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Cartes de notation CSAT et NPS® (QSC)

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À propos des cartes de notation CSAT et NPS® dans Social Connect

Social Connect vous permet d’envoyer des cartes de score de satisfaction client (CSAT) et de Net promoter score (NPS®) aux clients pour aider votre entreprise à comprendre la qualité du service client qu’elle fournit. La réponse du client est capturée et des statistiques détaillées sont affichées afin que vous puissiez améliorer votre programme CX.

Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est conçu pour mesurer le degré de satisfaction d’un client à l’égard de votre entreprise, de votre produit ou de votre équipe, en répondant sur une échelle de 5 points allant de “Très insatisfait” (1) à “Très satisfait” (5).

Les notations CSAT sont exprimées en pourcentage, où 100 % signifie une satisfaction totale du client et 0 % une insatisfaction totale du client. Les scores CSAT que vous voyez dans votre section Tableaux de bord et Insights sont calculés via la formule suivante :

(Nombre de clients satisfaits (4 ou 5)/ Nombre de réponses à l’enquête) x 100 = % de clients satisfaits
une question demandant au client dévaluer son expérience, de très insatisfait à satisfait

Net Promoter Score (NPS®)

Net Promoter Score®, communément appelé NPS®, est un indicateur de fidélisation de la clientèle qui mesure la volonté d’un client de recommander un produit ou un service. Voir la page en lien pour plus d’informations sur cette mesure.
Une question NPS demandant au client sur une échelle de 1 à 10 quelle est la probabilité quil recommande lentreprise à un ami

Notation des scores CSAT et NPS

  1. Allez dans les paramètres ducompte.en accédant à la section des réponses préétablies dans les paramètres du compte et en cliquant sur ajouter une réponse
  2. Publier par clic.
  3. Sélectionnez Réponsesautomatiques.
  4. Cliquez sur Ajouter une réponse.
  5. Sélectionnez Ajouter une réponse CSAT ou Ajouter une réponseNPS® en fonction de la carte de score que vous souhaitez ajouter.
    choisir dajouter le NPS ou le CSAT
  6. Mettez à jour tous les champs en fonction de vos préférences.choisir les paramètres de la question et lenregistrer
    • Nom : Donnez à votre réponse standard un nom plus descriptif afin de la retrouver facilement dans le menu déroulant de la sélection.
    • Texte : Le message que vous souhaitez utiliser et réutiliser comme réponse standard.
    • Ajouter une personnalisation: Vous pouvez ajouter une personnalisation à la réponse textuelle. Ces variables seront remplacées par la valeur réelle de la personne à laquelle vous répondez.
    • Variante de la question : Choisissez la variante de question que vous souhaitez utiliser lors de l’envoi d’une notation CSAT.
  7. Cliquez sur Ajouter.

Distribution des cartes de notation CSAT et NPS®

Les cartes de notation peuvent être envoyées de deux manières :

  • Manuellement: Utilisez le bouton des réponses préétablies dans la boîte de réception pour envoyer un scorecard à la fin d’une conversation.
  • Automatiquement: Envoyez une réponse CSAT/NPS® automatique lors de la résolution d’un cas créé par une règle de création automatique de cas.
Astuce : vous ne pouvez envoyer qu’une seule réponse CSAT ou NPS® à un client unique par 24 heures.
Astuce : si vous utilisez Facebook, assurez-vous que https://app.engagor.com ou https://us.engagor.com est autorisé dans la section Messagerie avancée de vos paramètres Facebook.

Filtrage

Il est possible de filtrer les scorecards en utilisant la catégorie Feedback dans la section filtre. Les champs de filtre disponibles sont les suivants :filtrer par retour dinformation

  • Question CSAT: Sélectionnez une (ou plusieurs) des questions CSAT disponibles.
  • Note CSAT: Filtrez sur des notes spécifiques en définissant une fourchette de 1 à 5.
  • Type de feedback: Filtre sur les questions CSAT, les notes CSAT, les questions NPS® et/ou NPS®
  • Question sur les NPS : Sélectionnez une (ou plusieurs) des options NPS® disponibles
  • Classement NPS : Filtrez sur une note spécifique en définissant une fourchette de 1 à 10.
Astuce : les widgets Scorecard sont disponibles dans la section Insights ainsi que sur les tableaux de bord en utilisant un widget personnalisé.

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