Options de publication

À propos des options de publication

La section Publication des paramètres du compte vous permet de modifier des paramètres spécifiques concernant la publication de contenu dans Social Connect.

Réponses prédéfinies

Créez des réponses prédéfinies pour répondre facilement et rapidement aux messages fréquemment reçus. Les réponses prédéfinies peuvent être utilisées ultérieurement lorsque vous travaillez dans l’onglet Publication ou dans la Boîte de réception.

Ajout d’une réponse prédéfinie

1. Dans l’onglet Réponse prédéfinie, cliquez sur le bouton Ajouter une réponse.
2. Sélectionnez le type de réponse prédéfinie que vous souhaitez ajouter. Vous avez le choix :
   • Réponse texte : réponse avec texte simple.
   • Réponse au texte enrichi : réponse avec du texte enrichi.
   • CSAT : créer et envoyer un score de satisfaction client.
   • NPS : créer et envoyer un Net Promoter Score.
   • Choix multiple : créez et envoyez des questions à choix multiples pour Facebook et Twitter.
   • Flux : créez un bot basé sur un schéma ou un flux.
   • Modèle de message : configurez un message hautement structuré (HSM) pour vos flux WhatsApp, Live chat ou Telegram.

Selon le type de réponse prédéfinie que vous ajoutez, un écran différent s’ouvre, vous demandant de renseigner les informations pour personnaliser la réponse prédéfinie à vos besoins personnels.

Importation de réponses prédéfinies

Vous pouvez importer des réponses prédéfinies à l’aide d’un fichier CSV. Lors de la création de votre fichier, vous devrez inclure les colonnes suivantes :

• Texte : écrivez le message que vous souhaitez utiliser et réutiliser comme réponse prédéfinie.
• Titre : Donnez un nom plus descriptif à votre réponse prédéfinie pour la retrouver facilement dans la liste déroulante de sélection.
• Dossier : Gardez vos réponses prédéfinies organisées et faciles à rechercher dans des dossiers.
• Étiquette : Donner aux réponses en conserve une ou plusieurs étiquettes. Ces étiquettes peuvent faire l’objet d’une recherche, ce qui vous aidera à trouver la bonne réponse plus rapidement.

1. Créez un fichier CSV contenant les colonnes ci-dessus.
2. Sur la page Réponses prédéfinies, cliquez sur Importer des réponses.
   
3. Cliquez sur l’icône de trombone pour sélectionner le fichier CSV sur votre ordinateur.
   
4. Sélectionnez le séparateur de fichiers utilisé par votre fichier.
   Astuce Qualtrics : si vous utilisez un fichier CSV, votre séparateur est une virgule.
5. Cliquez sur Télécharger CSV sur le serveur.
6. Sélectionnez les noms de colonne pour les attributs répertoriés de la réponse prédéfinie. Seul le texte est requis.
   
7. Cliquez sur Télécharger CSV sur le serveur.

Organisation des réponses prédéfinies

Dossiers

Les dossiers permettent d’empêcher les utilisateurs d’afficher des réponses spécifiques et de filtrer vos réponses pour afficher uniquement celles qui se trouvent dans un dossier spécifique.

Pour ajouter un dossier :

1. Accédez au bouton Dossiers.
   
2. Cliquez sur Ajouter en regard de « Tous les dossiers ».
3. Attribuez un nom au dossier.
   
4. Cliquez sur Ajouter.

Onglets

Il existe 3 onglets différents dans les réponses prédéfinies :

• Affiché dans la boîte de réception : toutes les réponses prédéfinies dont l’option « Afficher dans la boîte de réception » est activée.
• Flux : tous les flux. n’inclut pas les cartes dans le flux.
• Tout : affiche tout.

Modèles d’e-mail

L’onglet Modèle d’e-mail vous permet de configurer un modèle pour vos e-mails sortants afin de pouvoir rapidement réutiliser un format d’e-mail.

Lors de la création de votre modèle d’e-mail, incluez les éléments suivants :

• Site Web : incluez l’URL de votre site Web dans le pied de page de l’e-mail.
• En référence au cas : utilisez cette étiquette pour donner plus d’informations à vos clients sur le suivi de leurs réclamations.
• Juridique : Utilisez cette étiquette pour remplir la politique juridique de votre entreprise concernant la confidentialité des e-mails.
• Type :
  • Texte : utilisez un format de texte simple uniquement.
  • HTML : Mettez également en forme le HTML de votre e-mail.
• Logo: Ajoutez une image de logo à votre email
• Couleurs d’e-mail: Choisissez des couleurs pour les zones suivantes de votre e-mail:
  • En-tête
  • Corps
  • Bordure

Un aperçu de votre modèle d’e-mail apparaîtra sur le côté droit de la page lorsque vous personnaliserez votre e-mail. Vous pouvez utiliser cet aperçu pour voir à quoi ressembleront les e-mails lorsqu’ils seront envoyés aux clients. Lorsque vous avez terminé de créer votre modèle d’e-mail, cliquez sur Enregistrer en bas de la page.

Directives de publication

Les directives de publication vous aident à contrôler la messagerie externe en limitant les agents de ou en avertissant les agents lorsque vous utilisez des mots ou des expressions spécifiques lors de la communication sur vos profils sociaux.

Ajouter des directives

Cliquez sur le bouton Ajouter une directive lorsque vous êtes sur la page de présentation des directives de publication.

Vous renseignez ensuite les zones suivantes :

• Type : Choisissez le type de directive :
  • Texte : Créez votre propre sous-ensemble de mots pour déclencher une directive de publication.
  • Préréglage : sélectionnez l’un des préréglages disponibles, y compris les adresses e-mail, les URL ou les adresses IP.
• Contenu : Répertoriez les mots ou groupes de mots que vos utilisateurs ne doivent pas utiliser, ou lorsqu’ils sont utilisés, doivent afficher un message d’avertissement ou d’information. Séparez plusieurs mots ou phrases par des virgules.
• Type d’avertissement :
  • Info : affichez un message avec un rappel indiquant que les mots utilisés ne respectent pas les directives de l’entreprise.
  • Avertissement : affichez un avertissement ainsi qu’une option permettant d’ignorer l’avertissement adressé à l’agent.
  • Bloc : l’agent n’a pas la possibilité de publier le contenu.
• Afficher uniquement pour les mots-clés : appliquez uniquement les directives de publication lorsque vous répondez aux mentions avec une balise spécifique.
• Message : saisissez le message que vous souhaitez afficher pour l’agent déclenchant la directive de publication. Utilisez ceci pour expliquer ce qui ne va pas avec eux, ou suggérer des alternatives.
• Restreindre aux rôles utilisateur : sélectionnez les rôles utilisateur affectés par ce contenu bloqué.

Gérer les directives

La page des directives de publication affiche une synthèse de toutes les directives de publication dans le compte, affichant le contenu, l’action, le message, la date de mise à jour et les rôles utilisateur auxquels ils s’appliquent.

Sur cette page, vous pouvez :

1. Utilisez le bouton bascule pour activer ou désactiver la directive de publication.
2. Supprimez les directives de publication en cliquant sur l’icône de corbeille ou modifiez les directives de publication en cliquant sur l’icône d’engrenage.