Événement de ticket

À propos des événements de ticket

Avez-vous déjà souhaité pouvoir recevoir un e-mail lorsque quelqu’un crée un sous-ticket sur l’un de vos tickets ? Vous souhaitez peut-être que vos collègues reçoivent un e-mail si vous faites passer la priorité de leur ticket à Élevée. Ou peut-être voulez-vous savoir immédiatement si un ticket a été supprimé.

Les événements de ticket vous permettent de mettre en mouvement différentes tâches (telles que les e-mails, les déclencheurs Salesforce ou les messages Slack) lorsqu’un ticket arrive à un ticket dans Qualtrics.

Types d’événements de ticket

Les éléments suivants peuvent être utilisés pour définir un événement de ticket :

• Commentaire ajouté : quelqu’un a ajouté un commentaire à un ticket.
• Statut modifié : quelqu’un a modifié le statut d’un ticket.
• Priorité modifiée : quelqu’un a modifié la priorité du ticket.
• Ticket réaffecté : le propriétaire du ticket a été remplacé par quelqu’un d’autre.
• Sous-ticket créé : un sous-ticket a été créé pour le ticket.
• Sous-ticket supprimé : un sous-ticket a été supprimé.
• Ticket supprimé : un ticket a été supprimé.
• Cause principale modifiée : quelqu’un a modifié la cause principale qu’il a initialement choisie pour le ticket.
• E-mail envoyé : un e-mail a été envoyé depuis le ticket à l’aide du bouton Envoyer e-mail.
• E-mail reçu : une réponse à un e-mail a été envoyée via le ticket.
• Informations de suivi modifiées : toute information modifiée dans un détail de suivi (questions supplémentaires sur le ticket).
• Affecté à partir de la file d’attente : quelqu’un a retiré un ticket d’une file d’attente de tickets à laquelle il appartient.
• Nom du ticket modifié : Le nom du ticket a été modifié.
• Données du ticket modifiées : les données du ticket ont été traitées.

Configuration d’un événement de ticket

1. Dans les sections page Workflows autonomes, cliquez sur Créer un workflow.
   
   Astuce Qualtrics : vous pouvez également utiliser des événements de ticket dans Onglet Workflows dans un projet. SAP vous recommande d’ajouter un workflow à un projet spécifique uniquement s’ils sont explicitement liés. (Par exemple, vous distribuez ce projet en fonction de l’événement avec ticket.)
2. Sélectionnez Lancé lors de la réception d’un événement.
3. Sélectionnez Ticket Event.
   
4. Sélectionnez les types d’événements de ticket qui déclenchent le workflow. Vous pouvez sélectionner plusieurs événements.
   
5. Cliquez sur Terminer.
6. Si vous le souhaitez, cliquez sur le signe plus (+) et choisissez d’ajouter des conditions pour ajouter des conditions à votre workflow. Les conditions déterminent à quel moment votre workflow est lancé. Pour en savoir plus, voir la section Définir les conditions d’un événement de ticket.
7. Cliquez sur le signe plus (+ ), puis sur Tâche pour ajouter une tâche à votre condition. Pour plus d’informations sur chaque tâche disponible, voir Définir des tâches.
   

Définition des conditions d’un événement de ticket

Les instructions conditionnelles appliquent Tout ou N’importe lequel pour déterminer les critères de filtrage. Dans toutes les conditions, toutes les conditions énumérées ci-dessous doivent être remplies. Il est similaire aux déclarations jointes par « et ». Dans toutes les conditions, n’importe laquelle des conditions peut être remplie, mais toutes ne doivent pas l’être. Il est similaire aux déclarations jointes par « ou ».

Les conditions que vous définissez pour un événement de ticket peuvent être basées sur différentes fonctionnalités et workflows d’émission de tickets.

• Priorité : Priorité du ticket.
• Propriétaire : la personne qui est propriétaire du billet.
• Statut : statut d’un ticket.
• Équipe : L’équipe qui est propriétaire du ticket.
• Cause principale : cause principale attribuée à un ticket. Cette zone sera vide si aucune cause principale n’a été définie lors de la création de la tâche de ticket d’origine.
• Données du ticket : données incluses dans le ticket.
• Informations de suivi : détails de suivi inclus dans le ticket.
  Astuce Qualtrics : seules les questions de suivi peuvent être utilisées pour créer des conditions. Les informations de suivi des enquêtes sur les commentaires des tickets ne sont pas prises en charge et vous ne pouvez pas ajouter ces questions sous conditions.

FAQ