Cartes de score CSAT et NPS® (QSC)

À propos des cartes de score CSAT et NPS^® dans Social Connect

Social Connect vous permet d’envoyer des cartes de score de satisfaction client (CSAT) et des cartes de score Net Promoter Score (NPS^®) aux clients pour aider votre entreprise à comprendre la qualité du service client qu’elle fournit. La réponse du client est capturée et des statistiques détaillées sont affichées afin que vous puissiez améliorer votre programme d’expérience client.

Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est conçu pour mesurer le degré de satisfaction d’un client à l’égard de votre entreprise, de votre produit ou de votre équipe en répondant avec un score d’échelle de 5 points de “Très insatisfait” (1) à “Très satisfait” (5).

Les notes CSAT sont exprimées sous forme d’échelle de pourcentage, où 100 % correspond à la satisfaction totale du client et 0 % à l’insatisfaction totale du client. Les scores CSAT que vous voyez dans votre section Tableaux de bord et analyses sont calculés à l’aide de la formule suivante :

(Nombre de clients satisfaits (4 ou 5)/ Nombre de réponses à l’enquête) x 100 = % de clients satisfaits

Net Promoter Score (NPS^®)

Net Promoter Score^®, communément appelé NPS^®, est un indicateur de fidélité du client qui évalue la volonté d’un client de recommander un produit ou un service. Consultez la page liée pour en savoir plus sur cette métrique.

Création de cartes de score CSAT et NPS^®

1. Accédez aux Paramètresdu compte.
2. Cliquez sur Publication.
3. Sélectionnez Réponses prédéfinies.
4. Cliquez sur Ajouter une réponse.
5. Sélectionnez Ajouter une réponse CSAT ou Ajouter une réponse NPS^® en fonction du score que vous souhaitez ajouter.
   
6. Mettez à jour tous les champs selon vos préférences.
   • Nom : donnez un nom plus descriptif à votre réponse prédéfinie pour la retrouver facilement dans la liste déroulante de sélection.
   • Texte : message que vous souhaitez utiliser et réutiliser comme réponse prédéfinie.
   • Ajouter une personnalisation : vous pouvez ajouter une personnalisation à la réponse texte. Ces variables seront remplacées par la valeur réelle de la personne à laquelle vous répondez.
   • Variante de question : sélectionnez la variante de question que vous souhaitez utiliser lors de l’envoi d’un score CSAT.
7. Cliquez sur Ajouter.

Distribution de cartes de score CSAT et NPS^®

Les scorecards peuvent être envoyés de deux façons :

• Manuellement : utilisez le bouton Réponses prédéfinies dans la boîte de réception pour envoyer un scorecard à la fin d’une conversation.
• Automatiquement : Envoyez une réponse CSAT/NPS^® automatique lors de la résolution d’une demande de support effectuée par le biais d’une règle de création automatique de cas.

Filtrage

Il est possible de filtrer les scorecards à l’aide de la catégorie Feedback dans la section de filtre. Les champs de filtre disponibles sont les suivants :

• Question CSAT : sélectionnez une (ou plusieurs) des questions CSAT disponibles.
• Notation CSAT : Filtrez les notations spécifiques en définissant une plage entre 1 et 5.
• Type de feedback : Filtrez les questions CSAT, les notations CSAT, les questions NPS^® et/ou NPS^®
• Question NPS^®: Sélectionnez un (ou plusieurs) des NPS^{® disponibles.}
• Notation NPS^®: filtrez une évaluation spécifique en définissant une plage entre 1 et 10.