Création de tickets basés sur des alertes de découverte

À propos de la création de tickets basés sur des alertes Discover

De nombreuses fonctionnalités de la boîte de réception Qualtrics Social Connect (QSC) peuvent être recréées en tant que flux de travail de tickets sur la plateforme XM Engage. Cette page passe en revue les étapes de création de workflows de tickets XM Engage en fonction des alertes Discover Studio.

Étape 1 : examinez la découverte actuelle et la configuration de la boîte de réception QSC

Connectez-vous à votre compte Discover Studio et accédez à votre boîte de réception. Notez comment votre corbeille d’arrivée est configurée et comment les alertes sont gérées. Chaque boîte de réception sera recréée en tant qu‘équipe et/ou groupe de tickets, et chaque alerte active doit être mappée à une boîte de réception.

Ensuite, accédez à l’espace de travail Alertes. Prenez note des alertes actuelles, qui seront connectées à vos workflows nouvellement créés dans Engage. Veillez à désactiver les alertes qui ne sont pas utilisées ou vérifiées activement.

Étape 2 : Créez des alertes dans Discover

Une fois que vous avez passé en revue votre configuration actuelle, il est temps de créer des alertes dans Discover. Ces alertes déclencheront des workflows dans XM Engage.

1. Connectez-vous à votre compte Studio.
2. Accédez à la page Alertes.
   
   Astuce Qualtrics : si vous n’avez pas accès à la page Alertes, contactez votre équipe de compte Qualtrics pour obtenir de l’aide.
3. Sélectionnez l’onglet Interactions.
4. Créez votre alerte. Vous pouvez créer une alerteverbatim (également appelée alerte d’interaction) ou une alerte scorecard.
   Astuce Qualtrics : les alertes de carte d’évaluation sont créées automatiquement lorsqu’une rubrique est enregistrée et activée, tant que l’alerte est activée sur la page Alertes, aucune autre étape n’est requise.
   Attention : les alertes Designer ne sont pas prises en charge avec cette migration. Nous vous recommandons de recréer toutes les alertes verbatim Designer comme alertes d’interaction dans Studio à utiliser dans ce flux de travail. Pour plus d’informations, voir Alertes d’interaction.
5. Assurez-vous que l’alerte est activée.

Étape 3 : Créez des workflows d’engagement

Utilisez les workflows XM Engage pour déclencher des tâches en fonction des alertes que vous avez configurées à l’étape 2. Par exemple, vous pouvez créer un ticket chaque fois qu’un client indique qu’il souhaite qu’une personne le suive sur un problème qu’il a rencontré lors de la gestion des achats.

1. Connectez-vous à votre compte Engage.
   
2. Accédez à la page des workflows.
3. Cliquez sur Créer un workflow.
   
4. Sélectionnez Lancé lors de la réception d’un événement.
5. Saisissez un nom pour votre workflow.
   
6. Sélectionnez Workflows autonomes dans le menu déroulant.
7. Cliquez sur Créer un workflow.
8. Sélectionnez XM Discover. Utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement l’extension, si nécessaire.
   
   Astuce Qualtrics : si vous n’avez pas accès à l’événement XM Discover, contactez votre Administrateur de la Marque pour obtenir de l’aide.
9. Nommez votre modèle.
   
10. Sélectionnez le type d’alerte que vous utilisez. Pour plus d’informations, voir Étape 2 : Générer des alertes dans Discover.
11. Sélectionnez un projet XM Discover.
12. Sélectionnez le nom de l’alerte que vous avez créée à l’étape 2 : Générer des alertes dans Discover.
13. Sélectionnez les attributs que vous souhaitez reporter dans Qualtrics. Sélectionnez des données à gauche, puis cliquez sur Ajouter.
    
    Astuce Qualtrics : ils doivent ressembler aux attributs visibles dans le cas que vous affichez dans la boîte de réception.
14. Cliquez sur Enregistrer.
15. Cliquez sur « Nouveau flux de travail » dans le coin supérieur gauche pour renommer votre flux de travail.
    
16. Désactivez votre flux de travail pour éviter qu’il ne se déclenche lors de la configuration.
17. Cliquez sur le signe plus ( + ) sous votre événement Discover.
18. Sélectionnez Ajouter une tâche.
19. Sélectionnez la tâche Tickets.
    
20. Définissez la priorité. Cela peut être élevé, moyen ou faible.
    
21. Cliquez sur le menu déroulant du texte inséré ( { a } ), puis sélectionnez une option pour nommer dynamiquement votre ticket, comme le nom de l’alerte ou l’ID du document.
22. Sélectionnez le Groupe de tickets et le Propriétaire dans les menus déroulants.
    Astuce Qualtrics : le groupe de tickets et le propriétaire dépendront de la boîte de réception que vous créez votre flux de travail à recréer. Pour plus d’informations, voir Étape 1 : Vérifier la configuration de la découverte actuelle.
23. Ajoutez des éléments à la synthèse du ticket, si vous le souhaitez.
    • Score : Lorsque vous vous connectez à une alerte de scorecard, vous pouvez ajouter le champ Score intelligent en cliquant sur le texte inséré ( { a } ) menu déroulant à côté de Score.
    • Commentaires : ajoutez la zone Notes pour ajouter du texte à la zone Notes dans les tickets créés manuellement.
24. En regard de Données du ticket, cliquez sur Ajouter des données à ce ticket.
25. Saisissez le nom de la zone de données d’événement de l’étape 13.
    
26. Cliquez sur le menu déroulant Définir une valeur et sélectionnez le champ correspondant.
    Astuce Qualtrics : le champ verbatim est extrait automatiquement et peut être utilisé pour créer un champ de données de ticket afin d’afficher la phrase qui a déclenché l’alerte dans le ticket. Pour afficher le mot intégral, ajoutez l’URL de l’Explorateur de documents pour l’ouvrir dans Studio.
27. Configurez d’autres détails de tâche de ticket, si vous le souhaitez. Pour plus d’informations, voir Tâche de tickets.
28. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 4 : Utiliser les tickets dans l’engagement

Une fois votre alerte déclenchée, un nouveau ticket est créé à l’aide de la tâche de ticket de l’étape 3. Pour afficher les tickets, accédez à la Page liée Tickets.

La page de suivi affichera tous les tickets dont vous êtes propriétaire ou qui appartiennent à votre équipe. Pour plus d’informations sur la navigation dans la page suivante, voir Nouvelle expérience de responsable de ticket.

Sélectionnez un ticket ouvert pour afficher le ticket généré par la tâche de tickets. Tous les attributs de Discover sont affichés dans la section Détails du ticket.

Configurer des tickets dans Engage

Les fonctionnalités de la liste déroulante Outils de ticket peuvent être utiles pour utiliser des tickets dans Engage. Pour plus d’informations sur les articles particulièrement utiles, consultez les pages de support suivantes :

• Paramètres du ticket: Différentes options de gestion des tickets.
  Astuce Qualtrics : seuls les administrateurs de la marque peuvent accéder aux paramètres des tickets.
• Format de ticket : modifiez les valeurs affichées dans l’activité d’émission de billets pour tous les utilisateurs de la marque.
• Gérer les autorisations: gérez les autorisations de groupe de tickets.
• Gérer les équipes: affectez des personnes à des équipes de tickets, affectez des tickets aux équipes par défaut et créez des files d’attente de tickets pour affecter des tickets aux équipes.
• Gérer les files d’attente: gérez les files d’attente de tickets et les options de file d’attente.

DONNER L’ACCÈS DES UTILISATEURS AUX BILLETS

Les utilisateurs doivent avoir le Utiliser des tickets Qualtrics autorisation activée pour pouvoir interagir avec les tickets. Vous pouvez utiliser les types d’utilisateurs pour attribuer facilement des autorisations aux nouveaux utilisateurs de votre organisation.

Exemple : supposons que vous souhaitiez créer un type d’utilisateur « Utilisateur de ticket » avec un accès limité à la plateforme Engage. Lors de la création du type d’utilisateur, activez uniquement l’autorisation de projet : Expérience client, Accéder au carnet d’adresses de l’organisation, Utiliser les tickets Qualtrics et Utiliser les tableaux de bord expérience client. Si vous souhaitez créer un type d’utilisateur « Administrateur ticket », assurez-vous d’inclure l’autorisation Administrateur ticket Qualtrics. Pour obtenir la liste de toutes les autorisations disponibles lors de la création d’un type d’utilisateur, voir Autorisations d’utilisateur, de groupe, de &amp et de division.

Utilisation des files d’attente de tickets

Pour recevoir des tickets dans Engage, cliquez sur l’onglet Files d’attente dans la page Suivi et sélectionnez la file d’attente appropriée dans la liste déroulante. Pour prendre un ticket, cliquez sur Affecter un ticket et vous serez affecté en tant que propriétaire à un ticket à partir de cette file d’attente. Pour plus d’informations, voir Files d’attente de tickets.

Nouvelle création des fonctionnalités de la boîte de réception Qualtrics Social Connect (QSC) dans l’émission de tickets

De nombreuses fonctionnalités de la boîte de réception QSC peuvent être recréées à l’aide de tickets. Consultez le tableau ci-dessous pour en savoir plus sur la façon de tirer le meilleur parti de la plateforme de tickets Engage.

Fonctionnalité de boîte de réception Social Connect (QSC)	Fonctionnalité de création de ticket
1. Organisez les cas via Smart Folders. 2. Ajoutez des balises aux cas pour les déplacer entre les dossiers intelligents (par exemple pour les faire avancer dans le processus de triage).	Les statuts de tickets personnalisés organisent les tickets en différentes étapes du processus de tri. Mettez à jour le statut des tickets pour les déplacer d’une étape à l’autre au lieu d’utiliser des mots-clés. Vous pouvez ajouter une Cause principale au ticket pour ajouter une autre classification, si nécessaire.
Ajoutez des notes pour collaborer avec vos collègues.	Commentez les tickets.
Mentionnez ( @ ) l’utilisateur qui a créé le ticket pour l’informer de la résolution du problème.	Envoyez un e-mail de suivi pour fermer la boucle ou assurer le suivi des détails du ticket. Des e-mails liés peuvent être envoyés à l’utilisateur qui a soumis le ticket ou à des collègues. Astuce Qualtrics : pour fermer facilement la boucle, créez des modèles de ticket réutilisables qui extraient les messages enregistrés de la bibliothèque.
Ouvrez le document associé à un cas dans Document Explorer dans Studio.	Ajoutez la zone “Découvrir l’URL de l’explorateur de documents” aux données du ticket lors de la configuration de la tâche de tickets. Cela fournira un lien dans le ticket sur lequel les utilisateurs peuvent cliquer pour ouvrir l’Explorateur de documents dans un nouvel onglet.
Références d’émission.	Les réfutations peuvent être effectuées dans l’Explorateur de documents, sans avoir à créer de ticket. Les agents peuvent soumettre des tickets de demande de réactivation via le workflow Création manuelle de ticket dans l’Explorateur de documents. Astuce Qualtrics : les utilisateurs doivent activer l’autorisation Rebut Rubrics et accéder aux données du projet pour terminer une réfutation.
Réaffecter les demandes de support à un collègue si elles sont transmises par escalade.	Réaffectez manuellement des tickets à un autre responsable via la liste déroulante Affecter à dans le ticket, ou configurez un workflow pour réaffecter automatiquement les tickets en fonction de certains critères (par exemple, plus de 5 jours). Astuce Qualtrics : les administrateurs peuvent s’assurer que les tickets ne sont réattribués qu’aux membres d’un groupe spécifique. Cela peut éviter de réaffecter le ticket à une personne en dehors de l’équipe prévue.
Affectez un responsable automatique à de nouveaux cas.	Les tickets peuvent être affectés automatiquement à des personnes ou à des équipes. En outre, les administrateurs peuvent configurer des affectations de tickets dynamiques pour affecter des propriétaires en fonction des conditions des données du ticket.
Accédez à la liste des cas archivés.	Les billets fermés restent dans la bibliothèque des tickets. Filtrez et recherchez les tickets clôturés sur la page de suivi.

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