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Événement de ticket


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À propos des événements de ticket

Astuce Qualtrics : les événements de ticket ne sont pas disponibles pour les projets Employee Experience.

Avez-vous déjà souhaité pouvoir recevoir un e-mail lorsque quelqu’un crée un sous-ticket sur l’un de vos tickets ? Vous souhaitez peut-être que vos collègues reçoivent un e-mail si vous faites passer la priorité de leur ticket à Élevée. Ou peut-être voulez-vous savoir immédiatement si un ticket a été supprimé.

Les événements de ticket vous permettent de mettre en mouvement différentes tâches (telles que les e-mails, les déclencheurs Salesforce ou les messages Slack) lorsqu’un ticket arrive à un ticket dans Qualtrics.

lévénement du ticket dans la fenêtre de sélection de tâche

Astuce Qualtrics : cette fonctionnalité n’est actuellement pas disponible pour tout le monde. Si vous n’avez pas accès à cette fonctionnalité et que vous souhaitez en savoir plus, contactez votre XM Success Manager ou votre responsable de compte.

Types d’événements de ticket

Les éléments suivants peuvent être utilisés pour définir un événement de ticket :

les types dévénements de tickets ;

Astuce Qualtrics : vous pouvez sélectionner plusieurs types d’événements de ticket à la fois !

Configuration d’un événement de ticket

  1. Dans les sections page Workflows autonomes, cliquez sur Créer un workflow.
    Dans longlet Workflows, cliquez sur Créer un workflow, puis sur Démarré lorsquun événement est reçu.

    Astuce Qualtrics : vous pouvez également utiliser des événements de ticket dans Onglet Workflows dans un projet. SAP vous recommande d’ajouter un workflow à un projet spécifique uniquement s’ils sont explicitement liés. (Par exemple, vous distribuez ce projet en fonction de l’événement avec ticket.)
  2. Sélectionnez Lancé lors de la réception d’un événement.
  3. Sélectionnez Ticket Event.
    sélection de lévénement de ticket dans la fenêtre de lévénement
  4. Sélectionnez les types d’événements de ticket qui déclenchent le workflow. Vous pouvez sélectionner plusieurs événements.
    en sélectionnant le type dévénement de ticket et en cliquant sur Terminer ;
  5. Cliquez sur Terminer.
  6. Si vous le souhaitez, cliquez sur le signe plus (+) et choisissez d’ajouter des conditions pour ajouter des conditions à votre workflow. Les conditions déterminent à quel moment votre workflow est lancé. Pour en savoir plus, voir la section Définir les conditions d’un événement de ticket.
  7. Cliquez sur le signe plus (+ ), puis sur Tâche pour ajouter une tâche à votre condition. Pour plus d’informations sur chaque tâche disponible, voir Définir des tâches.
    en cliquant sur le signe plus, puis sur les conditions ou la tâche

Définition des conditions d’un événement de ticket

Les instructions conditionnelles appliquent Tout ou N’importe lequel pour déterminer les critères de filtrage. Dans toutes les conditions, toutes les conditions énumérées ci-dessous doivent être remplies. Il est similaire aux déclarations jointes par « et ». Dans toutes les conditions, n’importe laquelle des conditions peut être remplie, mais toutes ne doivent pas l’être. Il est similaire aux déclarations jointes par « ou ».

Exemple : dans cet exemple, une seule des deux conditions doit être remplie pour que le workflow soit déclenché.

une condition pour que la priorité du ticket soit élevée et que le statut soit Ouvert.

Les conditions que vous définissez pour un événement de ticket peuvent être basées sur différentes fonctionnalités et workflows d’émission de tickets.

Attention : si votre enquête comporte plusieurs tâches de tickets, l’éditeur de conditions ne pourra pas différencier les tickets créés par chaque tâche. Les conditions créées ici s’appliqueront à tous les tickets de votre enquête qui correspondent aux types d’événements de tickets sélectionnés.
  • Priorité : Priorité du ticket.
  • Propriétaire : la personne qui est propriétaire du billet.
  • Statut : statut d’un ticket.
  • Équipe : L’équipe qui est propriétaire du ticket.
  • Cause principale : cause principale attribuée à un ticket. Cette zone sera vide si aucune cause principale n’a été définie lors de la création de la tâche de ticket d’origine.
  • Données du ticket : données incluses dans le ticket.
  • Informations de suivi : détails de suivi inclus dans le ticket.
    Astuce Qualtrics : seules les questions de suivi peuvent être utilisées pour créer des conditions. Les informations de suivi des enquêtes sur les commentaires des tickets ne sont pas prises en charge et vous ne pouvez pas ajouter ces questions sous conditions.
Astuce Qualtrics : si vous ne définissez pas de conditions pour un événement de billet, la tâche sera déclenchée chaque fois que l’événement se produira pour un ticket à partir de la même enquête. Vous n’avez pas à vous soucier de déclencher un workflow à chaque fois qu’il se produit dans l’organisation.
Exemple : vous avez une enquête CSAT pour 2018. Vous créez un workflow et définissez votre événement de ticket sur Priorité modifiée. Une tâche d’e-mail est jointe à ce workflow, mais vous avez oublié d’ajouter une condition. Chaque fois qu’une personne modifie la priorité d’un ticket de l’enquête CSAT 2018, vous recevez un e-mail. Mais les modifications de priorité apportées aux tickets à partir de l’enquête CSAT 2017 ne vous affectent pas.

FAQ

De nombreuses pages de ce site ont été traduites de l'anglais en traduction automatique. Chez Qualtrics, nous avons accompli notre devoir de diligence pour trouver les meilleures traductions automatiques possibles. Toutefois, le résultat ne peut pas être constamment parfait. Le texte original en anglais est considéré comme la version officielle, et toute discordance entre l'original et les traductions automatiques ne pourra être considérée comme juridiquement contraignante.