter des tickets associés, etc. Pour plus d’informations, voir Suivi des tickets.

Recherche de tickets

Pour rechercher un ticket donné, saisissez les termes clés dans la barre de recherche. La barre de recherche récupère tout le contenu du ticket, ce qui signifie que vous pouvez saisir n’importe quel élément, du nom du propriétaire à l’identifiant du ticket.

Filtrage des tickets

Sur la page de suivi, il existe plusieurs façons de filtrer les tickets :

FILTRES DE PROJET

Ce champ affiche tous les projets de votre organisation qui ont des tickets. Pour filtrer la page de suivi par projet, sélectionnez un autre projet dans la liste déroulante.

1. Cliquez sur le menu déroulant du projet.
   
2. Sélectionnez un projet.

FILTRES DE PROPRIÉTAIRE

Cette zone s’affiche uniquement si des groupes de tickets ont été configurés pour votre organisation. Vous verrez tous les groupes de tickets créés par votre administrateur, ainsi que les valeurs par défaut Tous les groupes et Non affectés.

Ces options varient en fonction de ce qui a été configuré pour votre organisation. Les options par défaut sont Moi et Tout le monde, mais vous pouvez également voir les équipes de tickets auxquelles vous appartenez si vous avez été ajouté par votre administrateur.

STATUT ET PRIORITÉ

• Statut : ces statuts varient en fonction des statuts configurés pour votre organisation. Les statuts par défaut sont Actif, Ouvert, En cours et Fermé, mais des statuts supplémentaires peuvent être ajoutés dans l’éditeur Statut du ticket personnalisé.
• Priorité : cette zone affiche les options de priorité Faible, Moyen et Élevé. Si aucun n’est sélectionné, ce champ sera défini par défaut sur Tout.

FILES D’ATTENTE

Les éléments disponibles dans la page Files d’attente dépendent de ce que votre administrateur a configuré, mais vous pouvez voir les noms des équipes, les types de problèmes ou, par ailleurs, votre organisation a choisi de diviser les files d’attente de tickets.

Paramètres du ticket

Les paramètres de ticket ne sont accessibles qu’aux administrateurs de la marque. Ici, vous pouvez effectuer un certain nombre d’actions, notamment :

• Désactivation du bouton « Envoyer un e-mail » dans les tickets
• Déterminer la manière dont les billets doivent être transférés lorsque leur propriétaire est absent du bureau
• Activer les notifications par e-mail à chaque fois qu’un ticket est affecté à quelqu’un
• Modifier le statut des tickets lorsque des e-mails arrivent
• Envoyer des notifications par e-mail lorsqu’un e-mail entre dans le ticket

Pour en savoir plus, consultez la page d’assistance Paramètres des tickets.

Exporter des tickets au format CSV ou TSV

1. Accédez à la page suivante.
2. Cliquez sur Outils.
   
3. Sélectionnez Gérer les exportations.
4. Cliquez sur Exporter les données du ticket.
   
5. Si vous le souhaitez, indiquez un nom de fichier.
   
6. Sélectionnez un type de fichier.
   • CSV : valeurs séparées par des virgules.
   • TSV : valeurs séparées par des tabulations. Nous recommandons ce format si vos données de ticket ou responsables impliquent des caractères autres que des chiffres et l’alphabet anglais.
7. Si vous avez sélectionné CSV, sélectionnez l’un des séparateurs suivants :
   • Virgule ( , ) : format standard.
   • Point-virgule ( ; ) : SAP vous le recommande si les données de votre ticket peuvent contenir des virgules.
8. Sélectionnez le mode de séparation des valeurs décimales dans votre fichier. Vous pouvez choisir entre un point (par exemple, 23,45) ou une virgule (par exemple, 23,45).
9. Sélectionnez le projet d’enquête à partir duquel les tickets ont été créés. Vous pouvez sélectionner tous les projets ou une seule enquête.
   
10. Filtrez le propriétaire des tickets que vous exportez. Le propriétaire peut être vous ou n’importe qui dans la marque. C’est le cas que l’utilisateur exportant les données soit un administrateur de ticket ou non.
11. Sélectionnez le statut des tickets que vous voulez exporter. Vous pouvez en sélectionner plusieurs.
12. Sélectionnez la priorité des tickets à exporter. Vous pouvez en sélectionner plusieurs.
13. Filtrez le groupe de tickets des données que vous exportez. Vous pouvez sélectionner un groupe ou tous les groupes.
14. Filtrez la date de création des tickets.
15. Filtrez la date de dernière mise à jour des tickets.
    
16. Cliquez sur Enregistrer.
17. La préparation du fichier peut prendre un certain temps. Le statut de l’exportation, le nom du fichier, sa date de fin et les filtres appliqués aux données sont répertoriés dans la table.
    
    Astuce Qualtrics : les exportations terminées seront supprimées de la liste au bout de 7 jours.
18. Une fois le fichier prêt, cliquez sur Terminé pour le télécharger.
    
19. Cliquez sur Fermer pour revenir à la page de suivi du ticket.

Colonnes du fichier

Toutes les colonnes de date correspondent au fuseau horaire que vous avez défini sur votre compte et sont au format (AAAA-MM-JJ HH:MM:SS).

• Numéro du ticket : ID du ticket. Par exemple, T-345.
• Nom du ticket : nom du ticket.
• Priorité : indique si le ticket a une priorité faible, moyenne ou élevée.
• Statut : statut du ticket.
  Astuce Qualtrics : les administrateurs de l’organisation peuvent créer des statuts de tickets personnalisés.
• Date de création : date à laquelle le ticket a été créé.
• Date de mise à jour : Date de la dernière mise à jour du ticket. Par exemple, la dernière fois qu’un utilisateur a commenté le ticket ou que le statut a été modifié.
• Date de clôture : date à laquelle le ticket est passé au statut Clôturé. Le nom de ce statut peut différer en fonction de vos options de statut personnalisées.
• Fuseau horaire : il s’agit du fuseau horaire que vous avez défini sur votre compte.
• Temps de résolution : minutes nécessaires pour que le ticket soit marqué comme résolu. Par défaut, ce statut est appelé “Clôturé”, mais cela peut différer en fonction de vos options de statut personnalisées.
• Nom de l’équipe : équipe affectée à un ticket.
• Nom du propriétaire : utilisateur affecté à un ticket.
• ID de réponse : un ID de réponse est l’identifiant généré en interne par Qualtrics pour une réponse à l’enquête. Elle peut être utilisée pour rechercher des réponses enregistrées ou dans une exportation de données.
• ID source du ticket : si le ticket est lié à une enquête, il s’agit de l’ID de l’enquête. Il s’agit d’un identifiant Qualtrics interne que vous pouvez rechercher sur votre page de projets.
• Type de source du ticket : source du ticket. En règle générale, il s’agit d’une enquête, mais la valeur sera vide si le ticket est créé via une API externe.
• Cause principale : si des causes profondes peuvent être sélectionnées dans votre tâche de ticket, celles sélectionnées pour le ticket apparaissent ici.
• Détails liés : si des détails de suivi sont inclus dans votre tâche de ticket, chacun d’entre eux recevra sa propre colonne et affichera la réponse sélectionnée.
• Lien : Un lien direct vers le ticket.
• Données du ticket : toutes les données de ticket ajoutées apparaîtront dans des colonnes distinctes.
• Historique des activités : résumé de toutes les activités sur un ticket. Chaque nom d’événement commence par [Activité], a une date et contient le nom de la personne qui a exécuté l’activité. Les entrées sont séparées par la barre verticale ( | ).

  Exemple :

  [Activité] Barnaby Smith a changé le statut en En cours (Wed Jul 01 2020 18:31:59 GMT+0000 (Temps universel coordonné))|[Activité] Jane Doe a réaffecté ce ticket à l'équipe 2 (Tue Jul 07 2020 17:27:53 GMT+0000 (Temps universel coordonné))

  Astuce Qualtrics : l’activité a tendance à être la plus spécifique possible. Par exemple, si un statut a été modifié, l’historique de l’activité indiquera le statut spécifique vers lequel elle a été modifiée. Les seules exceptions sont les e-mails ou les détails de suivi Pour les e-mails, il indiquera que le Client A nous a envoyé un e-mail ou que la Personne A a envoyé un e-mail au Client B, mais n’inclut pas le contenu de l’e-mail. Pour les détails de suivi, il est indiqué que la personne A a mis à jour les détails de suivi.

En outre, pour chaque statut de ticket, il y aura une première saisie, une première sortie, une heure de saisie la plus récente et une heure de sortie la plus récente.

• Première saisie : la première fois qu’un ticket a été défini sur ce statut.
  Exemple : votre organisation permet aux responsables des tickets de rouvrir d’anciens tickets si un client rappelle le même problème. Cela signifie qu’un ticket peut avoir le statut En cours plusieurs fois dans son existence. Cependant, il y a des moments où vous n’êtes probablement intéressé que par la première ouverture d’un billet. Vous utilisez alors la zone Première fois saisie : En cours.
• Première sortie : la première fois qu’un ticket qui avait auparavant ce statut est passé à un autre statut.
  Exemple : votre organisation a un statut personnalisé appelé “Escalade”. Vous souhaitez savoir quand les messages sont désescaladés, c’est-à-dire lorsqu’ils passent du statut “Escalade”. Toutefois, les tickets peuvent être escaladés plusieurs fois et vous n’êtes intéressé que par le temps nécessaire pour les désescalader pour la première fois. Vous pouvez consulter la zone Première sortie : escalade pour l’identifier.
• Heure la plus récente entrée : date la plus récente à laquelle ce statut a été appliqué.
  Exemple : contrairement aux exemples précédents, les zones « les plus récentes » ignorent si un statut a été appliqué plusieurs fois et se concentrent sur les données les plus récentes. Ainsi, un ticket peut être « En cours » lorsqu’il est créé, puis rouvert ultérieurement. L’heure la plus récente saisie : En cours reflète la deuxième fois que ce ticket a été ouvert.
• Sortie la plus récente : date la plus récente à laquelle ce statut a été supprimé d’un ticket.

Format de ticket

Pour accéder au format de ticket, sélectionnez Format de ticket dans la liste déroulante Options.

Chaque utilisateur peut sélectionner jusqu’à six en-têtes de colonne à afficher sur ses tickets. Pour ce faire, ils sélectionnent l’icône plus (+) ou sélectionnent les nouvelles zones dans la liste déroulante.

Un aperçu sous les zones vous permet de voir comment les tickets apparaîtront. Si vous êtes un Administrateur de Marque, les modifications apportées au format du ticket changeront pour tous les utilisateurs de votre organisation.

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications.

Gérer les équipes

Disponible uniquement pour les Administrateurs de la Marque, Gérer les équipes vous permet d’ajouter ou de supprimer une équipe, ainsi que d’ajouter et de supprimer des utilisateurs de ces équipes. Pour plus d’informations sur cette option, consultez Teams & Ticket Assignment.

Statut de ticket personnalisé

Statut de ticket personnalisé est une option disponible uniquement pour  Les administrateurs de la marque et les utilisateurs disposant de l’autorisation d’utilisateur Administrateur des tickets. Vous créez des statuts de ticket personnalisés, déterminez les statuts vers lesquels chacun peut basculer, et renommez et modifiez les statuts disponibles. Pour accéder à, cliquez sur Statut du ticket personnalisé dans le menu déroulant Options.

Ajout d’un nouveau statut de ticket

Pour créer un statut de ticket, cliquez sur Ajouter un statut. Un nouveau statut nommé Nouveau statut apparaîtra dans le menu de gauche au-dessus du statut Clôturé (ou équivalent).

Transitions de statut

Vous pouvez personnaliser la manière dont les tickets passent d’un statut à un autre.

1. Sélectionnez le statut dont vous souhaitez personnaliser les transitions.
2. Sélectionnez un statut pour autoriser la transition. Désélectionnez le statut pour désactiver la transition.
3. Cliquez sur Sauvegarder lorsque vous avez terminé.

Dans la capture d’écran ci-dessus, un ticket marqué Non résolu ne peut pas être modifié en En cours ou Fermé. Cependant, cela ne signifie pas que les tickets en cours ou clôturés ne peuvent pas être marqués comme Non résolus. Vous devez modifier les transitions pour Ouvert et Fermé pour définir ce comportement.

Renommer, réorganiser et supprimer des statuts

Cliquez sur le statut d’un ticket à gauche pour le renommer.

Cliquez sur l’icône Déplacer à gauche d’un statut pour le faire glisser. Cela modifie l’ordre dans lequel les statuts des tickets apparaissent lorsque les utilisateurs modifient le statut.

Cliquez sur le X à droite d’un statut pour le supprimer.

Lorsque vous supprimez un statut, le système vous invite à déplacer les tickets du statut que vous supprimez vers un autre statut.

Workflows de tickets

L’option Workflows de tickets vous permet de créer des workflows de tickets. Cela signifie que vous pouvez faire remonter les tickets en temps opportun en les réaffectant, en modifiant le statut du ticket ou en envoyant un rappel de ticket.

Gérer files d’attente

L’option Gérer les files d’attente vous permet de créer des files d’attente de tickets. Cela permet à vos employés d’extraire des billets pertinents au hasard, éliminant ainsi la possibilité que les gens obtiennent le même billet.

Transfert de tickets

L’option Transfert de billets vous permet de réaffecter automatiquement les nouveaux billets attribués à une personne à un autre utilisateur lorsque la première personne est absente du bureau.